Scenari/ Call Center FS cerca il progresso

Le FS dispongono di un sito criticato perché poco accessibile ma sfruttano le tecnologie Loquendo per il Call Center di Trenitalia. Con risultati apprezzabili

Roma - Le Ferrovie dello Stato sono da tempo sotto accusa per il sito di Trenitalia, unanimemente considerato poco accessibile per le tecnologie internet utilizzate da molti disabili. Ma al di là di questo problema, l'uso sempre più diffuso delle nuove tecnologie nel sistema di relazioni con il pubblico procede, dando maggiori speranze per una revisione del sito.

In particolare le FS per il servizio "FS Informa", che consente agli utenti delle ferrovie di conoscere dati sul traffico, orari, partenze e arrivi, stazioni e percorrenze, hanno ora adottato le tecnologie di Loquendo, società del gruppo Telecom Italia che si occupa di sviluppare sistemi vocali. E le ha integrate nei Call Center di FS Informa.

I Call Center di Trenitalia sono distribuiti in 16 città italiane e permettono all'azienda di erogare un servizio informativo che ha un senso solo se in costante aggiornamento nonché di gestire picchi di telefonate e di richieste di informazione in tempo reale. Secondo quanto riferito dalle FS, Loquendo ha permesso di ridurre i tempi di attesa e di fornitura delle informazioni e di diminuire il carico sugli operatori "umani", che possono così dedicarsi a richieste specifiche. I numeri parlano di 400 canali attivati, 2 milioni di chiamate al mese gestite automaticamente, con una percentuale di successo pari all'87 per cento (cioè di ottenimento dell'informazione desiderata da parte del chiamante), 3 mila stazioni riconosciute e monitorate.
Il funzionamento del sistema collegato al numero unico nazionale 8488-88088 prevede che le telefonate dei clienti vengano inoltrate al call center territoriale più vicino al chiamante; in caso di occupato, la telefonata viene automaticamente deviata ad una delle altre sedi.

Se si desiderano informazioni sull'orario ufficiale di Trenitalia, la telefonata viene presa in carico dal sistema automatico. In caso di insuccesso, la telefonata viene inviata al primo operatore disponibile insieme alle richieste sino a quel momento accettate dal sistema. L'operatore ha così la possibilità di ridurre i tempi di risposta correggendo le informazioni errate o mancanti e rinviando la telefonata al sistema di lettura automatico. Alla fine dell'ascolto delle informazioni viene chiesto comunque al chiamante se desidera parlare con l'operatore.
Durante il periodo notturno il funzionamento è totalmente automatico per cui, in caso di mancato riconoscimento delle parole pronunciate dal chiamante, il sistema chiude la telefonata con una opportuna frase di saluto. Tutti i centri sono controllati in remoto tramite rete ISDN da sistemi di supervisione e gestione automatica delle risorse.

Va detto che la prima versione del sistema automatico era andata in esercizio nel 1998; il numero di chiamate è passato da circa 600 mila al mese, gestite dagli operatori, agli attuali 2 milioni. In questo modo, a parità di postazioni telefoniche presenziate, la capacità di risposta si è triplicata. Il numero di chiamate, con l'intervento degli operatori umani, si è notevolmente ridotto ed è aumentato il livello di disponibilità del servizio: stando ai dati FS, la probabilità di ricevere la risposta cercata si è gradualmente portata all'attuale valore del 99%.

I miglioramenti introdotti nel sistema automatico con Loquendo secondo le FS consistono, tra l'altro, nell'introduzione della modalità di riconoscimento vocale di parole chiave nel parlato continuo: la tecnologia "Loquendo Dialogos" permette all'utente di esprimersi in maniera naturale e di fornire più informazioni in un'unica interazione, consentendo così di ridurre il tempo di risposta. Ad esempio:... Mi dica da dove parte, dove vuole andare e quando. "Parto domani mattina da Torino e voglio andare a Milano "Vuole andare da Torino a Milano domani mattina? "Si"...

Il riconoscitore vocale Loquendo ASR gestisce un vocabolario di 3500 parole, comprendenti tutte le stazioni ferroviarie. Altre novità è il miglioramento della qualità del sistema di lettura con maggiore naturalezza della voce.

Tutto questo, però, deve fare i conti con il momento difficilissimo che sta vivendo l'ente delle ferrovie in questi giorni, a causa delle manifestazioni di protesta di migliaia di lavoratori contro le misure di ristrutturazione e licenziamento.
TAG: italia
9 Commenti alla Notizia Scenari/ Call Center FS cerca il progresso
Ordina
  • che licenzi o meno le persone è un problema a parte..

    il punto è che credevo che avessero fatto qualche cambiamento tecnologico nel call-center... del tipo io posso dire "voglio un treno da roma a milano dalle 18 di oggi"... e avere subito gli orari.. invece devo ancora aspettare quasi 4 minuti per dire "SI".. "SI".. "ROMA"... "MILANO"... "MILANO"
    "SI" "NO" "NO" "18 "DICIOTTO" "DICIOTTO".. e ripetere tutto cinquantamila volte..

    ma perchè fanno tanta pubblicità e poi usano la stessa tecnologia che usavano nel 1998 (e che secondo me risale anche a qualche anno prima)
    non+autenticato
  • invece di far pubblicità tipo "eurostar fino a 139 treni al giorno" dovrebbero migliorare i servizi, in puntualità e in precisione, non tanto per il sito fatto male o gli inutili call center, ma per il semplice fatto che i miei soldi sono buoni e in cambio ricevo un servizio perlomeno ridicolo.
    E' l'ennesimo colosso alla deriva: una ditta privata, in queste condizioni, sarebbe tecnicamente fallita !
    Meno male che c'è l'aereo (che non va poi così bene, ma va!):)))
    non+autenticato


