Al palo con una stampante Canon

Un rivenditore rifonde il proprio cliente la cui stampante nuova non voleva saperne di stampare. Il difetto è noto a Canon ma i ritardi si accumulano

Roma - Spett.le Punto Informatico, leggiamo da molto tempo la vostra rivista e la riteniamo un valido punto di riferimento per noi operatori del settore IT. Non stiamo scrivendo però per farvi i complimenti (che peraltro immaginiamo siano in tantissimi a farveli ogni giorno) ma per lamentarci del supporto tecnico della Canon Italia, di cui siamo stati vittime.

Nel mese di febbraio abbiamo acquistato, in quanto rivenditori, una stampante modello Canon S400 e l'abbiamo venduta ad un nostro cliente. Quest'ultimo dopo una settimana (!) ce la riporta indietro dicendoci che non riesce a stampare.

Effettivamente, dopo numerose prove, abbiamo riscontrato il difetto e abbiamo contattato l'assistenza Canon Italia che, letto il P/N (part number) della testina (per la cronaca: 421E10P0) immediatamente ci dice che la nostra stampante aveva un difetto di fabbricazione e pertanto doveva essere sostituita la testina.
Immaginate il nostro stupore nel notare tanta celerità e gentilezza... Con il senno di poi diremmo: solo fumo negli occhi. Comunque la signorina al call center ci rassicura dicendoci che la testina era in partenza... Questo ai primi di marzo.

Dopo due settimane chiamiamo il call center per sapere la nostra situazione e ci viene detto che la testina era stata spedita il 13/03/2002 (ci viene indicato anche il nome del corriere che aveva la merce in consegna, ma al momento ci sfugge). Aspettiamo altre 2 settimane. Nulla.

Il giorno 26/03/2002 ci viene detto che avevano avuto problemi con il magazzino, la merce non era stata spedita. Ma come, il 13/03/2002 ce l'aveva il corriere, e dopo 2 settimane non era stata spedita?

Altra telefonata il 04/04/2002: Merce non disponibile in magazzino. Chiediamo il numero del magazzino ma ci viene dato il numero 02-82492003 (servizio clienti) che ci fa stare 30 minuti al telefono ad ascoltare una musichetta senza alcuna risposta.

Il giorno stesso abbiamo inviato una email al supporto tecnico Canon supporto@canon.it ma ad oggi non abbiamo ancora ricevuto nessuna risposta a quella email.
Abbiamo quindi richiamato l'assistenza Canon e con nostra sorpresa (abbiamo parlato con la signorina Samantha) scopriamo che la nostra pratica è stata archiviata, che era arrivata una vagonata di testine che sono servite per le stampanti di gennaio e che per la nostra dovevamo aspettare (quanto tempo? la signorina Samantha non ce lo ha saputo dire). In compenso ci ha ridato il numero del servizio clienti ma anche oggi abbiamo aspettato un'altra mezz'ora di musica a pagamento...

Tirando le somme: il nostro cliente è stato accontentato ed ha avuto una stampante nuova pagata dalla nostra società (una stampante HP, non Canon... vista l'assistenza pensiamo di non vendere nemmeno un'altra stampante in più di quelle vendute fino ad oggi), e dopo 2 mesi e mezzo ci ritroviamo con una stampante che abbiamo pagato ma che non funziona, senza considerare che con tutti i soldi spesi in telefonate ce ne compravamo un'altra.

Spero che questa email per lo meno possa essere di aiuto a quanti si ritrovano nella nostra stessa situazione.

In fede,
Giuseppe Perilli
SEANET SYSTEMS s.n.c. di Somma Rocco & C.
a Nocera Inferiore (SA) Italy

Caro Giuseppe, abbiamo segnalato a Canon Italia il problema in cui sei incorso e che interessa certamente non solo numerosi rivenditori ma anche i clienti italiani dei prodotti Canon. Siamo certi di poter presto pubblicare su queste pagine la risposta dell'azienda e raccontare così l'epilogo della vicenda. Un saluto, la Redazione.
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