I call center? Utenti e giovani allo sbaraglio

C'è chi si arrabbia, chi ci rinuncia, chi impreca contro le aziende che fanno uso di call center. E c'è chi riassume con serenità tutti i guasti del servizio di assistenza telefonico, ormai esclusivo contatto con moltissimi operatori

Roma - Salve redazione di PI, la mia vuole essere una lettera di protesta contro un servizio ormai di moda, ossia fornire ai clienti un contatto esclusivamente telefonico, tramite call center. Si intuisce bene che per un azienda, anziché avere varie agenzie per i clienti dislocate su più città, realizzare dei call center o affidarsi a strutture di call center costa assai meno.

Il problema sta nel fatto che il servizio nel 60% dei casi è davvero scadente.
Le problematiche sono innumerevoli:
- La preparazione degli operatori che non è sempre adeguata alle esigenze. A volte basta effettuare più chiamate per ottenere risposte sempre differenti.
- I tempi di risposta che a volte sono elevati (di diversi minuti), metti poi che dopo l'attesa il telefono si zittisce (dovuto a un operatore che rifiuta la chiamata per i motivi suoi).. si moltiplicano i tempi di attesa.
- La presenza di sezioni con varie competenze a volte è un altro motivo di demerito in quanto mi è spesso capitato di essere passato da un operatore all'altro perché la relativa richiesta non era competente al settore dell'operatore; o forse non era l'operatore che non era competente?
- In caso di servizio non adeguato perché un operatore non è stato capace, ed in questo caso l'unica soluzione è richiamare e sperare in un operatore più capace.
- In caso di errata comunicazione nessuno può assumersi la responsabilità dell'informazione errata. Un tipico esempio è la richiesta di informazioni a seguito di un nuovo servizio o tariffazione, se le informazioni che ci vengono fornite sono errate o incomplete e attiviamo un servizio che ci penalizza o comunque non è adeguato, nessuno si prenderà alcuna responsabilità se non noi stessi.

Ovviamente cosa parecchio seccante è il fatto che magari il numero del call center è a pagamento magari
con tariffazione speciale. Io me lo spiego pensando che le Aziende per ridurre il numero delle chiamate e quindi il personale dei call-center ricorrano a questo espediente per risparmiare con servizio avere un introito in più.
Questo significa che se per un errore dell'azienda l'utente si trova a pagare pochi euro di tariffe e costi, certo non chiamerà per ottenere il rimborso, anche perché, appunto, la sola chiamata ha un costo. Questo meccanismo, moltiplicato per un numero di clienti talvolta assai elevato, può garantire introiti importanti.
Le motivazioni per questi disservizi immagino siano diverse.
Di certo c'è la volontà delle aziende di risparmiare, ma sono dell'idea che il servizio debba essere in ogni modo adeguato. Affidare il servizio a ditte esterne che offrono tale servizio a prezzi bassi per battere la concorrenza non fa altro che imporre a tali ditte l'assunzione di personale a costi ridotti e in queste situazioni gli operatori dei call center sono ragazzi che, assunti per brevi periodi, hanno pochi stimoli a far bene il proprio lavoro. Ecco quindi che non rispondono o non si impegnano a prepararsi adeguatamente a rispondere in quanto il lavoro è temporaneo.

Di certo per migliorare il servizio si dovrebbe poter:
- Migliorare la preparazione degli operatori, mettendo al telefono solo quelli che superano determinati requisiti.
- Individuare l'operatore assegnato, in modo da poter effettuare un reclamo formale alla società (basterebbe inviare un SMS che individua chiamata e un codice dell'operatore assegnato ). Ovviamente bisognerebbe fornire un servizio per un formale reclamo.

Inoltre servirebbe che, per quelle aziende che forniscono il sevizio di call center, si imponesse di eliminare i numeri a pagamento (ove presenti) fornendo invece un numero verde gratuito.

La mia lettera non è di certo una lettera contro i call center, penso che sia un ottimo servizio se adeguato, poter chiamare un operatore è molto più comodo che andare ad un centro assistenza che richiede uno spostamento, parcheggio, attese per il turno allo sportello e orari ristretti (il call-center di solito ha degli orari più ampi come servizio). Ma è una lettera perché i call center di domani siano finalmente adeguati alle esigenze.

