Comprare online? I diritti del consumatore

Roma – Le transazioni on line sono ormai molto diffuse tra gli utenti di internet.
Acquistare servizi relativi alla rete, libri, cd-rom, abbonamenti a riviste e tantissimi altri beni di consumo quotidiano che la rete promuove costantemente, sono divenuti ormai atti usuali per un navigatore. Ma quale tutela può essere applicata alle transazioni suddette? Quale margine di sicurezza ha l’acquirente rispetto alle transazioni “terrestri”?

La Comunità Europea è la primaria fonte di tutela per il consumatore on line.

Nel 1997 è stata emanata la direttiva n. 97/7/CE , riguardante la protezione dei consumatori nei contratti a distanza.

Alla direttiva precedono considerazioni preliminari, ed in particolare si prende atto che l’introduzione di nuove tecnologie comporta una moltiplicazione dei mezzi messi a disposizione dei consumatori per conoscere le offerte fatte dovunque nella Comunità e per fare le loro ordinazioni; che taluni Stati membri hanno già adottato disposizioni differenti o divergenti per la protezione dei consumatori nelle vendite a distanza con effetti negativi sulla concorrenza tra le imprese nel mercato unico; che l’impiego di tecniche a distanza non deve portare ad una diminuzione dell’informazione fornita al consumatore .

Premesso ciò, seguono le definizioni relative ai termini utilizzati in merito alle contrattazioni on line.

La precisione nell’individuare esattamente la portata di una parola, dimostra come la direttiva debba improntare le transazioni a distanza alla trasparenza, che deve primariamente configurarsi con l’utilizzo di un linguaggio comprensibile.

Così, secondo la direttiva è un contratto a distanza , un qualunque contratto avente per oggetto beni o servizi, stipulato tra un fornitore ed un consumatore nell’ambito di un sistema di vendita o di prestazione di servizi a distanza organizzato dal fornitore che, per tale contratto, impieghi esclusivamente una o più tecniche di comunicazione a distanza sino alla conclusione del contratto . La rete rappresenta indubbiamente un “luogo” di formazione del contratto a distanza, e ogni contratto concluso on line non può che essere soggetto a tale disciplina. Ed ancora: per tecnica di comunicazione a distanza si intende qualunque mezzo che, senza la presenza fisica e simultanea del fornitore e del consumatore, possa impiegarsi per la conclusione del contratto tra dette parti .

La primaria garanzia che deve essere posta a favore del consumatore ( qualunque persona fisica che, nei contratti oggetto della direttiva, agisca per fini che non rientrano nel quadro della sua attività professionale ) nella fase antecedente alla conclusione del contratto, è rappresentata dall’obbligo a carico del fornitore (è tale qualsiasi persona fisica o giuridica che nei contratti agisca nel quadro della sua attività professionale ) di fornire informazioni in merito alla propria identità, qualora si tratti di contratto che preveda un pagamento anticipato; debbono essere previamente comunicate le caratteristiche essenziali de bene o del servizio (si ritiene ancora una volta, indispensabile la trasparenza sul prodotto); è d’obbligo comunicare il prezzo del bene o del servizio incluse le tasse o le imposte, nonché eventuali spese di consegna, costo derivante dall’utilizzo della tecnica di comunicazione a distanza qualora sia calcolato secondo un criterio diverso rispetto alla tariffa di base, modalità di pagamento, consegna o esecuzione del contratto nonché l’esistenza del diritto di recesso (di cui parleremo tra poco); infine occorre precisare la durata della validità dell’offerta o del prezzo, e nel caso di contratti di fornitura di prodotti o di prestazione di servizi di esecuzione continuata o periodica, l’indicazione della durata minima del contratto.

Altro punto essenziale è la ricezione da parte del consumatore, della conferma per iscritto delle informazioni precedenti, o comunque che le stesse siano comunicate su altro supporto duraturo . Probabilmente con ciò si intende evitare la “fugacità” delle informazioni, non altrimenti consultabili dal possibile consumatore.

Per qualunque contratto a distanza, il consumatore ha poi diritto di recedere entro un termine di almeno sette giorni lavorativi senza alcuna penalità e senza dover specificarne il motivo. La norma indica varie modalità di decorrenza termine e soprattutto eleva il termine a mesi 3 qualora il consumatore non riceva conferma scritta delle informazioni commerciali.
Come possiamo constatare, si tratta di una normativa estremamente puntuale e concreta, capace di imporre e disporre garanzie a favore del consumatore.


