Roma – Buon Giorno, sono un ex tecnico che ha lavorato come back office al customer care di TIM; in relazione alla mail pubblicata all’indirizzo # volevo fornire alcune delucidazioni sul funzionamento del sistema, senza pero’ entrare nei particolari, poichè i particolari sono protetti da NDA.
Ogni operatore, è inserito in determinate categorie, puo’ cioè fornire assistenza solo a determinati clienti, i clienti sono suddivisi in: Business, Gold, Silver e Copper; dei clienti Business, fanno parte tutti i dipendenti TIM (cioè i numeri cellulari facenti parti della rete aziendale TIM) e tutti i numeri facenti capo ad una azienda, cioè numeri associabili a una partita iva.
Il resto dei clienti, cioè le altre 3 fasce, sono riservate alle ricaricabili e ai contratti family, e vengono inquadrati in base al consumo effettuato attraverso ogni scheda.
Per ogni chiamata al Customer Care, un sistema automatico, smista le chiamate agli operatori abilitati, questo smistamento viene effettuato in base all’orario, alla centrale che riceve la chiamata, al numero telefonico della scheda da cui si effettua la chiamata, alla classificazione della clientela (Business, Gold, Silver, Copper), e viene inoltrata, sempre in automatico, all’operatore abilitato. In contemporanea, vengono forniti all’operatore tutti dati del cliente, anagrafici e commerciali.
A mio avviso, è normale che un cliente business o uno che crea un notevole introito all’azienda telefonica, abbia una priorità maggiore rispetto ad un utente che, ad esempio, effettua telefonate per circa 10 Euro/mese: questo è lo schema di funzionamento seguito da tutte le aziende di telefonia mobile italiane.
Io per esempio, sono possessore di una prepagata Omnitel e sono passato proprio dalla categoria Copper a quella Gold. Il motivo è semplice, in un mese ho effettuato chiamate per un valore di oltre 500 euro, quindi, ad una mia chiamata al 190, venivo dirottato direttamente su un operatore, ora sono diventato un cliente Silver, e devo passare prima attraverso il sistema automatico e poi posso contattare un operatore.
Tutto il sistema è completamente automatico, ma come in tutti i sistemi automatici, un errore puo’ sempre accadere Comunque, tutti i clienti, chi prima e chi dopo, possono parlare con un operatore, e tutti gli operatori, hanno lo stesso skill, le uniche differenze sono i servizi che un operatore puo’ erogare e il grado di accesso al sistema di gestione delle carte.
Lettera firmata
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2 ago 2002