Attivazioni via telefono, un bene o un male?

R. Scano e L. De Grazia investigano sulle attivazioni partendo da un caso piuttosto clamoroso. Telecom, interpellata, replica alle contestazioni: agiamo nel rispetto della legge

Roma - Pubblichiamo qui di seguito un'analisi sviluppata da Roberto Scano (presidente IWA) e dall'avvocato Luca De Grazia attorno alle attivazioni dei servizi telefonici a distanza, ovvero via call center. E pubblichiamo di seguito la replica cortesemente inviataci da Telecom Italia

La procedura di attivazione
L'attivazione di servizi tramite telefono, soprattutto con gli operatori di telefonia fissa, è oramai una prassi comune: l'utente interessato all'attivazione di una linea telefonica, di un servizio aggiuntivo, oppure che desidera ottenere supporto si rivolge ai servizi clienti (o, se aziende, ai servizi clienti business) componendo delle numerazioni brevi (i vari 187 e 191 di Telecom, 155 di Wind ecc.) ed entrando pertanto in contatto con l'azienda, tramite i servizi di Call Center.

L'utente quindi si trova a richiedere un servizio, ossia richiede di avviare una pratica di attivazione (richiesta del servizio) tramite un operatore di call-center che, secondo quanto previsto dalla legge di Murphy, può essere della stessa città, oppure di un call-center al capo opposto della nazione.
La prassi per la richiesta del servizio è semplice: l'utente si identifica, fornendo i propri dati anagrafici assieme al codice fiscale (oppure alla partita IVA, se si tratta di aziende), e richiede l'attivazione del servizio.
Ipotizziamo quindi che l'azienda XYZ richieda una linea telefonica aggiuntiva per la propria sede: il titolare e/o persona delegata dallo stesso contatta il Call Center, fornisce tutti i dati richiesti (cognome e nome, azienda e Partita IVA) e richiede l'attivazione del servizio.
Al termine della conversazione, la richiesta di attivazione è quindi giunta al termine: basterà qualche giorno perché l'operatore invii i propri tecnici per la predisposizione della linea telefonica e per l'attivazione della stessa, provvedendo quindi alla sua immediata attivazione.
Se tutto va bene, nei mesi successivi l'azienda riceverà il contratto che, una volta sottoscritto con doppia firma (ovvero per accettare le clausole vessatorie, ossia le clausole a sfavore del Cliente), dovrà essere inviato dal fornitore del servizio di telefonia.
Solo con la ricezione da parte dell'operatore del contratto sottoscritto dall'utente, l'iter di formazione della volontà delle parti si può considerare concluso o, meglio, si può dire concluso il contratto in tutte le sue parti, laddove queste si vogliano fare interamente valere. Salvo quanto appresso specificato.

Identificazione del richiedente
Come può il fornitore del servizio identificare il richiedente del servizio?
L'operatore ha chiaramente il compito di richiedere alcune informazioni: il nome e cognome della persona, il numero da cui ha origine la chiamata, il codice fiscale / partita IVA del soggetto per cui si richiede il servizio.
Con tali dati l'operatore può quindi individuare la scheda cliente ed attivare i servizi richiesti, in quanto i dati identificativi forniti vengono considerati sufficienti per l'attivazione del servizio (e quindi del contratto). Ed il contratto, secondo le condizioni generali di fornitura di Telecom Italia (art. 2 comma 1) "si perfeziona, salvo casi specifici, con l'attivazione del Servizio a seguito della richiesta del Cliente".
E non potrebbe essere altrimenti, poiché si tratta semplicemente della applicazione di un principio generale, che fissa la conclusione del contratto allorquando le parti abbiano raggiunto (vedremo poi come...) l'accordo sulle rispettive obbligazioni.

Ma non sempre va tutto bene...
Un caso chiusosi recentemente ha come protagonista un'azienda veneziana.
Tale azienda, a seguito di un contatto da parte di un promotore finanziario del principale fornitore di telefonia fissa nazionale viene a conoscenza della presenza di una linea telefonica a proprio nome localizzata in Roma.
Dopo tale scoperta la titolare ha provveduto a contattare immediatamente il servizio clienti business comunicando chiaramente che la sua azienda non aveva alcuna filiale su Roma e che non aveva in ogni caso richiesto l'attivazione di alcuna linea telefonica aggiuntiva.

La titolare dell'azienda è quindi rimasta esterrefatta venendo a conoscenza che l'attivazione di tale linea in tutt'altra città rispetto all'unica sede situata in Venezia era stata richiesta tramite telefono cellulare da un uomo (!) che, diligentemente, aveva fornito i dati fiscali dell'azienda.

