Chi paga il customer care di 3?

Se lo chiedono in tanti da tempo e ora anche due associazioni del consumo che in una lettera esigono che il Garante delle TLC intervenga. Il servizio 3 - dicono - è fuorilegge

Milano - Adusbef e Federconsumatori si stanno mobilitando per denunciare il fatto che il numero del servizio clienti 3, il 133, è a pagamento.

Le due associazioni hanno inviato nei giorni scorsi una lettera al Garante per le Comunicazioni per protestare contro questa situazione e soprattutto contro la discriminazione che il gestore telefonico opererebbe nei confronti dei clienti con carta prepagata; si legge infatti nella nota diramata dalle associazioni che, "H3g (...) eroga il servizio di assistenza clienti a pagamento attraverso il n 133, discriminando i propri utenti in maniera arbitraria ed esigendo tale pagamento solo dai clienti di servizi prepagati o ricaricabili, esentando i più remunerativi abbonati da tale inaccettabile quanto illegittimo balzello".

Si tratterebbe di una pratica vietata dall'articolo 15 della delibera 9/03/CIR del Garante, secondo cui il customer care di un operatore deve consentire l'accesso ai servizi di assistenza a tutti i clienti, senza che a questi debbano competere degli oneri economici per la fruizione del servizio. H3G avrebbe inoltre violato esplicitamente la sua Carta Servizi che all'articolo 15 parla proprio della "gratuità dell'interfacciamento del cliente con il customer care".
Adusbef e Federconsumatori chiedono la restituzione da parte di 3 di tutti i soldi incassati con le telefonate degli utenti al call center, in osservanza della legge 249/97 in base alla quale gli enti di telecomunicazioni devono assicurare agli utenti la possibilità di presentare reclami e segnalazioni per iscritto, a mezzo fax, tramite email o per telefono senza costi aggiuntivi. Qualora poi si proceda all'addebito economico verso i clienti per servizi di questo tipo, lo stesso organismo è tenuto a mettere in piedi tutte le procedure per il rimborso automatico di quanto speso dal singolo utente (con addebito in fattura) oppure ad informare gli utenti della possibilità di chiedere il rimborso per il malfunzionamento del servizio. Adusbef e Federconsumatori hanno annunciato che andranno in giudizio nel caso in cui la diffida presso il Garante non abbia successo.

Si noti che i call center a pagamento non sono una novità, nemmeno tra gli operatori di telecomunicazione. Se il servizio clienti 3 prevede un costo fisso di 60 centesimi di euro a telefonata, mentre le comunicazioni via fax o tramite email sono gratuite, non va meglio a chi ha deciso di aderire all'offerta TIN per ADSL Economy; per abbassare il costo della ADSL, l'azienda ha infatti scelto di far pagare ai clienti ben 1,08 euro al minuto, IVA inclusa, esattamente come se si facesse una chiamata all'estero. Costa invece quanto una chiamata urbana telefonare al call center di Tele2 (salvo se ci mette lo zampino Telecom).

Il problema è che da una parte il call center ha un costo rilevante per l'azienda, che quindi è sempre tentata di cercare un modo per abbatterlo; dall'altra, viene chiamato di solito dagli utenti che vogliono risolvere un problema avuto con il gestore e che quindi mal tollerano di dover pagare per rimediare a un presunto torto subito. Il fatto di avere call center a pagamento o gratuiti potrebbe essere una discriminante per la scelta dell'operatore cui affidarsi; appaiono quindi di maggiore rilevanza i casi in cui non ci siano alternative, come con Sky e Trenitalia.

Se poi invece, come accade nel caso di 3, c'è chi deve pagare e chi no allora il problema è diverso e potrebbe riguardare la politica aziendale di H3G, attenta più alla clientela business che ai privati. L'altra faccia della medaglia è che c'è chi giustifica il call center a pagamento come necessario per garantire qualità, quando invece spesso accade l'esatto contrario proprio nel mondo delle telecomunicazioni.
52 Commenti alla Notizia Chi paga il customer care di 3?
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  • EMAIL INVIATA A H3G:::

    Mi arriva un sms "3 Comunica" - Dove veniva proposta una donazione all' 8xMILLE o giù di li.
    Elimino il messaggio. Mi ritorna uguale. Cancello... ritorna.
    Più di 50 sms uguali della "3 Comunica". Chiamo il numero, niente. Numero inesistente. Chiamo il 133:
    5 minuti la prima telefonata (33 cent. al minuto) RISPOSTA: "Disattiviamo la pubblicità della 3 (Oggi 3 se non sbaglio)" - Risultato: ho speso 1,65 Euro per una cosa che potevo fare dal portale 3 GRATUITAMENTE.
    Il problema persiste. Giustamente che centrano gli MMS con gli SMS?... Altri 30 sms di "3 Comunica".
    Richiamo il 133: 6 minuti (1,98 Euro) > Risposta: "Facciamo una cosa" (Non mi sembra che mio fratello faccia il callcenter)... "Ora ti scrivo il disservizio ma mi devi dare il numero"... arrivano nei sei minuti altri 6 sms. Il cellulare si incanta... e avendo messo in attesa l'operatore, non riesce a ristabilirmi la connessione... Cade la linea finisce il credito. (Anche questo poteva essere fatto dal browser GRATUITAMENTE).

    Risultato:::: 3,63 REGALATI a MARCO. Lg 8380 si è incantato e ha fatto un volo contro il marmo (Si è rotto il display esterno). Cliente tre da 3 anni (Con 2 schede 3) scontento del servizio (Non è la prima volta).

