Web – Carissimi di Punto Informatico, voglio raccontarvi la mia storia ADSL. Telecom Italia mi propose la Try&Buy di BBB, l’ADSL dei poveri a 256kbits, intorno al 20 di settembre. Mi offrivano in prova gratuita per due mesi servizio e modem, poi potevo decidere se proseguire a pagamento o restituire il tutto, si resta amici come prima. Accetto. Verso il 10 di ottobre chiamo il 187 per sentire come sono messi, l’operatore candidamente dichiara che si sono perduti la pratica .
La rimettono in piedi. Verso il 25 di ottobre mi avvertono che il 29 sarebbe venuto il tecnico ad installare il kit, si raccomandano vivamente di farmi trovare in casa dalle 13 in poi. Quel giorno prendo mezza giornata di permesso al lavoro e, non solo non si presenta nessuno fino a sera, ma non si peritano neanche d’avvertire.
Chiamo il 187, mi domandano, come se nulla fosse “Scusi, quale ditta doveva venire a fare l’installazione?”. Rispondo che non lo so, allora mi dicono che invieranno
un sollecito a tutte e tre le ditte che operano su Bologna, una di quelle prima o poi provvederà. Dopo qualche giorno mi richiamano dalla ditta Emilia Informatica di Piacenza e fissiamo un secondo appuntamento per l’8 di novembre, ma il 7, bontà loro, mi richiamano e rimandano al 14.
Io chiedo però che il tecnico venga dopo le 16, almeno se mi danno buca non mi gioco le ore di permesso. Il 14, alle ore 13 e 30, ricevo la telefonata di una amica che si trovava casualmente a quell’ora da me, mi comunica la presenza di un tizio alla porta che dice di essere venuto per installare il kit dell’ADSL. La prego di farlo entrare, lo guido telefonicamente alla disabilitazione dello screen reader, il software che mi permette, da non vedente quale sono di usare il computer, chiudo, richiamo dopo 10 minuti, e il tecnico mi comunica che il modem funziona ma lampeggia la lucina che indica la mancata predisposizione della linea, e mi lascia il numero dell’assistenza di Virgilio che da ora in poi, secondo lui, dovrebbe prendermi in carico.
La sera torno a casa, chiamo Virgilio, loro mi fanno sapere che fino a quando la Telecom non gli passa le carte per loro non esisto. Chiamo il 187, becco uno che sembra competente, mi rivela che ci sono problemi per l’attivazione su Bologna, problemi che verranno risolti al massimo entro 48 ore e che me ne sarà data comunicazione telefonica. Lunedì 19, non avendo ricevuto comunicazioni né funzionando la connessione, richiamo il 187. Una tizia mi dice che risolveranno in giornata e che mi faranno sapere. Al pomeriggio richiamo ben due volte, ma si limitano a rispondere che inoltreranno un sollecito per posta elettronica.
Martedì 20 richiamo ancora una volta, un tizio che pare capirci qualcosa almeno di consultazione a terminale, mi fa presente che gli risulta che l’attivazione è completa e che quindi occorre passare alla procedura di gestione dei guasti, quindi mi richiede per l’ennesima volta il numero del cellulare (io ho un Omnitel, sarà questa la mia colpa?) e mi assicura che mi faranno sapere.
Mercoledì 21, richiamo ancora, mi lagno con la signora, lei mi fa: “Settembre? ma qui risulta il 19 ottobre! Segnalazioni? Qui risulta solo quella di guasto di ieri!”. Forse supero i limiti della galanteria, ma ricevo l’assicurazione che verrò richiamato.
Dopo un po’ squilla il cellulare, un tizio mi dice che ormai l’ADSL è stata attivata e che devo rivolgermi a Virgilio per l’assistenza tecnica. Non trattengo le parolacce, alla fine mi promette che s’informerà meglio e che mi richiamerà dopo 10 minuti. Mantiene la parola, mi dice che l’indomani, il 22, verrà un tecnico a casa, devo attenderlo tra le 14.30 e le 17.00, mi spavento perché una cosa del genere l’avevo già sentita, ma cosa posso fare? La sera mi fanno notare che la lucina di linea assente non lampeggia più sul modem. Tento la connessione, che avviene, ma poi non riesco a far nulla, i dati non passano.
Sono tentato di richiedere assistenza telefonica, magari è un problema software che si può risolvere evitando il viaggio del tecnico, poi ci ripenso e mi dico che è meglio che se la sudino un po’ e che comunque non si sa mai… E faccio malissimo, perché il 22, alle 13, mi metto in permesso, arrivo a casa, provo di nuovo e, udite udite! La connessione funziona!
