Roma – Gentile redazione, sono un lettore di Punto Informatico, vi scrivo per portare alla Vostra attenzione e a quella degli altri lettori la politica adottata dal gestore di telefonia mobile TIM riguardo alla fruizione del servizio assistenza clienti 119.
Vi spiego quanto mi è accaduto oggi.
Ho chiamato il servizio 119 utilizzando il mio telefono cellulare “A” (contratto TIM); la telefonata non è stata subito inoltrata verso un operatore ma una voce preregistrata mi ha elencato per due volte consecutive una serie di menu e funzioni a cui potevo accedere tramite tastiera; solo dopo 1 min. e 15 sec. di telefonata mi è stato indicato il tasto da premere per parlare con un operatore.
Subito dopo ho composto il 119 con un altro telefono “B” (dotato di un contratto TIM di tipo diverso); la chiamata è stata immediatamente inoltrata all’operatore.
La cosa mi è sembrata alquanto singolare, così ho effettuato alcune prove per verificare che non si trattasse di un caso. In effetti non lo era: quando componevo il 119 con il telefono “B” la chiamata veniva sempre e comunque inoltrata all’operatore; con il telefono “A” dovevo sistematicamente attendere più di un minuto prima di essere avvisato della possibilità di parlare con un operatore.
Ho deciso allora di chiedere delucidazioni al servizio clienti stesso, ho parlato con l’operatrice di turno che mi ha rivelato alcuni particolari… In pratica a seconda del tipo di contratto e del profilo dell’utente varia il modo con cui la richiesta di assistenza viene gestita (es. inoltro immediato all’operatore o proposta di menu a tastiera); inoltre, dal momento in cui la chiamata viene inoltrata all’operatore, il tempo di attesa varia a seconda di alcuni parametri, tra i quali la spesa media telefonica dell’utente.
Esistono quindi clienti GOLD (e relativa coda di richieste GOLD) per i quali i tempi di attesa sono bassi, clienti SILVER (e relativa coda di richieste SILVER) con tempi di attesa più lunghi e così via… In pratica un utente che genera poco traffico si deve sorbire la musichetta di attesa più a lungo di un utente GOLD.
Questo approccio non mi sembra corretto, se non altro per il fatto che in fase di stipulazione del contratto TIM non specifica che il contratto “X” prevede un certo livello di assistenza e quello “Y” no, oppure che i tempi di attesa del servizio assistenza si accorciano se io genero molto traffico.
A questo punto chi mi assicura che anche la qualità della ricezione o altri aspetti del servizio non dipendano dai fattori che ho elencato prima e che, ad esempio, i contratti business non vengano privilegiati in questo senso?
Cordiali saluti,
Lettera firmata
Caro lettore, al di là di qualsiasi considerazione di merito va detto che la gestione di un Customer Care delle dimensioni di quello che hai citato è soggetto ad una grande quantità di elementi fissi e di elementi variabili. Questi ultimi fanno sì che il servizio possa adattarsi di volta in volta alle esigenze più diffuse nella clientela.
Nel caso specifico, comunque, va segnalato che in tutte le chiamate gratuite che hai effettuato hai potuto, alla fine, parlare con un operatore “umano”, contrariamente a quanto accade in alcuni altri servizi simili a quello che hai citato.
Per sperare in un servizio efficiente è probabilmente necessario accettare che alcune cose, come la proposizione o meno di un menù automatico, possano essere liberamente gestite autonomamente dall’azienda, per quanto sia spesso odioso “parlare” con un disco registrato…
Un saluto, la Redazione
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1 ago 2002