Vale solo la pena ricordare che qualsiasi azienda è obbligata, stante quanto previsto dal comma 1 dell'art. 35 del DPR 633/72 - nella formulazione introdotta dall'art. 2, del DPR 5 ottobre 2001, n. 404 alla pubblicazione del codice di partita IVA non solo nelle dichiarazioni e in ogni altro documento ove richiesto (esempio: fatture, scontrini fiscali ecc.) ma anche "nella home-page dell'eventuale sito web". Pertanto chiunque, dotato di una connessione internet o anche di qualsiasi scontrino fiscale, secondo le attuali modalità di attivazione dei contratti prevista da Telecom Italia SpA può presentarsi col proprio nome e cognome, dichiarare di rappresentare l'azienda XYZ e richiedere l'attivazione di un determinato servizio (compresa una nuova linea telefonica) a qualsiasi indirizzo in qualsiasi località del nostro paese.

Certamente in questo caso la persona che utilizza in modo improprio i dati dell'azienda potrebbe anche commettere un reato, ma allo stesso tempo è la stessa azienda di telefonia a commettere vari illeciti, soprattutto da un punto di vista civilistico.

Da un punto di vista strettamente giuridico, vi sono sicuramente molte obiezioni da sollevare alla procedura sopra descritta; ed infatti:

1. prima di tutto, trattandosi di un contratto verbale (ovvero nel quale non è stato sottoscritto alcunché), non potranno applicarsi tutte le clausole rientranti negli artt. 1341 e 1342 c.c. - qualora si tratti di soggetti c.d. "non consumatori" - e neppure quelle previste dai "vecchi" articoli 1469-bis e segg. C.C., ora sostituiti dalle norme contenute nel c.d. "Codice del Consumo", qualora si tratti di soggetti c.d. "consumatori".
a. Il contratto, pertanto, non è completamente nullo, ma sono "solamente" non applicabili tutte le clausole che possano rientrare nelle definizioni degli articoli di legge appena citati;

2. inoltre (come peraltro recentemente posto in luce anche da un provvedimento del Garante per la protezione dei dati personali, è indubbio che i "dati" sopra descritti, pur se "pubblicamente" reperibili, rientrino a pieno titolo nel concetto di "dato personale" della malcapitata ditta (così come della eventuale società che fosse incappata nel "disastro"). Da qui discendono varie conseguenze:

a. Qualora il trattamento effettuato anche dal fornitore del servizio telefonico possa rientrare nella definizione di cui all'art.167 del "Codice Privacy", saremmo in presenza anche di un reato; tuttavia in effetti questa appare una ipotesi non molto plausibile, in quanto si tratta di un c.d. "delitto", che presuppone il dolo, ovvero la precisa volontà di compiere quel reato.
b. Poiché però il trattamento risulterebbe "sicuramente" effettuato senza il consenso dell'interessato (la ditta), si rientra a pieno titolo nella previsione dell'art.15 del Codice Privacy, che a sua volta richiama la responsabilità ex art.2050 c.c. (esercizio di attività intrinsecamente pericolose), e stabilisce la risarcibilità anche del danno "morale".
c. Dalla responsabilità "aggravata" di cui all'art. 2050 c.c. deriva la possibilità per l'interessato (la ditta che ha avuto attivato il numero senza averlo richiesto e, soprattutto, ha subito le conseguenze della non corretta organizzazione da parte del fornitore del servizio) di richiedere un "consistente" risarcimento dei danni subiti, anche e soprattutto in relazione a tutti i tipi di disagi subiti.
d. Unitamente alla responsabilità di tipo civilistico, rimane - in caso di segnalazione della circostanza al Garante - anche quella derivante dall'applicazione dell'art. 161 del Codice Privacy, il quale prevede una sanzione amministrativa sino ad Euro diciottomila, sanzione elevabile sino al triplo "quando risulta inefficace in ragione delle condizioni economiche del contravventore".

L'unica conclusione possibile, da un punto di vista giuridico, è quella di consigliare "caldamente" tutte le azioni possibili contro il fornitore, solamente in questo modo - probabilmente, a seguito di una "rivisitazione" del rapporto costi - benefici - si potrà avere anche una azione in qualche modo "calmieratrice" del fenomeno.

Va comunque fatto presente che, senza un contatto del fornitore per proporre ulteriori servizi commerciali, difficilmente la società di Venezia poteva venire a conoscenza dell'indebito uso del proprio nome nella località di Roma, se non tramite spiacevoli inconvenienti come quelli descritti nel paragrafo successivo.
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