Controlli di qualità sui servizi pubblici online

Roma – Aumentano i servizi web offerti dalla pubblica amministrazione ed è ora che si stabiliscano procedure per controllarne la qualità e misurare la soddisfazione del cittadino. Questo il senso di una direttiva appena pubblicata in Gazzetta Ufficiale ( qui in pdf) e firmata dal ministro all’Innovazione “di concerto con il ministro per la Funzione pubblica”.

In una nota diffusa dal Dipartimento all’Innovazione si parla esplicitamente di “customer satisfaction” (“soddisfazione del cliente”) come guida ispiratrice per il miglioramento dei servizi offerti. “In sostanza – si legge nella nota – di fronte alla crescente mole di servizi che ormai sono disponibili on-line, si intende verificare non solo la loro qualità ma, soprattutto, la rispondenza alle effettive attese dei cittadini al fine di adottare gli eventuali correttivi”.

Di interesse segnalare che, sebbene nella direttiva si parli di multicanalità nell’accesso ai servizi forniti dalla PA, si sottolinea che il canale preferenziale è Internet (“canale telematico”), così come già ribadito dal Codice dell’amministrazione digitale varato nei mesi scorsi. E la televisione digitale terrestre sospinta dal Governo per la fruizione proprio dei servizi pubblici? C’è posto anche per il DTT, infatti la nota spiega che “il divario digitale, che è ancora fortemente presente in alcune fasce della popolazione, comporta la necessità di un approccio multicanale, per rendere fruibili i servizi sia dal tradizionale sportello sia da canali a cui è possibile accedere in modalità remota”.

L’idea di fondo, dunque, è che l’erogazione dei servizi, così come il loro monitoraggio, avvenga in un quadro “multicanale” in modo che siano omogenei quelli forniti dalla PA indipendentemente dal canale di erogazione.

A coordinare le attività di monitoraggio sarà il braccio informatico del Governo, il CNIPA , che da un lato costituirà un “centro di competenza” che sostenga le diverse amministrazioni ad adempiere agli obblighi della direttiva e dall’altro supporti le stesse individuando “le criticità da superare” nonché “le soluzioni più idonee a risolvere eventuali problemi tecnici ed organizzativi”.