Tre: giusto pagare il call center

L'operatore risponde ai consumatori che avevano protestato contro la tariffazione del customer care: invece di spendere soldi in call center preferiamo investire nell'offerta

Roma - Continua il braccio di ferro tra l'operatore Tre e le associazioni dei consumatori Adusbef e Federconsumatori. Dopo la denuncia presentata dalle due associazioni al Garante per le comunicazioni contro la scelta di Tre di fare pagare il call center agli utenti, Tre ora risponde, giustificandosi e motivando quelle tariffe.

In primo luogo Tre sottolinea che il 133 è gratuito per gli abbonati ed a pagarlo sono dunque "soltanto" quelli con prepagata (che sono la maggioranza). Inoltre si accede al servizio clienti, sostiene l'azienda, dopo aver ricevuto tutta una serie di informazioni gratuite tramite una casella vocale. Gli utenti con prepagata che vogliono parlare con un operatore vengono avvisati che la chiamata sarà trasferita verso un numero a pagamento.

Massima trasparenza, quindi, dice Tre. Si potrebbe obiettare che la trasparenza non è altrettanto "massima" in fase di proposta commerciale: sul sito, nelle offerte di Tre, non è messo in evidenza che il call center è a pagamento. E poiché i call center degli altri operatori mobili sono gratuiti, l'utente può essere indotto a credere che sia lo stesso per Tre. Rischia insomma di acquistare il cellulare, di preferire Tre ad altri operatori senza conoscere in anticipo tutti gli aspetti negativi dell'offerta, tra i quali c'è certo il fatto che il call center sia a pagamento.
Tre però aggiunge che il servizio clienti con operatore sarebbe gratuito per tutti in alcune circostanze: se si segnala il furto o lo smarrimento del cellulare, se si necessita di informazioni sulla rete di appartenenza del chiamato e per procedere all'attivazione o alla disattivazione di alcuni servizi.

E visto che ogni altro servizio di consulenza che prevede l'impiego di un operatore è invece tariffato 60 centesimi di euro, dicono alla Tre, il cliente può anche decidere di reperire le informazioni di cui necessita sfruttando Internet o gli store tradizionali; un altro sistema utile per ottenere informazioni senza spendere altro che il costo per la connessione ad Internet è inviare un'e-mail (dal Pc o dal telefonino) contenente la segnalazione alla quale gli operatori risponderebbero entro sei ore dall'invio, fornendo informazioni dettagliate e aggiornate in tempo reale. Punto Informatico ha fatto una prova: ha mandato una lettera di lamentela lo scorso venerdì all'una e ha ricevuto risposta domenica alle 13.

In ogni caso, la teoria di Tre è che la scelta giusta sia quella di investire più risorse sulle proposte commerciali cercando dunque di aumentare la competitività aziendale e allo stesso tempo di sbloccare e lanciare il mercato rendendolo più flessibile e adatto alle esigenze del singolo utente. La palla però passa ora al Garante che, in base alle motivazioni dell'accusa e della difesa, deve decidere se aprire una indagine e che seguito dare alle richieste delle due parti; sembrano però poche le speranze per le associazioni dei consumatori, dal momento che già nel passato il Garante ritenne il 133, seppur a pagamento, in linea con i dettami legislativi italiani e dunque la società non perseguibile.
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