Roma – Spett. Punto Informatico, leggo quotidianamente e con piacere il vostro giornale che, spesso e volentieri, oltre ad informare sul mondo dell’IT si adopera anche per dare voce ai consumatori troppo spesso maltrattati dai fornitori di servizi Internet. Ecco la storia del mio rapporto (?) con Fastweb:
Dicembre 2001: Stanco di decenni di monopolio Telecom, società per la quale non basterebbe una mail ma ci vorrebbe un’enciclopedia per raccontare tutte le disavventure avute, decido di passare a Fastweb scegliendo l’offerta Voce e MegaInternet per poter usufruire di telefonia fissa e connettività tramite ADSL.
Stampo e leggo il contratto. Sottoscrivo online seguendo tutte le procedure richieste dal sito e tutto si conclude apparentemente bene. Rispedisco il contratto cartaceo firmato come richiesto e mi godo le vacanze di Natale convinto di essermi fatto un bel regalo.
Gennaio 2002: Dopo le vacanze di Natale, telefono a Fastweb per chiedere se hanno ricevuto la copia del contratto firmato e se la procedura per l’attivazione è in corso. Vengo confortato da un’operatrice che mi dice che tutto prosegue bene e che comunque il passo più lungo non dipende da loro ma dalla Telecom che deve rilasciare la linea. Così sto tranquillo per un po’ convinto di essere in buone mani.
Febbraio 2002: Dopo un lungo silenzio chiamo Fastweb e mi viene detto che tutto è ancora fermo per colpa di Telecom che non rilascia la linea. Non mi stupisco, ma nemmeno mi fa piacere. Decido di star buono ancora un po’.
Marzo 2002: Il 19 del mese mi chiama Fastweb (finalmente! penso io). La signorina Paola P. mi pone una semplice domanda “abbiamo la sua richiesta di attivazione ma non abbiamo mai ricevuto il suo contratto cartaceo firmato, ce lo potrebbe spedire?”. Passato un momento di rabbia straripante, mi contengo e con cortesia faccio presente alla signorina che il contratto in questione l’avevano ricevuto eccome visto che mi era stato confermato a gennaio e che se l’erano bonariamente perso chissà dove.
Ad ogni modo nulla da fare, bisognava cominciare da capo con l’attivazione.
Mi metto l’anima in pace e, volendo fortemente il servizio, rilancio e chiedo se è possibile avere la fibra ottica anzichè l’adsl visto che nel frattempo i cavi sono arrivati sotto casa mia (a dicembre era disponibile solo l’adsl). La signorina verifica e mi dice che, proprio perchè il vecchio contratto non si trovava più e che comunque dovevo rispedirglielo, attivare in fibra era possibile senza nessun problema, bastava specificarlo chiaramente nel contratto. Inoltre la gentile signorina, per agevolarmi, mi dà anche un numero di fax per evitarmi di spedire il contratto e mi consiglia di intestare il fax alla sua attenzione, in modo che l’avrebbe fatto passare come urgente, visto il disguido. Naturalmente è stato inutile chiedere un numero di telefono da richiamare per avere conferma della ricezione/leggibilità del fax.
Ciononostante ho inviato il nuovo contratto nel modo richiestomi specificando l’attivazione in fibra anzichè adsl e il mio nuovo numero di carta di credito (nel frattempo ho cambiato banca e carta di credito, il tempo passa…). Epilogo? Macchè. Errore madornale.
Dopo un paio di settimane mi accorgo che sul sito Fastweb è attiva la funzione per il controllo online dello stato dell’attivazione. Con misera soddisfazione scopro che esiste una “richiesta di attivazione adsl sospesa”, così capisco che “qualcosa si è mosso” anche se di attivazione in fibra non se ne parla.
Aprile 2002: Torno sul sito di quando in quando per verificare lo stato della mia attivazione che non cambia mai “adsl sospesa – fibra non se ne parla”. Provo a telefonare per chiedere informazioni e dopo essere stato rimpallato per quattro volte tra le varie sezioni dell’help desk (e ad ogni operatore ho dovuto rispiegare tutto da capo), l’ultimo operatore molto confuso mi chiede di richiamare più avanti senza darmi una spiegazione convincente. Perdo la calma ma metto giù prima di dire spropositi.