Colto dai rimorsi, chiamo il 187, avviso che il guasto è risolto, chiedo alla gentile operatrice di fornirmi userid e password definitivi. Certo, fa la signora, mi mette in attesa, poi mi dice che lo userid non era stato ancora richiesto e che
posso usare quello provvisorio fino alla fine del mese. Mi mostro perplesso, lei ribatte “che cavolo, in due giorni riusciremo a generarla!”
Per inciso, prendete appunto, quel giorno non si presenta nessun tecnico, e a me sembra naturale, visto che tutto funziona, ma se avete pazienza capirete che non lo era affatto! Navigo venerdì, sabato e domenica, lunedì 26 al mattino mi squilla il cellulare in autobus e indovinate chi è? Il tecnico della Telecom che si scusa per non essere venuto giovedì e che vuole fissare un nuovo appuntamento per sistemare la linea! Lo ringrazio della cortesia, arrivo in ufficio, chiamo per lo userid, non è ancora stato generato (ma che hanno in Telecom, degli 8088 a 4.77 megahertz?).
Martedì 27, sempre in autobus, mi chiama il servizio assistenza clienti e mi domanda come va l’ADSL, dico bene!, funziona, è veloce come mi aspettavo eccetera. Chiudono. Nel pomeriggio squilla di nuovo il cellulare, rispondo, e… sorpresa? è la ditta che mi ha portato il modem, e mi domanda se si sono risolti i problemi che aveva segnalato il loro tecnico il 14 novembre!
In serata, come un annuncio di malaugurio, nella cassetta della posta trovo una cartolina di Telecom in cui mi si avvisa che sono passati alle 11 del mattino e non hanno trovato nessuno in casa, mi pregano di richiamare solo se ci sono problemi. Infatti la sfiga è in agguato. Accendo il computer, tento la connessione, mi segnala errore 691 con annessa spiegazione che devo controllare la password. Chiamo due volte il 187. Un primo operatore mi dice candido candido che non sa dirmi cosa si possa fare oltre che attendere, il secondo invece che al mattino seguente devo mandare un fax all’800853100.
Preferendo il contatto umano, stamattina, 28/11, chiamo, una gentilissima signora mi fa presente che devo attendere la lettera con userid e password che giungerà presto. Le faccio notare con educazione che non sono convinto che la parola “presto” abbia lo stesso significato per me e per Telecom. Tento di raccontarle questa storia, mi stoppa, mi dice che le risulta dal terminale, e che oggi mi richiameranno per darmi ‘sti userid e password. Dite che ci devo credere? Sono ottimista per natura, ma questa volta prevale in me lo scetticismo…
Conclusioni. Non ce ne sono, Kafka era davvero un dilettante. Mi domando davvero come possa funzionare una struttura divisa in dozzine di comparti stagni, che si appoggia a centinaia di subappaltatori, con personale del call center preparato ad essere gentile e a sopportare stoicamente gli insulti dei clienti, lo devo ammettere, ma assolutamente all’oscuro delle procedure ammesso che queste esistano. La tentazione di restituire il tutto e restare al PSTN è forte. Uso Libero@Sogno di Infostrada (che mi sono guardato bene dal disdire), ma che presto scomparirà.
Gradisco volentieri i vostri auguri, porgo i miei saluti più sconsolati,
Francesco Tranfaglia
Spett.le Punto-Informatico, vorrei raccontarVi le mie peripezie per (non) ottenere BBB di Telecom. Nel mese di giugno ho fatto la mia prima richiesta per la linea, aderendo all’iniziativa che comprendeva i tre mesi gratis.
Insospettito del fatto che a metà luglio ancora non avevo avuto notizie, ho richiamato: sono venuto a sapere che a Telecom non risultava alcuna richiesta da parte mia di ADSL.
Riformulata la richiesta, dopo qualche giorno sono stato contattato da un operatore che mi avvisava che a casa mia non era possibile averla perchè non era registrata correttamente negli elenchi Telecom e quindi non era stata prevista nel piano di ADSL che Telecom preliminarmente fa.
Bene, dico io, sono registrati i numeri 21 e 23 della mia stessa via, ma non il 22. Ok, mi dicono loro, lo sistemiamo. Mi ricontattano a inizio settembre (!!) dicendomi che è tutto a posto, che al più presto avrò la mia ADSL up and running.
Dopo 5 giorni di silenzio, richiamo il 187. “Non si preoccupi, la faremo contattare al più presto, sì ora funziona tutto, grazie, arrivederci”.
Dopo altri 5 giorni, mi contattano i tecnici e il 28 settembre mi installano la linea. Mi assicurano che tutto è operativo, che porteranno il modem al più presto.
Bene, da quel giorno ho cominciato a chiamare il 187 un giorno sì, uno no. Oggi è il 22 novembre e ancora non ho ricevuto nessun modem. Ah, tra l’altro mi sono state mandate le password, come dire “oltre il danno, la beffa”.
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29 nov 2001