Io, ex operatore di call center

Chi ha vissuto dall'altra parte del telefono è anche cliente e utente dei call center: da qui alcune considerazioni e consigli

Roma - Caro PI, leggevo con interesse le discussioni (e i trollaggi) seguite all'interessante articolo sullo sciopero degli operatori call-center di Telecom. Nella mia seppur breve vita lavorativa ho potuto vivere il problema da quasi tutte le prospettive possibili: operatore call-center, operatore back-end, operatore help-desk, e soprattutto consumatore arrabbiato. Vorrei condividere il mio pensiero con quest'ultimo punto di vista, tentando di dare una visione più complessiva alla faccenda visto che sono stato da tutte e due le parti della barricata.

Per quanto riguarda gli operatori call-center, direi che le generalizzazioni spalmate su di cinquemila utenti mi sembrano quantomeno inappropriate. Che di operatori sfacciatamente maleducati ne esistano in quantità, questo è indiscusso. Al centralino di Telecom è successo più di una volta che mi è stato sbattuto il telefono in faccia anche se il mio tono non era certamente violento o minaccioso. Ma ovviamente questa è una parte del problema. Di operatori gentili e cortesi ce ne sono a bizzeffe, ma anche loro hanno un piccolo difetto: l'azienda non da loro il training necessario.

Certo, la maggior parte dei problemi informatici si risolve controllando quelle poche cose basilari (caps lock, l'alimentazione, la connessione usb o quant'altro), e quando questo non funziona, si prova col classico riavvio del sistema. Ma appena si va oltre questo, scatta il panico nell'operatore, certo non per sua colpa, ma piuttosto della politica delle telco che vedono i propri operatori come carne da macello piuttosto che come fidati collaboratori da formare, e la loro posizione contrattuale dimostra questa mia idea.
Un consiglio a chi ha problemi tecnici seri con Telecom: chiamate dopo la mezzanotte. Il team tecnico che prende le chiamate durante il servizio notturno mi ha dato prova in diverse situazioni di essere altamente skillato.

Parlando dei tecnici, una menzione va fatta agli operatori back-end.
Lavorando per un'utenza business di Telecom Italia ho avuto modo di parlare personalmente con un paio dei preparatissimi ragazzi che lavorano come network administrators. Sfortunatamente l'utenza finale non avrà mai modo di parlare con loro: quando dite che c'è un problema al vostro operatore del call-center, questi non potrà fare altrimenti se non aprire un "incidente" con il supporto back-end.

Praticamente, noi che siamo clienti (esterni all'azienda), dobbiamo rassegnarci a parlare con altri clienti (interni all'azienda). Ed è ovunque così, dove non è peggio. Un esempio di peggio è America OnLine, il più terribile incubo che io abbia mai avuto modo di affrontare. Se avete dubbi sulle nostre telco, provate AOL nel Regno Unito e capirete cosa significa cadere dalla padella alla brace. L'unico scopo dell'helpdesk di AOL sembra quasi essere quello di prendere in giro l'utente, che quando chiede un reset della password, ad esempio, si sente dire che "non c'è bisogno di preoccuparsi" con tono sarcastico da parte di operatori (indiani, visto che in Inghilterra praticamente tutti i major players delle telecomunicazioni mettono in out-source l'helpdesk in India) che non fanno altro che leggere copioni preparati in anticipo e in caso il problema non sia di loro competenza vi chiedono di richiamare un altro numero, che vi rimanderà ad un altro numero etc.

In poche parole, tento di lanciare due messaggi. Uno ai consumatori, e cioè quello di pazientare con i poveri cristi del servizio clienti, perché sono totalmente esenti da responsabilità (tranne quando sono degli screanzati, ma anche lì, la colpa è la mancanza di controlli da parte di chi assume). E agli operatori, di lottare sì per garanzie lavorative ed economiche, ma anche di protestare per avere un addestramento alla missione adeguato: avete accesso ad uno dei mondi lavorativi più importanti al giorno d'oggi, non limitatevi ad essere delle macchinette spararisposte.

