ADSL, coperture fantasma e call center

Riceviamo e volentieri pubblichiamo l'ennesimo racconto di un lettore che da tempo sta cercando di farsi attivare un'ADSL e che tenta di interpretare le diverse risposte degli operatori del customer care

Roma - Caro Direttore di Punto Informatico, sono un vostro lettore praticamente dagli inizi, apprezzo molto il vostro sforzo e il vostro servizio che sembra l'unica voce a cui un onesto cittadino può appellarsi contro l'ostruzionismo, l'indifferenza e la non curanza degli operatori telefonici italiani. In questo oligopolio nessuno di noi può avere effetto né cambiare alcunché. Purtroppo la situazione drammatica in cui mi trovo riguarda l'attivazione di una linea ADSL in un piccolo ufficio di provincia.

Qui a Viareggio la copertura è garantita, anzi spesso chiamano direttamente gli operatori per promuovere i loro contratti telefonici che, a loro dire, non reggono confronti. Il 13 luglio 2005 ho deciso di attivare una ADSL Free con Tiscali dato che garantivano una tariffazione conveniente per i primi sei mesi e il modem gratuito.

Da allora mi aspettavo l'attivazione entro 10/15 gg come di consueto. Verso il 15 Agosto ancora l'ADSL non era
attiva. Preso da sconforto, inizio a chiamare settimanalmente Tiscali per sapere quali sono le motivazioni di tale ritardo. Le operatrici telefoniche, naturalmente preparate a tali inconvenienti, danno ai clienti il cosiddetto contentino assicurando l'inoltro di un sollecito urgente e attribuendo ogni colpa a Telecom.
Tutto questo, poi, mentre il 191 di Telecom, durante tutti questi giorni di attesa, mi offriva Alice ADSL Free ribadendo che, per la loro visibilità, la linea è completamente libera da attivazioni pendenti.

Ciò che a questo punto mi chiedo è: Ma è possibile che tutte le attivazioni cadano in un pozzo nero dove nessuno sa cosa succede, perché succede e sopratutto quando?
Come mai operatrici diverse mi danno risposte diverse attribuendo responsabilità una volta alla centrale di Viareggio, una volta alla gestione attivazioni Telecom, una volta al gatto che ha mangiato i cavi del telefono?

Purtroppo ho la consapevolezza che tale ritardo si sommi a migliaia di altri ritardi, incomprensioni e soprusi da parte di chi, senza alcuno scrupolo, si offre di elargire servizi di massa non avendo la struttura organizzativa e tecnica adatta a supportare il cliente in caso di eventuali imprevisti. Se fossimo stati in qualsiasi altro paese dell'EU o degli USA, sicuramente, a questo punto, mi sarei assicurato 6 mesi di ADSL gratis e non un calcio nel posteriore e un'esortazione alla pazienza infinita.

A questo punto, l'unica cosa che mi resta da fare è aspettare...

Fabiano P.

