Funziona così il Customer Care TIM

Lo afferma un ex dipendente dell'azienda, che spiega il meccanismo delle priorità del quale ieri si era lamentato un lettore

Roma - Buon Giorno, sono un ex tecnico che ha lavorato come back office al customer care di TIM; in relazione alla mail pubblicata all'indirizzo http://www.punto-informatico.it/p.asp?i=41143 volevo fornire alcune delucidazioni sul funzionamento del sistema, senza pero' entrare nei particolari, poichè i particolari sono protetti da NDA.

Ogni operatore, è inserito in determinate categorie, puo' cioè fornire assistenza solo a determinati clienti, i clienti sono suddivisi in: Business, Gold, Silver e Copper; dei clienti Business, fanno parte tutti i dipendenti TIM (cioè i numeri cellulari facenti parti della rete aziendale TIM) e tutti i numeri facenti capo ad una azienda, cioè numeri associabili a una partita iva.

Il resto dei clienti, cioè le altre 3 fasce, sono riservate alle ricaricabili e ai contratti family, e vengono inquadrati in base al consumo effettuato attraverso ogni scheda.
Per ogni chiamata al Customer Care, un sistema automatico, smista le chiamate agli operatori abilitati, questo smistamento viene effettuato in base all'orario, alla centrale che riceve la chiamata, al numero telefonico della scheda da cui si effettua la chiamata, alla classificazione della clientela (Business, Gold, Silver, Copper), e viene inoltrata, sempre in automatico, all'operatore abilitato. In contemporanea, vengono forniti all'operatore tutti dati del cliente, anagrafici e commerciali.

A mio avviso, è normale che un cliente business o uno che crea un notevole introito all'azienda telefonica, abbia una priorità maggiore rispetto ad un utente che, ad esempio, effettua telefonate per circa 10 Euro/mese: questo è lo schema di funzionamento seguito da tutte le aziende di telefonia mobile italiane.

Io per esempio, sono possessore di una prepagata Omnitel e sono passato proprio dalla categoria Copper a quella Gold. Il motivo è semplice, in un mese ho effettuato chiamate per un valore di oltre 500 euro, quindi, ad una mia chiamata al 190, venivo dirottato direttamente su un operatore, ora sono diventato un cliente Silver, e devo passare prima attraverso il sistema automatico e poi posso contattare un operatore.

Tutto il sistema è completamente automatico, ma come in tutti i sistemi automatici, un errore puo' sempre accadere Comunque, tutti i clienti, chi prima e chi dopo, possono parlare con un operatore, e tutti gli operatori, hanno lo stesso skill, le uniche differenze sono i servizi che un operatore puo' erogare e il grado di accesso al sistema di gestione delle carte.

Lettera firmata
30 Commenti alla Notizia Funziona così il Customer Care TIM
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  • Ora capisco! E se chiamo da un telefono fisso?
    Il 119 per esempio si puo' chiamare gratuitamente anche dai numeri fissi, e visto che io l'ho fatto talvolta per evitare di scaricare il cellulare viste le lunghe attese, ora che ci penso se chiami dal fisso la segreteria automatica ti mette una preselezione per sapere se sei gia' cliente e in quel caso qual'e' il tuo numero di telefono!
    Allora la soluzione "all'italiana" e' bell'e pronta: chiedo al mio caro amico o familiare professionista che ha un abbonamento business e usa moltissimo il cell. per lavoro di dichiarare il suo numero chiamando il 119 dal fisso, e quelli mi tratteranno coi guanti qualsiasi domanda io voglia porre!Sorride))
    Certo, non e' eticamente correttissimo, ma in Italia... chi la fa l'aspetti!Sorride
    non+autenticato
  • d'accordo. però se esponi un problema specifico riguardo un contratto dovrai ben dirgli qual'è il tuo numero. d'altronde nella lettera viene evidenziato che gli operatori hanno diverse competenze. l'operatore addetto ai clienti business potrebbe non rispondere alle tue domande riguardo all'utenza familiare e allora ecco che ti passa (forse) il collega. ops. è caduta la linea.

    non+autenticato
  • Avrei preferito non leggerlo.

    Che il customar care Omnitel fosse peggiorato (e nemmeno di poco) dopo l'avvento di Vodafone l'avevo notato subito, ed adesso, sapere di essere considerato anche un BRONZO mi riempe davvero di gioia.