Gabriele G.
83 Commenti alla Notizia I call center? Utenti e giovani allo sbaraglio
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  • Si la soluzione potrebbe essere quella che indichi, oppure quella che noi chiedevamo alla nostra azienda ( ebbene si ero un DISPERATO che lavorava per il 187), ossia chiedevamo di indicare nel contratto di fornitura del servizio al cliente che le chiamate al call center sarebbero state registrate e archiviate, per scoraggiare i colleghi fancazzisti, ma anche per querelare i clienti per ingiurie, minacce diffamazione ecc. ecc.
    La vita e strana, credere che chi lavora in un call center sia una merda, come si intuisce da certi post, fa capire a che punto arriva il pregiudizio e la stupidità umana.
    Io ho avuto la sfortuna di essere sia un operatore che un cliente, ma sia prima che dopo ho sempre avuto l'intelligenza media di capire che il problema stà nella aziende e non negli operatori.
    Attenzione che di questi tempi TUTTI possono finire a lavorare per un call center. Saluti.
    non+autenticato
  • Caro Gabriele,
    il vero problema è che sono le aziende stesse a garantire l'anonimato agli operatori per permettergli di tagliare corto e negare l'assistenza.
    E' qui che il legislatore dovrebbe intervenire a tutela del consumatore, garantendo la rintracciabilità della persona che ha dato la risposta per permetterci di controbatterla.
    E' intollarabile che da una parte del filo ci sia un cliente ben identificato e dall'altra un operatore al quale è garantito l'anonimato e che,forte di questo fatto, puo permettersi anche di chiuderci il telefono in faccia o prenderci in giro.
    Questa situazione sta creando una paralisi dei servizi, raramente le richieste di aiuto o le proteste per servizi non funzionanti ha un seguito. Se non si pone un freno a questa storia l'unica alternativa per noi consumatore è quella ci cessare i pagamenti e cambiare azienda, in un eterno pellegrinare da una azienda all'altra....
    Massimiliano
    non+autenticato
  • Venderesti la tua persona per 3€ all'ora?
    Metteresti a rischio il tuo lavoro precario per 3€ all'ora?
    Troppo facile prendersela con il poveraccio che cerca di portare a casa il tozzo di pane ogni giorno. Inkazzati con il Tronchetto o Berlusconi o i vari imprenditori schiavisti che aprono centinaia di callcenter in ogni dove.


    Mettiamo un minimo di 15€ all'ora NETTI e contratti a tempo INDETERMINATO per gli operatori di callcenter/assistenza.
    Allora accetto che l'operatore divenga il capro espiatorio.

    Nota: in qualsiasi città tu vada, puoi trovare un callcenter, sopratutto di vendita, in appartamenti che all'apparenza sembrano delle case per extracommunitari.
    non+autenticato
  • Gente giovane e anziana senza un lavoro serio o che ha perso il lavoro serio e sono precipitati nel girone infernale del precariato a vita trattati come schiavi del tipo o mangia sta minestra o salta da sta finestra da società di negrieri approfittatori che devi pure ringraziare perchè ti danno un piatto di pappone facendotelo pure sudare fino all' inverosimile.
    Questa è l' Italia dei precari, un mare di gente senza diritti e senza futuro. Uno schifo.

    Quando ormai giornalmente qualcuno di questi call-center mi chiama per vendere qualcosa o per appiopparmi la sola, ormai mi trattengo pure dal mandarli affanchiulo per compassione e perchè ormai li ritengo vittime costrette a vendere pure le loro madri per sopravvivere in questa società di MAGNACCIONI.
    non+autenticato

  • - Scritto da:
    > Gente giovane e anziana senza un lavoro serio o
    > che ha perso il lavoro serio e sono precipitati
    > nel girone infernale del precariato a vita
    > trattati come schiavi del tipo o mangia sta
    > minestra o salta da sta finestra da società di
    > negrieri approfittatori che devi pure ringraziare
    > perchè ti danno un piatto di pappone facendotelo
    > pure sudare fino all'
    > inverosimile.
    > Questa è l' Italia dei precari, un mare di gente
    > senza diritti e senza futuro. Uno
    > schifo.
    >
    > Quando ormai giornalmente qualcuno di questi
    > call-center mi chiama per vendere qualcosa o per
    > appiopparmi la sola, ormai mi trattengo pure dal
    > mandarli affanchiulo per compassione e perchè
    > ormai li ritengo vittime costrette a vendere pure
    > le loro madri per sopravvivere in questa società
    > di
    > MAGNACCIONI.