Dopo qualche giorno decido di richiamare, con carta e penna davanti e deciso a vederci chiaro. E’ il 26 di aprile e dopo i soliti rimbalzi e le lunghe attese alla fine parlo con la signorina Rosaria S. che mi ascolta attentamente e mi dice che tutto quello che può fare è inviare una mail interna alla signorina Paola P. (la signorina del contratto perso) per chiederle a che punto è la mia attivazione in fibra in quanto, udite udite, a lei non risulta da nessuna parte. Stendiamo un velo pietoso sul fatto che la richiesta di attivazione non risultava, ma… una mail?! Nemmeno fra di loro si parlano per telefono?!
Con questo triste interrogativo e, avendo per l’ennesima volta dato il mio numero di cellulare e, dovendo credere alla promessa che sarei stato contattato prestissimo, riaggancio e inizio a perdere le speranze.
Maggio 2002: Dopo 7 giorni che non sono prestissimo e nei quali nessuno si è fatto sentire, decido di richiamare e questa volta di andarci pesante. Visto il tono della conversazione mi viene subito passato l’ufficio reclami e il caso vuole che la signorina Simona P. è molto preparata, gentile e ha la risposta pronta seppur non ci sia una sola risposta valida a spiegare la mia situazione. Convinto di aver parlato con una persona in gamba e che mi avrebbe risolto il problema lascio, indovinate un po’, il mio numero di cellulare e chiudo la conversazione sulle note di una bellissima canzone “non è una frase fatta per tenerla buono, mi creda, mi interesso io e la faccio richiamare quanto prima”.
Oggi mi chiama Fastweb. Sono passate due settimane dall’ultima promessa di essere richiamato al più presto, ma in fondo che importa, mi hanno chiamato! Si, ma per cosa?
“Buongiorno signor Corrado, c’è un problema con la fatturazione, il suo numero di carta di credito non risulta più valido…Come? Lei non è attivo? A me risulta attivo dal 2 maggio… capisco che ci dev’essere un grosso errore, allora non si preoccupi per il problema, emetteremo un bollettino da zero Euro e ne parlerò al mio responsabile”.
Se hanno il mio vecchio numero di carta di credito (ovviamente non più valido) hanno anche il mio vecchio contratto. Del nuovo s’è perso traccia come perduti sono andate tutte le parole e il tempo dedicati a Fastweb in questi sei mesi. Tuttavia oggi è una splendida giornata di sole e sono contento che lì, qualcuno, mi abbia risolto un problema, anche se di fatturazione. Anche se non sapevo di averlo.
Attualmente sul sito Fastweb, verificando la mia attivazione, noto un nuovo record oltre a quello “adsl sospesa”. Un record che però non dà nessuna informazione in quanto cliccandogli sopra ottengo una scheda con i campi “data prevista di attivazione” e “note” in bianco.
A questo punto credo di essere stato preso in giro a sufficienza da una società che forse farebbe meglio a investire qualche soldo in meno in pubblicità e qualcuno in più nel servizio clienti, visto che in fondo, siamo noi quelli che paghiamo.
Non ho più voglia di spiegare a operatori gentili ma incompetenti (o competenti ma impotenti) una storia così lunga e assurda. Sarò ben lieto invece, d’ora in avanti, di raccontare questa storia a tutti quelli che mi parleranno con entusiasmo di Fastweb, in fondo è la pubblicità che conta no?
PS Per correttezza devo anche dire che nonostante i disservizi patiti da Telecom nel corso degli anni, la mia adsl BBB funziona bene da mesi e sono stato attivato in tempi non rapidi ma accettabili.
Mi scuso per la lunghezza della mail ma ci tenevo a dire proprio tutto.
Grazie per l’attenzione e complimenti per il sito.
Buon lavoro.
Claudio Corrado
Torino
Caro Claudio, abbiamo segnalato la tua avventura a Fastweb e speriamo di poter presto su queste pagine raccontare un felice epilogo per la vicenda. Un saluto, la Redazione
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16 mag 2002