    Ho un contratto Omnitel (NB: contratto, non prepagata) dal '97, ma le mie bollette non superano quasi mai i 50 euro.

    Lo so... 25 euro al mese non sono una cifra.
    Ma che ci posso fare se mi frega una pippa degli MMS, del WAP, dell'oroscopo e del cervizio "cercamitu'chefacciamoamiciziaemagaridopositromba"...

    Potrei trasformalo in prepagata, mi converrebbe, ma voglio permettermi il "lusso" di evitare la seccatura delle ricariche.

    Ok, spendo poco, (vorrei avere anche io 2 fidanzate da chiamare come il bigamo felice della pubblicita' Wind, giuro!), ma anche io ogni tanto ho qualche problema! Avro' o no il porco diritto di avere una assistenza in tempi ragionevoli, dal momento che i soldi me li puppano direttamente dal conto in banca?
    Fossi uno di quelli che chiama il 190 per ogni minima cavolata... quante chiamate avro' fatto in 5 anni? 7...8? E tutte chiuse nel piu' rapido tempo possibile...

    Invece cosa succede un mese fa? Li chiamo verso l'una di notte perche' non riesco a telefonare in Messico...

    Rispondono dopo 15/20 minuti... (li capisco... in effetti di notte il personale viene giustamente ridotto, e poi chi se ne frega, non ho mica fretta, aspetto...)
    Mi rispondono (invero un po' scazzati, ma vabe'... e' normale vista l'ora...), ed espongo il problema:

    IO - "Se chiamo su un tel. "mobile" messicano mi risponde una signorina che non conosco e che ha un'altro numero (e io pago!), se invece chiamo un tel fisso messicano mi risponde la registrazione che mi avverte che sto chiamando un "cellulare" spento o non disponibile.
    I due telefoni appartengono alla stessa persona ma i due servizi ("fisso" e "mobile") in messico vengono gestiti da due compagnie separate quindi credo che il problema sia locale."

    Comincia la cascata di domande:

    OPERATORE - "e' sicuro che i numeri che sta chiamando siano esatti?"
    IO - "certo"
    OPERATORE - "e' sicuro che il cellulare in messico sia acceso e che non abbia attivato nessun trasferimento di chiamata su altri numeri?"
    IO - "si"
    OPERATORE - "non puo' percaso aver digitato male i numeri?"
    IO - "certamente"
    OPERATORE - "Come fa ad esere cosi' sicuro?"

    ("sara' il mio dopobarba" stavo dicendo, poi ho preferito evitare l'inutile sarcasmo...)

    IO - "Senta, la persona che sto cercando di chiamare, in questo momento e' al lavoro nel suo ufficio, stiamo parlando via ICQ, ha il cellulare acceso senza nessuna deviazione attivata, sono sicuro dei suoi numeri di telefono, non posso digitarli male perche' sono salvati nella memoria del mio cellulare (e la settimana scorsa funzionavano benissimo). Tra l'altro e' una persona quantomeno affidabile dal momento che e' il direttore del customer care del piu' grosso internet provider Messicano!"

    (3 secondi di gelo...)

    OPERATORE - "...ed ha provato a vedere se il problema si presenta anche chiamando da un fisso? Potrebbe essere un problema di roaming in messico..."
    IO - "...no, non ho provato! (porca la zozza, penso, m'ha fregato! quelli del customer care notturno ne sanno una piu' del demonio!) ok ok... tiro giu' la connessione e provo dal fisso... nel frattempo potete verificare se si tratta di un vostro problema? Grazie."

    Chiamo col telefono di casa (chiedendomi poi perche' debba essere io a fare il test e non loro, manco fosse mia la Omnitel). Poi mi ricollego ad internet e sempre con via ICQ, dal Messico, mi confermano di aver ricevuto squilli sia sul cell. che sul telefono fisso! Il problema a questo punto e' certamente Voda-Omnitel.