Alessandro Mencarini
105 Commenti alla Notizia Io, ex operatore di call center
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  • Dall'articolo:
    "Il team tecnico che prende le chiamate durante il servizio notturno mi ha dato prova in diverse situazioni di essere altamente skillato."
    Mi rendo conto di essere OT, ma qui non si poteva usare l'italiano?
    non+autenticato
  • Non ho intenzione di fare nomi, ma una sola volta per un guasto alla linea ADSL tentai di chiamare il call center di un noto operatore di telefonia dopo la mezzanotte.
    Una voce rotta dal sonno mi chiese: "Scusate, ma voi che numero avete fatto"
    Io diedi come risposta il numero del call center del noto operatore.
    La voce rispose: "Guardate, è meglio che chiamate domani mattina, qui facciamo solo pronto intervento"

    In questo modo, tutti possono offrire assistenza 24 ore al giorno...

  • Bignorebbe iniziare a fare nomi e cognomi anche in italia!
    non+autenticato

  • - Scritto da: Anonimo
    >
    > Bignorebbe iniziare a fare nomi e cognomi anche
    > in italia!


    SILVIO BERLUSCONI !!!!!    A bocca aperta
    non+autenticato
  • avanti popolo alla riscossa
    bandiera rossa la trionfera...
    non+autenticato
  • Visto che siamo alla fiera delle assurdità vi racconto anke la mia...

    Ho attivato un Adsl tin.it Business (pure aziendale ci si aspetta + competenza) con una sola fattura ma doppia linea statica (casa ufficio) passano i giusti tempi di decorrenza (20 giorni) e l'adsl primaria in ufficio si attiva...ohh magia...manco ci speravo...però mistero della fede invece di essere una 640Kbs/320Kbs è una 640Kbs/640Kbs....va bhe tanto di guadagnato, tempo due settimane però la linea cade e si brucia pure il router netgear coprato da me....va bhe chiamo apro la segnalazione....prima settimana niente, sconda settimana niente...alla terze comincio con una media di 10\15 telefonate al giorno, finchè il sesto giorno (siamo suelle 60 telefonate) arriva un tecnico molto preparato che rimette tutto apposto in una mattinata...e ora tutto ok....finita qui? certo che NO
    Come ho detto prima ho attivato una doppia adsl...la seconda linea si attiva con un altro mese di ritardo (due mesi dopo l'attivazione) e telefono per delucidare alcuni aspettidel secondo router...e sapete cosa mi dicono mentre navigo e guardo l'help??? Che io ho NON HO NESSUNA ADSL ATTIVA....e con cosa sto viaggiando??

    Sono sempre + sconcertato...
    non+autenticato
  • Ho letto molte opinioni contrarie alle capacita' degli help desk telecom, beh io vorrei dire la mia esperienza, estremamente soddisfacente.

    Vivo in prov. di Varese e ho alice adsl flat da circa due anni.

    In questo periodo sono stato contattato diverse volte per un feed sulle capacita' tecniche degli operatori, io stesso essendo programmatore e lavorando nell'IT non ho mai avuto problemi con gli operatori e ho sempre avuto un dialogo tecnico pieno e soddistacente.

    Ho avuto due guasti alle linee del telefono e sono stati risolti nel giro di una settimana dall'uscita dei tecnici.

    Altri problemi dovuti all'adsl (autenticazioni, servers, password, portante ballerina, ecc..) sono sempre stati risolti in un paio di giorni.

    In un caso mi e' capitato anche di riparlare con lo stesso tecnico con cui avevo parlato lo scorso luglio, e me lo ricordavo dalla voce e dal fatto cheero rimasto soddisfatto per la sua competenza.

    Insomma, un regolare rapporto consumatore fornitore, nulla da eccepire fino ad ora: 37 euro/mese spesi bene.

    Questa e' la mia testimonianza su telecom italia.
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