Ma questa direttiva non è l’unica, più recente e soprattutto contemplativa proprio di taluni aspetti giuridici dei servizi della società dell’informazione con particolare riguardo al commercio elettronico nel mercato interno , è la direttiva 2000/31/CE .

La direttiva disciplina qualsiasi servizio prestato dietro retribuzione a distanza per via elettronica, mediante apparecchiature elettroniche di elaborazione (compresa la compressione digitale) e di memorizzazione di dati, e a richiesta individuale di un destinatario di servizi.

Stavolta saranno stabiliti quali soggetti attivi del commercio elettronico, il prestatore (persona fisica o giuridica che presta un servizio della società dell’informazione), il prestatore stabilito (il prestatore che esercita effettivamente ed a tempo indeterminato un’attività economica mediante un’installazione stabile), il destinatario del servizio (persona fisica o giuridica che a scopi professionali o non utilizza un servizio della società dell’informazione in particolare per ricercare o rendere accessibili delle informazioni) ed il consumatore (qualsiasi persona fisica che agisca a fini che non rientrano nella sua attività commerciale, imprenditoriale o professionale).

Tra gli obblighi inerenti ai prestatori del servizio, vi saranno la comunicazione del nome del prestatore, nonché l’indirizzo geografico dove il prestatore è stabilito (ricordiamo che la direttiva fa riferimento al mercato interno del singolo stato membro) e gli estremi che permettano un contatto immediato con il prestatore. Tutti elementi funzionali alla individuazione ed alla comunicazione con colui con cui il consumatore conclude l’acquisizione di un servizio (pensiamo alla fornitura di una connessione o all’utilizzo di caselle di posta elettronica, tutte operazioni che possono essere concluse on line e che rientrano indubbiamente tra la categoria dei servizi dell’IT, e non tra i beni).

Sulla disciplina della vendita e delle garanzie di consumo, il 2 febbraio di questo anno in Italia, con il decreto legislativo n. 24 , si è data attuazione alla direttiva 1999/44/CE , in particolare introducendo a favore del consumatore, il principio dell’obbligo di conformità al contratto di vendita, in relazione al trasferimento dei beni al consumo.

Così nel nostro codice civile , è stato introdotto l’ articolo 1519-ter , secondo cui il venditore ha l’obbligo di consegnare al consumatore beni conformi al contratto di vendita. Si presume che i beni siano conformi al contratto qualora sussistano le seguenti circostanze: idoneità all’uso al quale servono abitualmente beni dello stesso tipo; conformità alla descrizione effettuata dal venditore nonché coincidenza delle qualità che il venditore ha presentato al consumatore come campione o modello; si esclude, comunque, che possa essere invocato dal consumatore il difetto di non conformità qualora lo stesso fosse a conoscenza del difetto o comunque non potesse ignorarlo usando l’ordinaria diligenza o se il difetto di conformità derivasse da istruzioni o materiali forniti dal consumatore stesso.


Segue con il titolo “Diritti del consumatore” una norma che stabilisce la responsabilità del venditore nei confronti del consumatore, per qualsiasi difetto di conformità esistente al momento della consegna del bene. In tal caso i diritti del consumatore consistono nel poter esigere il ripristino, senza spese, della conformità del bene mediante riparazione o sostituzione, o una riduzione adeguata del prezzo e la risoluzione del contratto (chiaramente il consumatore, qualora la riparazione e la sostituzione risultino impossibili, non potrà che richiedere una congrua riduzione del prezzo).

Quale soluzione preferire è esclusivo diritto del consumatore, salvo che il rimedio scelto non sia eccessivamente gravoso per il venditore o comunque impossibile (si pensi ad un bene irriproducibile).

La responsabilità del venditore si protrae sino a due anni dopo la consegna del bene, ma sul consumatore grava la decadenza di due mesi dalla scoperta del difetto. Non denunciare il difetto al venditore entro tale termine comporta la perdita dei suddetti diritti.

Come stavolta possiamo constatare, la normativa inerente alla tutela del consumatore nelle transazioni on line è veramente completa, molto articolata ed esamina varie ipotesi concrete verificabili nella quotidianità.

È d’obbligo anche ricordare che la Comunità Europea ha predisposto un formulario per i reclami da parte del consumatore (è sufficiente recarsi sui siti delle associazioni dei consumatori per poterne prendere immediata visione).

Ciò è indice di una attenzione particolare alla tutela del consumatore comunitario, che può sentirsi costantemente protetto e rispettato, e che finalmente può navigare visionando svariati prodotti, acquistandoli in completa tranquillità con un semplice click!

Dott.ssa Valentina Frediani
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