Roma – Gentile redazione, permettetemi di saltare gli ovvi complimenti “di rito” e raccontarvi un’imbarazzante (ma istruttiva) storiella che ha come protagonista
Infostrada…
Nel febbraio 2000 iniziai un’attività imprenditoriale: lo stesso giorno dell’apertura della Partita IVA corsi a chiedere l’attivazione di un contratto ADSL ad Infostrada. Era il primo operatore ad offrirlo sul mercato, costava oltre 200mila lire (più IVA) al mese ed era riservato alle aziende.
Compilai tutta la documentazione per attivare l’ADSL sulla linea di casa mia, a Padova. Mi fecero notare che era già attivo un contratto residenziale. Era vero: ero stato tra i primissimi clienti privati in Italia, nonostante non l’avessi mai potuto utilizzare perché titolare di una linea B ridotta Telecom Italia, che non permetteva l’utilizzo di operatori alternativi. Scrissi dunque una richiesta formale per convertire l’abbonamento gratuito nella versione professionale, in modo da far avanzare la pratica ADSL.
Nel maggio 2000, stremato dal fatto che nessuna notizia (né un e-mail, né una telefonata, né un fax) era giunta da Infostrada, inviai come titolare dell’azienda una chiara disdetta dai servizi Infostrada. A giugno 2000 aderii a GalaFlat e rimasi con l’amaro in bocca per il comportamento “misterioso” di Infostrada, che scoprii a posteriori essere “bloccata” in tutta Italia dalle cause in corso con Telecom Italia.
Nel maggio 2001 ricevo in ufficio una sorta di lettera di benvenuto nel “mondo business” di Infostrada, con tanto di contratto da firmare e reinviare. Chiedo chiarimenti a metà maggio, e mi viene detto che “qualcuno” (?) il 4 aprile 2001 (?) aveva chiesto il trasferimento del contratto da privato ad aziendale.
Cerco di indagare, e scopro che tutta la pratica era stata misteriosamente insabbiata dal sistema informatico di Infostrada ed era stata sbloccata dopo quasi un anno e mezzo dalla richiesta di trasformazione. Ovviamente non inviamo il contratto firmato, e chiediamo esplicitamente di bloccare questa iniziativa, quantomeno ritardataria.
Ieri sera, ormai fine febbraio 2002, penso al fatto che il mio contratto Telecom Italia B ridotto è terminato, son diventato un (costoso) utente B e quindi (finalmente) posso utilizzare operatori alternativi. La mia mente corre subito all’offerta Tempozero di Infostrada, l’unica flat 24h dell’operatore, che per di più offre anche telefonate gratuite.
Chiamo il 155, ascolto più volte i messaggi registrati, passaggio obbligatorio per parlare con un operatore. Noto che si parla ancora dell’offerta Libero@Sogno a 35.000 Lire (Punto Informatico diede la notizia della “scomparsa” di questa offerta ormai mesi fa), e che tutti i prezzi vengono espressi in Lire, nonostante tra poche ore terminerà l’esistenza di questa simpatica moneta. Nessun accenno all’Euro.
All’ennesima chiamata – causa centralino troppo occupato – riesco finalmente a
parlare con un’operatrice, e chiedo di verificare lo possibilità di attivazione dell’offerta su questa linea (analogica, quindi potenzialmente “papabile”). Mi viene fatto notare che c’è già un contratto stipulato il 4 aprile 2001 (ci risiamo!) di tipo aziendale, e quindi posso dimenticare la possibilità di aderire all’offerta privata (ricordo che è il numero di casa mia).
Il capolavoro diplomatico viene comunque quando, con estremo rammarico, dico: “Peccato, avete perso un contratto Tempozero”. Ero determinatissimo ad aderire ieri sera stessa, con carta di credito alla mano: ma all’operatrice non interessa. Le faccio notare che è il contratto più costoso (oltre 700 Euro annui), non il contratto gratuito “Linea 1055”.
Lei stizzita mi dice: “Se proprio le interessa, noi guadagnamo molto di più con un Linea 1055 che con un Tempozero!”. Chiedo se proprio non c’è nulla da fare e lei “No”, non mi da chance, anzi mi becco una ramanzina perché mi ripete la storia del 4 aprile e il fatto che non abbiamo inviato “il contratto barrato per rifiutare la nostra offerta”.
Sono veramente amareggiato: come consolazione mi dice: “Cosa vuole che ci importi di perdere un cliente su 8 milioni!”. Mi domando quanti ce ne siano “arruolati d’ufficio”, a questo punto…
Rimango sconvolto. Mi occupo di comunicazione professionalmente e per passione. Non mi sarei mai aspettato un trattamento simile dal customer care del più grande gestore TLC alternativo. Peccato che, ripensandoci, è l’ennesima volta. E peccato che, appena poche settimane fa, ben 2 operatori Telecom Italia mi han chiuso il telefono in faccia quando supplicavo (termine adatto) di scoprire quando finisse il mio contratto B ridotto, visto che Telecom Italia stessa aveva inviato a tutti gli utenti “B ridotto” una lettera in cui si diceva “in seguito alla vostra richiesta di trasformazione da linea B ridotta a B” (in realtà era un’iniziativa di Telecom, che aderiva alle direttive dell’Authority in materia).
Cosa fare ora? Leggo perplesso la lettera sul 1055, consulto freneticamente la sezione “Flat” di Punto Informatico. Vedo i nomi degli operatori e penso “Questo no, questo non c’è più, questo speriamo nella FRIACO”… Perché è così triste il mercato TLC in Italia?
Grazie per l’attenzione,
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1 mar 2002