Garanzia sui prodotti IT, a volte funziona

Il racconto di un lettore, fruitore di numerosi oggetti tecnologici, che per una volta non ha dovuto scontrarsi con l'assistenza di qualche grande produttore ma, anzi, ha avuto modo di stupirsi del servizio

Roma - Salve! Mi fa piacere scrivervi perché posso cogliere l'occasione di farvi i miei complimenti e per raccontarvi una vicenda su una delle questioni più delicate e tristemente attuali per il mondo dell'elettronica di consumo, che spazia dalla radiosveglia alla scheda video di ultima generazione. Sto parlando delle garanzie sugli acquisti di prodotti elettronici.

Oggi comprare un qualsiasi apparecchio elettronico, o un elettrodomestico, sia questo un televisore, un pc, una stampante, un lettore mp3, è una scommessa con la sorte, in quanto non si sa mai perché, ma qui in Italia cose ovvie come alcuni diritti dei consumatori, l'assistenza, la garanzia e altro che non voglio dire per pudore vengono, diciamo, trattate in maniera "creativa".

Così se parrebbe ovvio come da legge, che un oggetto che viene venduto debba godere di una garanzia di due o più anni, nella realtà dei fatti, telefonare o scrivere all'assistenza quando ci capita la disgrazia di averci a che fare, diventa quasi un gesto eroico, di novelli e improvvisati "ulisse" alle prese con delle piccole "odissee": garanzie che spesso dopo il primo anno diventano scaricabarili interminabili tra produttori, distributori e negozianti, in barba a qualsiasi legge.
Ma questa lettera non vuole essere, come sembrerebbe ovvio, una critica contro questi fatti, anzi vi scrivo perché voglio e devo elogiare un azienda che in uno scenario deprimente come quello che ho dipinto, si è invece dimostrata molto seria, vicina al cliente e precisa nella sua politica di garanzia. Sto parlando della Philips, la madre dei compact disc, famosissima soprattutto per le sue periferiche audovisive: televisori, monitor, display.... ed è proprio a questa categoria che appartiene il prodotto protagonista della contesa.

Felice acquirente di prodotti Philips praticamente da sempre, per il mio nuovo computer (acquistato a giugno del 2003) ho optato per un monitor (rigorosamente crt) da 19" modello "109/S4 LightFrame", un discreto gioiello che fa ottima figura sia per estetica (niente di eccezionale, ma sobrio e gradevole) sia per funzionalità: una resa dei colori splendida, brillantezza e contrasto stupendi e in generale un ottimo prodotto.

Qualche giorno fa mi si presenta, del tutto inaspettatamente e senza precedenti episodi simili, un difetto alquanto singolare: lo schermo del monitor, se sfiorato, genera forti scariche elettriche. Non parlo delle scariche di elettrostatica, come quelle che comunemente capita di prendere toccando la superficie di uno schermo, come le tv appena accese ad esempio, ma vere e proprie scosse di corrente continua. Per carità, non a tensione e corrente pericolose, ma sufficienti a far ritrarre la mano come con alcuni blasonati scherzi di carnevale.
Non pago dell'esperienza, decido di verificare con un cacciavite di tipo "cercafase" (quelli che si illuminano in presenza di correnti) e conferma, accendendosi con una discreta luminosità, le mie sensazioni.

Alquanto allarmato dalla cosa, decido in prima seduta di scrivere una mail all'assistenza (il difetto è stato riscontrato a notte tarda), la quale mail ha poi ricevuto risposta il giorno successivo, in cui mi invitavano a telefonare al loro numero di assistenza per monitor e display, un numero 199 al costo di 25 eurocent al minuto, la cosa mi aveva perplesso alquanto, ma non avendo molte alternative chiamo.

L'attesa è durata qualche minuto, ma non credo di aver speso piu di 3-5 euro in totale... alla chiamata risponde una gentilissima signorina dall'evidente accento francese, ma i problemi di comprensione su qualche parola non ci hanno scoraggiato, e dopo aver spiegato a grandi linee il problema, mi chiede di comunicarle i miei recapiti.

Detto fatto, 3 giorni fa, dopo 2 anni e 10 mesi dall'acquisto del monitor, arriva un corriere Philips con un monitor di pari modello, NUOVO non rigenerato, ancora col suo imballaggio e pellicole protettive di scorta, in cambio il corriere si prende il monitor "difettoso" e un foglio su cui annota il difetto riscontrato. Una firma e via.