Gentile Fabiano
la tua lettera mi ricorda tante altre che riceviamo da lungo tempo e tocca due argomenti che Punto Informatico non smetterà di trattare: il sistema del customer care totalmente affidato ai call center, e gli inarrivabili danni che ciò ha causato e continua a causare agli utenti nell'assoluta indifferenza delle autorità garanti, e la copertura ADSL, argomento complesso sul quale non solo pesa un'insufficiente comunicazione da parte di tutti i soggetti interessati (operatori, autorità tlc, governo) ma che stenta a trovare una soluzione nonostante le molte promesse dei soggetti di cui sopra. E' per questo che su queste pagine questa lettera e altre lettere di questo tipo troveranno sempre spazio.
Un saluto, a presto, Paolo De Andreis
TAG: adsl
56 Commenti alla Notizia ADSL, coperture fantasma e call center
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  • Ho letto con interesse la tua lettera che mi ricorda tanto l'esperienza dello studio in cui lavoro. A noi però è successa la stessa cosa con Alice Business.
    Noi sviluppiamo pagine web e dobbiamo ricorrere continuamente a pannelli di controllo via web per fornire alcuni servizi come spazio web e mail.
    E' dal 25 Luglio che abbiamo chiesto di passare dalla Smart (vecchia e costosissima) a una Alice Business 5 Fast.
    Ad oggi il router non è mai arrivato in sede, e questo dopo chiamate al 191 e reclami ai quali ovviamente non abbiamo mai avuto risposte credibili.
    Le operatrici del call center hanno segnalato decine di volte l'inconveniente al reparto spedizioni che non ha mai saputo o voluto fornire una risposta alla mancata consegna.
    Quello che però fa saltare i nervi è il muro di gomma che si crea. Perchè avendo richiesto il kit tramite corriere loro non sanno dirmi quale è lo spedizioniere che utilizzano. Perchè non esiste un numero di tracking della spedizione come avviene in tutto il mondo per capire se è partito e dove si trova. Perchè le risposte sono sempre sbagliate, evasive o contradditorie. Un giorno ti dicono che è tutto a posto, il giorno dopo ti dicono che la procedura non esiste, un altro ancora che il pacco è stato consegnato ma respinto...sempre balle diverse!
    Ben inteso, capisco che gli operatori siano stressati, malpagati e formati malamente, ma a volte ci sono i maleducati che ti chiudono il telefono in faccia mentre con pazienza gli esponi la situazione.
    Quest'estate un operatrice ha dimenticato il telefono aperto e sotto si sentivano suoi i fatti privati mentre faceva tranquillamente salotto con un'altra e sotto si udivano urla belluine di altri operatori che festeggiavano qualcosa. Alla fine è caduta la linea. Che speranze possiamo avere noi clienti quando si sentono queste cose?
    Dove sono in questi casi i dirigenti strapagati che poi vanno a fare gli splendidi a Mi manda Raitre?
    Il problema è che a volte decidendo di passare alla concorrenza si cade dalla padella alla brace. E' tutto il sistema italiano delle Tlc che mi sembra piuttosto messo male.
  • non sei il solo a patire della malattia telecom, a me dopo tre mesi e almeno 40 telefonate al 191 è arrivato il modem, ma ovviamente non ho la linea attiva e mi sento dire dai call center che ce stata una richiesta di annullamento della linea....!!!!!! paradossale, mi mandano il modem ma mi annullano senza richiesta da parte mia la linea. e con chi te la puoi prendere?? con nessuno è ovvio tanto parlerai sempre con un diverso operatore.
    fausto
    non+autenticato
  • Ma quando mai??

    Monopolio...
    non+autenticato
  • "i loro contratti telefonici che, a loro dire, non reggono confronti."

    ah beh, se non reggono confronti, preferisco andare da quelli che non temono confronti! Sorride
    non+autenticato
  • Lavoro in una società che utilizza gli stessi strumenti di Tiscali per attivare ADSL (le cosiddette wholesale).
    Passo le giornate a controllare lo stato delle richieste di attivazione dei clienti.
    La media di inoltro di una pratica verso Telecom prima che questa sia "Espletata OK", cioè che Telecom porti la tanto agognata ADSL e di circa 1 a 5. Ovvero dobbiamo reinoltrare la pratica circa 5 volte prima che Telecom si decida di installare. Magari nel frattempo contatta il cliente cercando di fargli attivare Alice che fa prima... Magari altro... Ma non è questo il punto.
    Le volte che Telecom manda in KO la pratica i motivi sono sempre i più disparati:
    cliente sempre assente (quando non si è mosso dalla sede),
    disdetta cliente (quando non si presenta come Tiscali ma come Telecom e i più ignari non sanno che la linea è sempre e comunque di Telecom),
    rete satura (quando per la Alice lo spazio c'è sempre)
    richiesta ISDN invece era RTG (quando i DB di Telecom fra l'adsl e il servizio voce sono disallineatie allora devi aspettare che dicano entrambi la stessa cosa altrimenti ti verrà bocciata in modo indefinito)
    E si badi bene che Telecom, mentre ha una totale disattenzione nelle cose più banali, è assolutamente attentissima a inviare i KO esattamente alla scadenza dello SLA (service level agreement). Lo SLA prevede 10 giorni se si richiede su una linea già esistente, 22 se devono passare un nuovo cavo.
    Facendo 2 conti 4 KO x 10 giorni o ancor peggio per 22 fa da un minimo di 40 giorni ad un massimo di 88.
    88!!! quasi 3 mesi!!! e senza che Telecom possa essere resa imputabile di alcunché...
    Poi è chiaro, anche noi operatori in wholesale abbiamo le nostre pecche. Ma decisamente trascurabili rispetto a questo meccanismo perverso ma legale...
    Vi copio e incollo una mail che ho ricevuto dal nostro customer care:
    Ho appena parlato con il cliente in oggetto.
    Telecom Italia ha fatto il sopralluogo dal cliente ma "causa presenza rovi e spine"si è rifiutata di tentare di portare la linea.
    Con una precedente Adsl wholesale, sempre allo stesso cliente, non riuscì ugualmente ad installare la linea, mentre stipulando un contratto con Alice Telecom si è addirittura prodigata ad arrampicarsi su un palo preposto alla telefonia.(cliente residente in campagna).
    Non sapete quante ne riceviamo ogni giorno...
    Spero che questo vi aiuti a comprendere meglio la situazione
    non+autenticato

