UK, battaglia sulla customer retention

Disputa poco cavalleresca, nel Regno Unito, tra BT e il provider Unicom sui tentativi di dissuasione nei confronti dei clienti intenzionati a cambiare operatore

Londra - Se il mercato è libero, anche l'utente lo è e può cambiare operatore e provider senza vessazioni. Per questo BT ha denunciato il provider Unicom per aver ripetutamente tentato di dissuadere alcuni clienti dal proposito di migrare verso l'ex monopolista britannico. Unicom però osserva: è un'ipocrisia, anche BT lo fa.

La divisione retail dell'ex monopolista d'oltremanica ha accusato Unicom di aver infranto le regole sulla transumanza degli utenti: ricevuta da BT la segnalazione della richiesta di migrazione da parte di un utente, Unicom - anziché dare seguito alla pratica - chiamava abitualmente l'utente "in partenza" per convincerlo a cambiare idea. Se Ofcom riscontrasse le violazioni segnalate da BT, l'atteggiamento di Unicom costituirebbe una violazione delle condizioni wholesale, ravvisando un utilizzo illecito nel trattamento dei dati anagrafici dei clienti.

La vicenda fa eco ad un caso analogo, in cui però BT aveva il ruolo dell'accusato, mentre quello della parte lesa era dell'operatore Carphone Warehouse. Simon Clarke, numero uno di Unicom, senza troppi giri di parole ha dichiarato in un'intervista a ZDNet UK che BT ora sta attuando una sorta di "vendetta", girando (trasferendo) ad un altro operatore l'accusa ricevuta.
"Non è un comportamento innocente - lamenta Clarke - BT non ci ha neppure contattati prima di rivolgersi ad Ofcom". Ma la pratica delle "chiamate di salvataggio", aggiunge, è una consuetudine che non ha in sé nulla di scorretto, pertanto "siamo convinti - conclude - che l'indagine di Ofcom dimostrerà che Unicom è in regola".

Un portavoce di BT ribatte però che molte richieste di migrazione sarebbero state cancellate da Unicom senza dare al cliente alcuna informazione in merito, negando le accuse di Clarke. Un botta e risposta che si concluderà - forse - solo dopo il pronunciamento dell'Authority. Uno scenario che ricorda molto quello italiano.

D.B.