Devo ammettere che la cosa mi ha lasciato (piacevolmente) sorpreso: mi sarei aspettato qualche domanda di carattere tecnico o commerciale, oppure che il corriere fosse autorizzato a prelevare il monitor per portarlo in assistenza e basta (cosa comunque che sarebbe apprezzabile da parte di molti marchi, anziché addossare tutte le spese di tempo e denaro per queste pratiche al cliente), invece mi ritrovo con un monitor nuovo, letteralmente splendente e senza il minimo difetto, non ho speso un centesimo (a parte la telefonata), non mi sono mosso da casa, non mi sono dovuto alterare con nessuno e non sono dovuto ricorrere ad avvocati e assoconsumatori come mi è invece capitato in passato.

Grazie per aver sopportato questo sfogo, ma dopo tanto e tanto parlare di cose brutte, negative, squallide di questa vita ipertecnologica all'insegna del guadagno sfrenato e del commercio che del cliente se ne importa assai poco, citare una grande azienda per i suoi meriti mi è sembrato doveroso, me l'ero ripromesso e ho voluto farlo tramite voi.

Dark*Angel

Caro Dark*Angel
è un vero piacere poter pubblicare una lettera come la tua. Abbiamo purtroppo in lavorazione altre segnalazioni giunte in redazione su vicende finite in tutt'altro modo con altri grandi produttori, segno che la questione delle garanzie e dei diritti dei consumatori è ben lontana dall'essere risolta.
Grazie della tua testimonianza, a presto
la Redazione
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61 Commenti alla Notizia Garanzia sui prodotti IT, a volte funziona
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  • Il giorno 21.12.2006 ho acquistato un monitor tv lcd Samsung SyncMaster 940 MW presso l'Essedi Shop di Livorno. Sin dall'inizio ho riscontrato il malfunzionamento del tuner tv causato da un precario contatto del connettore antenna posto sul retro del monitor.
    Dato che Samsung gestisce direttamente la garanzia dei suoi monitor, il venditore mi ha suggerito di contattare il call center al numero 199153153 (a tariffazione speciale...).
    Il giorno 03.01.07 mi metto in contatto con un loro operatore, il quale dopo aver verificato il malfunzionamento e preso i miei dati anagrafici, apre una procedura di sostituzione (codice cliente doa n°2301208878), dato che il monitor ha meno di 15 giorni di vita. Quindi mi viene chiesto di riportarlo presso il venditore. Sara' premura di Samsung andarlo a prelevare tramite corriere e restituirlo al negozio nel giro di due o tre giorni lavorativi. Notare che sul sito Samsung Italia si parla invece di sostituzione onsite...
    Dopo un po' di giorni passo dal negoziante che, gentilmente, per tranquillizzarmi telefona al call center per informarmi circa la situazione. Cio' che otteniamo sono solo risposte vaghe.
    Nei giorni a seguire sia il venditore sia il sottoscritto chiamiamo ripetutamente.
    Grazie a queste (molto costose) telefonate siamo riusciti a ricostruire i seguenti passaggi:
    Il monitor e' stato inoltrato al centro di assistenza SECDATA il giorno 12.01.2007.
    Tre giorni dopo viene riscontrato effettivamente guasto e quindi viene passato al magazzino l'ordine di evadere la spedizione.
    A questo punto la pratica si blocca.
    Ho anche inviato un reclamo via email. Samsung si limita a scusarsi per l'accaduto e mi informa che ha sollecitato il centro unico di assistenza a provvedere quanto prima alla risoluzione della pratica.
    L'ultima telefonata e' stata effettuata il 30.01.2007. La risposta e' che Samsung non ha tale monitor in magazzino e che non ci sono previsioni per la riconsegna.
    Ad oggi 03.02.2007, dopo un mese di attesa, non ho ancora ricevuto il MIO monitor.
    A questo punto mi chiedo se è possibile che un'azienda come Samsung non abbia un monitor da sostituire quando i negozi ne sono provvisti abbondantemente.
  • Per me Philips era a conoscenza di problemi di questa gravità su alcuni suoi prodotti e aveva dato mandato agli operatori del servizio telefonico di supporto di ritirare immediatamente il monitor.
    Capirete che un monitor che produce scariche elettriche è estremamente deleterio per l'immagine della casa produttrice e per le possibili conseguenze legali.
    Anche io mi sono trovato a contestare, circa 3 anni fa, alla APC di aver acquistato un UPS sul loro shop on-line e poi di aver riscontrato caratteristiche diverse da quanto esposto sul web. E mi hanno subito spedito un UPS di valore e capienza maggiore di quello che avevo acquistato, probabilmente perché hanno riconosciuto che l'errore era grave e non ovlevano che lo pubblicizzassi troppo.
    In questo caso credo che abbiano ottenuto l'effetto opposto, cioè che il caso sia stato comunque pubblicizzato.
    Purtroppo questi casi di veloce sostituzione sono estremamente rari. Tutti lo sanno o lo hanno provato sulla propria pelle!
    non+autenticato
  • Per un annetto ho avuto un portatile Compaq. Pochi giorni dopo averlo comprato, la batteria muore. Lo porto in un centro assistenza vicino a casa e me lo restituiscono con una batteria nuova in due giorni.
    Dopo aver rifatto lo scherzo altre due volte mi cambiano la scheda madre, sempre in due giorni. Pochi giorni dopo alcuni tasti non funzionano più (uno sì e uno no), lo riporto e stavolta senza che nemmeno lo chiedessi mi cambiano il anche il display che aveva un pixel difettoso. Insomma, prodotto pietoso, ma sul servizio nulla da direSorride