    Risultato:::: Acquistata scheda Tim, possibile passaggio a WIND. Graditi di 3,63 dalla compagnia che mi ha lasciato con -0,55 centesimi parlando con chi non sa neanche cos'è l'UMTS.

    2° Risultato::: Questo è uno dei tanti motivi per far capire 1- che il callsenter non rispecchia le domande, e i problemi dei clienti 2- che è inutlie pagare un callcenter einutile.

    Cordiali saluti.

    GIUDICATE VOI!..........
    non+autenticato
  • Mi aggiungo anche io alla lista.
    Qualche zammammero del call centre sky aveva ERRONEAMENTE inserito come modalità di addebito la formula annuale anzichè quella mensile. Niente di grave fino a qui. Me ne accorgo non arrivandomi più le bolletto e a suon di 15centesimi al minuto li chiamo 3 volte per risolvere il loro disguido prima che scada l'annualità...
    Macchè niente... sti broccoloni non riescono a "impedire al sistema di far partite l'addebito per tempo (manco parlassimo di AL che prende possesso dell'astronave di 2001 odissea nello spazio) e puntuale arriva la botta di 636 euro sulla carta.
    Vabbè poco male, penso ancora, li richiamo e me li faccio riaccreditare... MAcchè.. bisogna mandare i fax per chiedere formalemente qualcosa che eticamente dovrebbero risolvere senza sollecitudini esterne visto che riconoscono semrpe l'errore. Da lì 2 MESI per leggere il fax fin quando faccio scrivere da un legale mettendoli in mora... mediamo e acconsento a rimandarmi l'assegno via posta.. anche per questa facile operazione impiegano un altro mese.. In tutto 6 mesi... appena posso disdico... che bestie
    non+autenticato
  • guarda che se bloccavi l'addebito chiamando il gestore della tua carta di credito avevi risolto.. col cavolo che vedevano i soldi.. e vedi come si sbrigavano!
  • Anche Trenitalia (come ha gia indicato l'articolo) ha un numero a pagamento, ma c'è dell'altro...

    Carta Aura mi ha inviato una nuova carta di credito con un nuovo numero, ed io uno dei pochi utilizzo che facevo era acquistare i biglietti on-line sul sito in oggetto.

    Ho provato quindi l'acquisto, ma dopo 3 volte mi si è bloccata la user per errore di digitazione codice carta.

    Mah, strano, Perplesso chiamo quindi il call center di trenitalia che dopo un minuto circa di attesa mi permette di parlare con una persona che mi conferma il fatto che il sistema memorizza il numero di carta di credito inserito all'iscrizione e nel momento in cui si prova a digitarne uno diverso (di una nuova carta) la user viene bloccata e sbloccata a richiesta.

    Avverto quindi del fatto che da oggi in poi cambierò numero della carta e se è possibile da oggi in poi tener conto di questo.

    La risposta è che devo fare in modo di bloccare ancora 2 volte la user chiamare il numero a pagamento quindi altre 2 volte e solo allora mi passeranno al secondo livello che memorizzerà la mia richiesta di utilizzo di una nuova carta.... con il nuovo numero...Deluso

    Da quel giorno non acquisto più on-line ma compro il biglietto solo in stazione. Purtroppo questa è l'unica cosa che posso fare visto che non esiste altra compagnia che permette i viaggi ferroviari...Triste
  • Quello che fa incazzare oltretutto è il fatto che a volte ti rimbalzano da un numero all'altro, io ho chiamato l'ultimavolta per farmi attivare il videonoi verso un'altro numero, giusto per consumare i 20? della sim che mi hanno dato con il telefono in maniera consona, chiamo il 133, pago, gli spiego la situazione, e loro mi dicono che devo chiamare un'altro numero (a pagamento) chiamo questi, e mi rimbalzano verso un'altro numero (questa volta per fortuna un numero verde) chiamo il num verde, e mi dicono di richiamare perchè la mia scheda non risulta ancora attiva!!!! daccordo ma di questo non se ne potevano accorgere al 133 quando ho chiesto la prima volta l'attivazione del videonoi?!!! la tariffa you&me di vodafone non sarà altrettanto conveniente, ma perlomeno non impazzisco se devo chiamare il call center... beh a tre almeno devo dire grazie per il telefono A bocca aperta
  • potremmo includere nell'insieme dei call center "a gettoni" anche La7 e Nokia (protagoniste di una vicenda alquanto ridicola nell'ambito del DTT)...

    io non capisco: se io ho scelto te, azienda X, tra tanti tuoi competitor, ed ho problemi nell'usufruire dei servizi che tu prometti, non è mio diritto chiedere spiegazioni?
    è un diritto, non un dovere. dunque perché devo pagare?

  • perche' a causa di pochi, MOLTI ci vanno di mezzo.

    E' cosi in tutte le cose in cui non si vuole "lavorare troppo" e quindi si trovano soluzioni semplici ed immediate.

    E' troppo disturbo, sai, fare in modo che il 50% dei call center sia dedicato ai problemi legati al non saper utilizzare un apparecchio ( e quindi dietro numero a pagamento ) e il restante 50% dedicato _SOLO_ a problemi tecnici e/o di malfunzionamento.

    Sai utilizzare l'apparecchio ma e' un errore nostro? ( L'apparecchio e' esploso, non si connette etc.etc. ) Paghiamo noi.

    Non sai come utilizzarlo e ti scocci di leggere il manuale? Chiama e paghi.

    Troppo complesso....bisogna far lavorare troppo i dirigenti del call center.....
    :s
    ryoga
    2003
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