È evidente che l'utente è scoraggiato a cambiare operatore, alle condizioni attuali. Il che imbalsama il mercato, danneggia la concorrenza, ostacola la discesa dei prezzi e il miglioramento del servizio. Gli operatori sanno che gli utenti rimarranno fedeli anche se in parte insoddisfatti; perché sforzarsi a migliorare il call center, le velocità, diminuire i prezzi, allora? Se qualche progresso lo fanno comunque, è per accaparrarsi gli utenti che ancora non hanno l'ADSL. Non tanto per il timore di perdere i propri e per conquistare quelli altrui. Ma gli utenti privi di ADSL sono una fetta di popolazione che tende a ridursi.
Se la situazione non si sblocca, quindi, quando il mercato sarà saturo non ci sarà più interesse a migliorare il servizio e i prezzi; l'ADSL italiana potrebbe allora avvizzire, ferma sullo status quo. Il che fa il gioco soprattutto di chi ha già preso la fetta più grande della torta: Telecom Italia, che ha circa il 70-80 per cento degli utenti ADSL italiani. Purtroppo si può fare ben poco, dal momento che "Telecom ignora le nostre delibere e si rifiuta di essere regolamentata", dice un portavoce del Garante TLC, che al momento ha le armi spuntate perché "siamo sotto organico: siamo meno di 300, mentre avremmo bisogno di circa 400 persone. Ofcom, il Garante TLC britannico, ne ha 1.500. Ma a noi hanno tagliato i finanziamenti, abbiamo ricevuto solo in parte quelli del 2004. E dal 2006 sarà anche peggio". Un problema che quindi non è confinato al settore ADSL, ma investe la politica e l'economia italiana nel complesso. Quando un Paese è in crisi economica, si arrocca su posizioni difensive. Non investe più nella liberalizzazione, ma tende a fare scudo con il protezionismo. Di conseguenza, tendono a rafforzarsi i monopoli.
Al momento, la buona volontà del Garante sembra infrangersi su un muro di gomma, che è lo specchio di un problema più grande, generale del Paese. "L'override al momento ci sta creando solo problemi", dice Nuti. "Alcuni utenti hanno perso l'ADSL perché il call center di un operatore di unbundling aveva inoltrato richiesta di attivazione, senza il loro permesso". "Pensa un po'- aggiunge Nuti- era capitato anche a me, per fortuna sono riuscito a bloccare la nuova attivazione". Non è raro che call center troppo zelanti, per equivoco o malafede, attivino l'ADSL a utenti inconsapevoli. Nelle condizioni dell'override, però, l'utente perde d'un tratto l'ADSL già attiva e magari si vede recapitare a casa il modem e la prima bolletta di un altro provider, cui non ha mai richiesto nulla.
"Gli utenti in questione hanno mandato diffida al nuovo operatore e dopo una settimana sono riusciti a riottenere l'ADSL". "Sono casi isolati", ribatte Festino, "che comunque si dovrebbero combattere sorvegliando meglio il fenomeno delle attivazioni non richieste. Che è un problema a parte. La delibera sull'override è un passo nella giusta direzione, invece. Meglio un sistema imperfetto che niente. Ogni indugio e cavillo posti sull'override fa il gioco di Telecom, cioè di chi mina la concorrenza". Tiscali, nell'attesa che la situazione si sblocchi, favorisce il cambio operatore rimborsando il costo della raccomandata di disdetta. Inoltre, dà cinque euro di bonus sulla prima bolletta, agli utenti che inviano disdetta, al precedente operatore, entro tre giorni dalla richiesta di attivazione dell'ADSL Tiscali.
Anche Telecom riconosce che la procedura di cambio operatore è, al momento, troppo lunga; è studiata per favorire l'operatore uscente e non l'utente. Telecom si batte, presso Agcom, perché debba essere l'operatore entrante ad affrontare la burocrazia, a curare la procedura di disdetta. È così in altri settori, come in quello bancario. Adesso, invece, è l'operatore uscente a istruire la pratica. Quest'ultimo ha però tutto l'interesse "a fare retention" (come si dice nel marketing), cioè a dissuadere l'utente a cambiare, a rallentare il tutto. La procedura di distacco passa in ogni caso da Telecom Italia, che deve intervenire in prima persona per applicarla nella centrale cui è collegato l'utente. Il problema, secondo Telecom, è che gli operatori uscenti se la prendono comoda prima di inviargli la richiesta di disdetta dell'utente. La ragione è che non sono tenuti a rispettare un tempo limite, non rischiano di pagare penali, che invece si applicano a Telecom se non dà seguito entro sette giorni alla richiesta di disdetta.