    Richiamo, mi tengono in attesa per altri 15 minuti (poco male, per fortuna non hanno piu' i Gazosa come testimonial), poi rispondono:

    IO - "Avevo chiamato prima per un problema con il Massico... (faccio un "resume" della puntata precedente) ...adesso ho provato con il telefono fisso ed il problema non si verifica, potete fare qualcosa?"
    OPERATRICE - "un secondo... (appoggia la cornetta senza mettermi in attesa)

    (SOTTOFONDO: sento che l'operatrice spiega "qualcosa" a "qualcuno". Qualcuno risponde dicendo: "Ancora? E che palle, ma chi ca%%o deve chiamare questo in Messico? Speedy Gonzales")

    OPERATRICE - "Beh... non abbiamo tecnici di notte, puo' richiamare domani?"
    IO - "Domani lavoro, non posso stare al tel 15 minuti ad ascoltare i jingle della pubblicita'... non puo' lasciare un appunto? (sapete com'e', dopo un po' mi stava passando la simpatia)"
    OPERATRICE - "sarebbe meglio se richiamasse..."
    IO - "ma non puo' lasciare una nota, scrivere una mail al tecnico?"
    OPERATRICE - "Ma il tecnico non ha una mail"
    IO - "un appunto cartaceo... qualcosa..."
    OPERATRICE - "...lo sto scrivendo"
    IO - "Grazie..."

    Questo e' il trattamento del tipo BRONZO... ok... sono disposto anche ad aspettare 15 minuti ogni volta.
    Spero che almeno che le battute in stile "Bagaglino" su Speedy Gongales siano comprese "gratuitamente" nel servizioSorride

    Terra2




    "Ma con che cosa fa' rima Bronzo?"
    "Con te' fa' rima!"
    non+autenticato
  • Allora proviamo senza polemica.

    Capisco tutti i perchè di questi favoritismi che fanno gli operatori, lo capirebbe anche un bambino.

    Quello che mi da fastidio è che questo fatto non viene mai menzionato dagli operatori telefonici, ovvero non trovo una clausola nè un avviso contrattuale in cui mi si avverte che potrei subire una discriminazione riguardo la qualità dell'assistenza nel caso non spenda una somma ignota di traffico telefonico.
    Naturalmente questo comportamento è scorretto.

    Come capisco il perchè di questo sistema, capisco allo stesso modo che gli operatori tendano a tenere in sordina questa modalità di intervento (badate bene non ho detto che lo negano).

    Paragonando la cosa potrei passare davanti ad una ventina di persona in fila alla posta per pagare un bollettino poichè io ho molti più bollettini da pagare e quindi fornisco maggiore contante.
    Oppure al solito pignolo che obietterà che il contante per le poste è solo di passaggio potrei fare l'esempio di raccomandata AR invece di raccomandata semplice.
    Allo stesso modo potrei sorpassare impunenemente la fila al semaforo poichè la mia macchina essendo + potente paga una tassa maggiore di circolazione rispetto ad una panda.

    Se poi mi devo aspettare che qualcuno difenda ancora questo sistema, arrivo anche a capire che la propria carta sia già nell'archivio gold.
    Magari rientro anch'io in questa categoria e sinceramente me ne frega poco che niente, ma sicuramente rafforza l'idea che viviamo del paese dei furbi, dove alternativamente l'ingenuo di turno deve sottostare al furbo del momento.

    Saluti
    non+autenticato
  • ricordiamoci che le aziende private possono, nel rispetto della legge, trattare come meglio credeno i proprio clienti. sopratutto in un regime di non monopolio. se i conccorenti offrono un servizio migliore a parità di prezzo è chiaro il rischio di perdita di parte della clientela. in questo modo tutelano meglio i clienti il cui abbandono è più dannoso di quello di uno studente morto di fame che usa il cellulare all' 80% per fare squilletti agli amici.
    non+autenticato
  • Ricordiamoci anche che una azienda seria che agisca in un libero mercato senza vizi, tratta tutti i clienti BENE, che siano clienti da 1 euro all'anno o da miliardi di euro.

    Se il gruppo telecom non fosse l'entità domininante del mercato italiano sarebbe stata mandata a quel paese da molto tempo....
    non+autenticato
  • gli squillini non li sopporto. quelli che avranno da 3 anni lo stesso credito sulla scheda. che non ti chiamano mai che si fanno sempre chiamare.
    infami! io dovrei essere un cliente non gold, non platinum, PETROLIUM con tutti i soldi che spendo a chiamare stì barboni. mò non li chiamo più.

    più seriamente vi posso dire che ho idea che questa notizia arriverà agli orecchi dei responsabili relazioni esterne di telecom.
    staremo a vedere.
    non è la prima volta che punto informatico smuove qualcosa.

    un bacio ai pupi.


    non+autenticato
  • ....se chiamassi il customer care (190,119,192193,158 etc etc) in modalità privata, cioè senza far comparire il mio numero?dove verrei dirottato? tra gli "unlucky"??