    Straquoto!
    non+autenticato
  • Amen

    Hai messo il dito nella piaga.
    callcenter > precariato > imprenditori sfruttatori
    non+autenticato

  • - Scritto da:
    > Gente giovane e anziana senza un lavoro serio o
    > che ha perso il lavoro serio e sono precipitati
    > nel girone infernale del precariato a vita
    > trattati come schiavi del tipo o mangia sta
    > minestra o salta da sta finestra da società di
    > negrieri approfittatori che devi pure ringraziare
    > perchè ti danno un piatto di pappone facendotelo
    > pure sudare fino all'
    > inverosimile.
    > Questa è l' Italia dei precari, un mare di gente
    > senza diritti e senza futuro. Uno
    > schifo.
    >
    > Quando ormai giornalmente qualcuno di questi
    > call-center mi chiama per vendere qualcosa o per
    > appiopparmi la sola, ormai mi trattengo pure dal
    > mandarli affanchiulo per compassione e perchè
    > ormai li ritengo vittime costrette a vendere pure
    > le loro madri per sopravvivere in questa società
    > di
    > MAGNACCIONI.


    Già! Veramente una cosa penosa. Destra e sinistra coi sguazzano a spese dei giovani e dei quarantenni che sono stati licenziati e che finiscono dentro il calderone del parco buoi da sfruttare del precariato.
    non+autenticato
  • vi scrivo la mia ultima esperienza negativa con telecom:
    premetto che il contratto di telecom è intestato ad un'altra persona (il mio ragazzo)

    mi arriva una telefonata di sabato da un'operatrice di telecom, chiede dell'intestatario della bolletta. Al momento non è in casa, le dico, mi chiede se è stata pagata una bolletta scaduta da 7 giorni.
    Non lo so purtroppo, le rispondo, e che rigerirò al mio ragazzo.
    L'operatrice infastidita reagisce male, secondo lei io non potevo non sapere!! Continua ad inveire appellandomi "cretina" e mi chiude il telefono in faccia.

    Ho chiamato il 187 e l'operatore ha scusato la sua collega (di cui loro non possono sapere il nome) dicendo che siamo tutti umani ed è capitato che l'operatrice fosse un po' alterat per faccende private.
    MA COME?????? ACCETTARE DI TRATTARE COSI' UN UTENTE??? UN CLIENTE???

    sono allibita, sembra che loro siano i padroni e noi utenti che paghiamo e ci sorbiamo i loro ritardi dobbiamo sottostare!

    Per di più se uno chiama per segnalare questo mal comportamento, nessuno se ne importa, non viene annotato (non si sa quale operatore ha risposto e non possono agire).

    SECONDO ME E' INDECENTE E NON RISPETTOSO.
    HO AVUTO LA FORTUNA DI AVERE PER 6 ANNI FASTWEB
    E LORO LAVORANO IN UN'ALTRA MANIERA: CORTESIA, VELOCITà, ED OTTIMO SERVIZIO.
    non+autenticato
  • Ho molto avuto a che fare con gli operatori di call-center di gestori telefonici,

    Non si può fare loro una colpa se li hanno sbattuti ad una scrivania per pagarli una miseria senza spiegare loro che devono dire.

    L'effettivo problema è che il call center è l'unico metodo disponibile per contattare l'azienda, il punto è che certe problematiche più delicate non andrebbero affrontate tramite call-center.

    Spesso ho discusso con gli operatori del 187 per convincerli a fornirmi il numero di qualcuno ad un livello gerarchico superiore.
    Quando ho ottenuto ciò il mio problema è stato risolto.
    --------------------------------------------
    Non basterebbe fare in modo che il call-center risolva problemi come: "l'icona di alice non si clicca", "il modern si sconnette", "l'imeil non si legge", ma anche questioni di routine come attivare o disattivare servizi o linee ecc.

    Però situazioni come:
    ho una linea a mio nome (Pippo), chiedo di subentrare in una seconda linea già intestata a Paperino per avere così due linee intestate a Pippo

    e

    Paperino si ritrova due linee e Pippo sparisce dagli elenchi!!!

    Risolvere questo è stato un'impresa eroica,
    ci hanno provato venti e più operatori, tanto che nel caos completo qualcosina è andato storto:

    Passano i mesi e Pippo ha ormai dimenticato persino che Paperino esista, attende un rimborso che puntualmente arriva a mezzo assegno bancario non trasferibile a nome di chi ... di Paperino!!!
    Nell'attesa dell'operatore che risolva il problema un signore della Telecom telefona minaccioso a casa di Pippo dicendo: "salve Paperino lei ci deve un mucchi di soldi!!!"

    Alla fine Pippo si rivolge ad una associazione dei consumatori per costringere Telecom a far gestire la cosa non al call-center ma a personale amministrativo più qualificato.

    Dico Che ci voleva a passarmi subito uno che ci capiva qualcosa, perché farmi perdere ore con operatori che, giustamente, non sanno dove mettere le mani!?!?
    non+autenticato
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