  • evviva loquendo , l'ho usato per la mia segreteria telefonica e per innumerevoli scherzi ... ma usando la sintesi vocale, licenziano le persone e io non riesco a parlare con un ESSERE UMANO che capisca qualcosa ... già era difficile che imparassero ad usare i programmi e dirti gli orari ... adesso non puoi nemmeno riuscire a formulargli una domanda ... puoi solo dire "SI" "NO" ... "UNO" "ROMA" ...

    cazzocazzo
    non+autenticato
  • Sinceramente, considerete le tristi esperienze che ho avuto (e non credo di essere il solo) con operatori di call center maleducati e repressi, non mi sento del tutto a disagio con queste sistemi di sintesi vocale, anzi.
    Che poi sottraggano posti di lavoro a esseri umani questo è da vedere, dicevano così anche a proposito delle prime macchine, durante la rivoluzione industriale.
    non+autenticato
  • > usando la sintesi vocale,
    > licenziano le persone

    Stupidaggini. Al momento le FS non licenziano nessuno, hanno semplicemente cambiato la ditta appaltatrice per le pulizie, e questi ultimi (che hanno fatto una offerta del 40% più conveniente rispetto all'azienda precedente) svolgeranno gli stessi compiti con meno personale.

    Non è certo "loquendo" che pulisce i treni e le stazioni, o manda a casa la gente.


    > e io non riesco a parlare
    > con un ESSERE UMANO
    Basta che la prima cosa che rispondi a Loquendo sia "NO", e ti passano un umano.
    non+autenticato

  • >
    > Stupidaggini. Al momento le FS non
    > licenziano nessuno, hanno semplicemente
    > cambiato la ditta appaltatrice per le
    > pulizie, e questi ultimi (che hanno fatto
    > una offerta del 40% più conveniente rispetto
    > all'azienda precedente) svolgeranno gli
    > stessi compiti con meno personale.

    Verissimo: le ferrovie danno la pulizia in appalto a ditte esterne. Queste ditte assumono i propri dipendenti. Scaduto l'appalto una ditta che offre condizioni piu' vantaggiose per le ferrovie vince l'appalto e i lavoratori precedenti si trovano senza lavoro. I quali protestano con il governo e fermano i treni.

    A parte la leggitimita' di una protesta simile da una parte e le giuste richieste di un lavoro e di un reddito da parte dei lavoratori dall'altra, mi pare che i telegiornali abbiano dato un'informazione del tutto erronea in merito alle parti coinvolte.

    Agli occhi di molti pare infatti che le ferrovie abbiano licenziato i pulitori.
    Lungi dal difendere le ferrovie italiane care e squallide, ma mi pare che le cose vadano esposte in maniera piu' chiara sotto il profilo dell'informazione!

    non+autenticato


  • - Scritto da: UnoCheUsaMoltoIlTreno
    > > usando la sintesi vocale,
    > > licenziano le persone
    >
    > Stupidaggini. Al momento le FS non
    > licenziano nessuno, hanno semplicemente
    > cambiato la ditta appaltatrice per le
    > pulizie, e questi ultimi (che hanno fatto
    > una offerta del 40% più conveniente rispetto
    > all'azienda precedente) svolgeranno gli
    > stessi compiti con meno personale.

    Si può sapere chi è la ditta vincitrice dell'appalto?

    Cosa s'intende poi per "offerta del 40% + conveniente rispetto all'azienda precedente"?
    Ribasso di quanto?

    Ohu...sai cosa scrivi?
    >
    > Non è certo "loquendo" che pulisce i treni e
    > le stazioni, o manda a casa la gente.
    >
    >
    > > e io non riesco a parlare
    > > con un ESSERE UMANO
    > Basta che la prima cosa che rispondi a
    > Loquendo sia "NO", e ti passano un umano.
    non+autenticato


  • - Scritto da: dfsx
    > Si può sapere chi è la ditta vincitrice
    > dell'appalto?
    Non ne ho idea. Dimmelo tu.

    > Cosa s'intende poi per "offerta del 40% +
    > conveniente rispetto all'azienda
    > precedente"?
    Si intende esattamente quello che ho detto. il 40% in meno rispetto a prima.

    > Ohu...sai cosa scrivi?
    Se invece di fare domande inutili, ieri avessi preso un treno in stazione centrale a Milano come ho fatto io, avresti trovato sul sedile un volantino scritto dai lavoratori in lotta che dice esattamente quello che ho riportato, (40% incluso).
    non+autenticato


  • - Scritto da: UnoCheUsaMoltoIlTreno
    >
    >
    > - Scritto da: dfsx
    > > Si può sapere chi è la ditta vincitrice
    > > dell'appalto?
    > Non ne ho idea. Dimmelo tu.
    Se lo avessi saputo, non te l'avrei chiesto.
    >
    > > Cosa s'intende poi per "offerta del 40% +
    > > conveniente rispetto all'azienda
    > > precedente"?
    > Si intende esattamente quello che ho detto.
    > il 40% in meno rispetto a prima.
    >
    > > Ohu...sai cosa scrivi?
    > Se invece di fare domande inutili, ieri
    > avessi preso un treno in stazione centrale a
    > Milano come ho fatto io, avresti trovato sul
    > sedile un volantino scritto dai lavoratori
    > in lotta che dice esattamente quello che ho
    > riportato, (40% incluso).

    Quindi da un volantino.
    Non c'era voglia di polemica nel mio msg.
    Capisco la protesta dei lavoratori.
    non+autenticato