    Alla Logitech farsi cambiare un mouse è un po' più macchinoso, ma comunque lo cambiano senza problemi e se il modello è fuori produzione te ne mandano uno nuovo miglioreSorride Già provato due volteSorride
    non+autenticato
  • ciao, potresti descrivere come è avvenuto il cambio del mouse logitech? per capire un pò come funziona la garanzia, grazie mille
    non+autenticato
  • Buono il servizio di reso per difetto su un prodotto acquistato via internet.
    Solo un "intoppo" di comunicazione all' inizio.
    Una telefonata al numero verde e due mail hanno risolto il problema.
    ;)

    Ciao
    non+autenticato
  • Io ho un HD esterno da 250 Gb. Un giorno mi è caduto e ci ho provato: ho chiamato l'assistenza (all'estero ) e ho detto che non funzionava più e non ne conoscevo le cause..mi hanno fatto un sacco di domande e chiesto di fare un po' di prove ma poi mi hanno spedito un HD nuovo di pacca e ho restiutio quello vecchio (spese a loro carico)

    Ma non finisce qui: ho rotto l'HD altre due volte sempre nello stesso modo (sono un danno lo so) e me lo hanno sempre sostituito (in pratica quando mi hanno dato l'hd nuovo la garanzia è ripartita da quella data!).

    Non ho parole per ringraziarli, sono grandiosi!

    non+autenticato
  • :(

    E io non ho parole per commentare quanto disprezzo gente come te: praticamente li hai truffati 3 volte e lo dichiari pure apertamente come se fosse una cosa normale.

    E' grazie anche a comportamenti come il tuo se l'assitenza costerà sempre di più.
    E' grazie anche a comportamenti come il tuo se le aziende serie poi hanno più difficoltà di quelle furbe.
    E' grazie a comportamenti come il tuo se in Italia abbiamo la considerazione che ci meritiamo dagli altri paesi.

    insomma...

    GRAZIE!
    un italiano onesto

    - Scritto da: Anonimo
    > Io ho un HD esterno da 250 Gb. Un giorno mi è
    > caduto e ci ho provato: ho chiamato l'assistenza
    > (all'estero ) e ho detto che non funzionava più e
    > non ne conoscevo le cause..mi hanno fatto un
    > sacco di domande e chiesto di fare un po' di
    > prove ma poi mi hanno spedito un HD nuovo di
    > pacca e ho restiutio quello vecchio (spese a loro
    > carico)
    >
    > Ma non finisce qui: ho rotto l'HD altre due volte
    > sempre nello stesso modo (sono un danno lo so) e
    > me lo hanno sempre sostituito (in pratica quando
    > mi hanno dato l'hd nuovo la garanzia è ripartita
    > da quella data!).
    >
    > Non ho parole per ringraziarli, sono grandiosi!
    non+autenticato

  • - Scritto da: Anonimo
    > Io ho un HD esterno da 250 Gb. Un giorno mi è
    > caduto e ci ho provato: ho chiamato l'assistenza
    > (all'estero ) e ho detto che non funzionava più e
    > non ne conoscevo le cause..mi hanno fatto un
    > sacco di domande e chiesto di fare un po' di
    > prove ma poi mi hanno spedito un HD nuovo di
    > pacca e ho restiutio quello vecchio (spese a loro
    > carico)
    >
    > Ma non finisce qui: ho rotto l'HD altre due volte
    > sempre nello stesso modo (sono un danno lo so) e
    > me lo hanno sempre sostituito (in pratica quando
    > mi hanno dato l'hd nuovo la garanzia è ripartita
    > da quella data!).
    >
    > Non ho parole per ringraziarli, sono grandiosi!
    >

    Gentile Cliente,

    Sono un dirigente di Iomega, La informo che chiederò il Suo IP alla redazione di Punto Informatico, per poi restituirlo a chi di dovere.

    Nell'attesa di risentirci presto, Le porgo distinti saluti.

    A.T.
    non+autenticato
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