    Attendo lumi
    ciao
    Angelo
    non+autenticato
  • Per motivi di sicurezza e *legali* i sistemi che filtrano le chiamate dei clienti permettono cmq di verificare l'ID del chiamante in quanto i call center sono considerati un servizio pubblico.
    Per ipotesi estrema: se mi chiama un tipo che si sta suicidando è possibile risalire alla sua posizione. E così via...
    Ciò detto pensa che vediamo anke i numeri di rete fissa associati alle cabine telefonikeSorride

    Piuttosto capita raramente di non visualizzare veramente il numero, ma in questi casi propendo per una ipotesi di anomalia tecnica.

    ciau
    non+autenticato
  • Ops...scusate, ho dato una risposta che sembra scopiazzata da questa che ha dato "op" prima di me. Non l'avevo letta, comunque ho detto pressapoco le stesse cose.
    Mr.Wolf
    non+autenticato
  • Ciao, grazie per la risposta
    cmq io attualmente ho omnitel (con number portability da wind) e se chiamo qualche servizio automatico antecendendo al numero #31# (tipo quelli dove automaticamente ti dice quanto traffico ti rimborseranno con il piano autoricaricabile) mi dice che il servizio non è possibile x chi ha scelto di non rendere pubblico il proprio numero. Non so esattamente cosa succeda chiamando il call center.......sono curioso!
    Cmq sono abbonato a fastweb....e stai sicuro che manco gesù cristo riesce a vedere il mio numero se chiamo dal telefono fisso.....:)
    Ciao ciao:)
    Angelo
    non+autenticato


  • - Scritto da: Angelo

    > Cmq sono abbonato a fastweb....e stai sicuro
    > che manco gesù cristo riesce a vedere il mio
    > numero se chiamo dal telefono fisso.....:)
    > Ciao ciao:)
    > Angelo

    purtroppo per te Gesù Cristo è più potente di quanto tu creda... ricordati che è SEMPRE possibile risalire ad una comunicazione fatta fra 2 persone... la differenza sta nei tempi (tecnici e burocratici) per effettuare l'"intercettazione"... non sto parlando di "grande fratello" ma di semplice e banale necessità tecnica dei gestori di sapere chi chiama e dove chiama... ps anche se chiami via internet è lo stesso... puoi avere tutti i filtri che vuoi ma chi ti fornisce il servizio stanne certo che sa chi sei e chi hai chiamato... o per lo meno se interessato può saperlo...

    non+autenticato
  • Ciao, intendevo dire che non è semplice come vedere il numero attraverso il "chi è " o "merlino"....capito?
    E' logico che se vogliono possono vedere tutto..ma tu credi che se io chiamo da casa con fastweb che non ha ancora implementato il CLI il customer care della tim loro riescono a vedere il numero? ti assicuro (ho parlato con un responsabile) che neanche al customer care fastweb (192193) riescono a vederlo il numero!
    Angelo
    non+autenticato
  • povero illuso credi di essere furbo è logico che il tuo numero è sempre identificabile e poi lascia stare i santi
    non+autenticato
  • Per prima cosa ti dico che alla TIM non puoi rendere il numero privato...non trovi sia un po' assurdo?
    E comunque, anche se riuscissi, tipo chiamando da una cabina (in questo caso arriva il numero della cabina credo), vieni dirottato su quelli che hanno la priorità minore.
    Mr.Wolf
    non+autenticato
  • ti chiederanno bene per quale numero chiedi assistenza no?
    non+autenticato
  • Un ottimo intervento che al di la delle idee personali in merito a Telecom o altre aziende... dimostra che le cose si possono spiegare in modo preciso e diciamo "più che soddisfacente".

    Ora mi chiedo: sarò un gold, un copper o un silver? Occhiolino
    non+autenticato
  • Se mi lasci il tuo cell te lo dico io hihiA bocca aperta

    ciau
    non+autenticato
  • Ah ma... qui pubblicamente?OcchiolinoOcchiolino
    non+autenticato
  • NO ma va làDeluso

    cmq se hai *seriamente* bisogno ti lascio la mia email e magari ti contatto dal lavoro.

    ciau
    non+autenticato
  • No no, ma grazie!A bocca aperta
    non+autenticato
  • mi piacerebbe essere un copper.
    non so perchè ma mi suona simpatico.

    copper
    popper
    mopper
    topper
    potter

    Io però ho un telefono omnitel.
    Come si fa?
    non+autenticato
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