  • - Scritto da: Anonimo
    > 88!!! quasi 3 mesi!!! e senza che Telecom possa
    > essere resa imputabile di alcunché...

    Non si tratta forse di falso in commercio, concorrenza sleale, false comunicazione, omissione di fornitura di servizio pubblico e quant'altro?

    > cliente ma "causa presenza rovi e spine"si è
    > rifiutata di tentare di portare la linea.

    Ma la linea non e' gia' presente, quando si chiede un'ADSL?

    Farebbero le stesse storie se si trattasse di portare una loro linea voce (stesso itentico cavo)?


  • - Scritto da: AnyFile
    >
    > - Scritto da: Anonimo
    > > 88!!! quasi 3 mesi!!! e senza che Telecom possa
    > > essere resa imputabile di alcunché...
    >
    > Non si tratta forse di falso in commercio,
    > concorrenza sleale, false comunicazione,
    > omissione di fornitura di servizio pubblico e
    > quant'altro?

    Quando leggi che l'Associazione Italiana Internet Provider si lamenta, capisci perché.
    I modi per evadere i paletti Telecom li trova sempre...


    > > cliente ma "causa presenza rovi e spine"si è
    > > rifiutata di tentare di portare la linea.
    >
    > Ma la linea non e' gia' presente, quando si
    > chiede un'ADSL?

    Se hai una ISDN è vuoi l'ADSL, sono costretti a passare un altro cavo.

    > Farebbero le stesse storie se si trattasse di
    > portare una loro linea voce (stesso itentico
    > cavo)?

    La risposta è già nella mia storia Triste
    non+autenticato
  • Ma non dovrebbe anche esistere l'ADSL su ISDN?

  • - Scritto da: AnyFile
    > Ma non dovrebbe anche esistere l'ADSL su ISDN?

    Non in Italia.
    Che io sappia i DSLAM di Telecom sono solo su linea analogica.
    non+autenticato
  • Questa è dittatura....... alla faccia del mercato libero...
    non+autenticato
  • Come mai la Telecom non cita in giudzio la Tiscali per diffamazione?
  • qualè la diffamazione?va che le centrali sono tutte telecom quindi è telecom che fa i lavori e poi rivende la linea hai vari gestori... ma la manutenzione e tutti i vari servizi li fa telecom...
    non+autenticato
  • Tiscali ha detto (in una conversazione commerciale, scritta od orale) che la colpa e' di Telcom

    allora le possibilita' sono solo due

    1) La colpa e' veramente di Telecom

    2) La colpa non e' di Telecom

    Nel 2) caso Tiscali sarebbe passibile di denuncia.

    Visto che la Telecom sa benissimo che queste cose vengono dette (ad esempio perche' un cliente si lamenta presso Telecom) avrebeb tutti i mezzi (gli avvocati non gli mancano certo) per fare denuncia.

    Visto che una tale denuncia (a quanto ne sappiamo) non e' mai stata fatta devo dedurre che siamo nella situazione 1)
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