Alfonso Maruccia

Get Satisfaction, un megafono per i consumatori

Uno spazio per le lamentele, uno spazio per le aziende che intendono confrontarsi e dialogare con i propri clienti

Roma - Su Internet abbondano le sfuriate provocate da servizi insoddisfacenti da parte di una qualsiasi società. A mancare però è l'efficacia delle lamentele, perse nei rivoli di mille thread sui forum e nelle mail spedite al customer care che risponde male e puntualmente in ritardo. Get Satisfaction, una piccola start-up californiana fondata con capitali di ventura, intende appunto dare forza a queste lamentele, fungendo da ideale intermediario tra il consumatore stizzito e la causa della stizza, a tutto beneficio di entrambe e della community.

Nato da una idea di Thor Muller, che con la moglie Amy è riuscito a racimolare 1,3 milioni di dollari di finanziamenti, il sito ambisce a essere un punto di incontro tra il giusto diritto del consumatore a un trattamento equo e corrispondente alle proprie aspettative, e la legittima esigenza della società chiamata in causa di far valere le proprie ragioni senza cadere vittima della gogna telematica dei commenti negativi privi di presupposti concreti.

"Vogliamo creare una Svizzera per le società e i consumatori, con tool specifici che permettano alle persone di ottenere risposte alle proprie domande", ha dichiarato Muller, che ha definito come prioritaria la volontà di "far spiccare le migliori risposte, e non seppellirle nei forum di discussione online".
Dall'inizio delle attività avvenuto lo scorso settembre, Get Satisfaction conta attualmente opinioni per 2.000 diverse società, il 40% delle quali ha risposto alle lamentele degli utenti. Per le aziende è prevista la possibilità di utilizzare un widget da integrare sul proprio sito web con cui invogliare i clienti a esprimere quello che pensano.

Il servizio è attualmente gratuito sia per le aziende che per gli utenti, ma presto si dovrebbe passare alla fornitura di servizi "premium" a pagamento per le aziende, nella forma di software specifici con cui gestire la comunicazione con la clientela e organizzare le discussioni che vertono sui propri prodotti.

Una scelta che sancisce la diversità del modello di business di Get Satisfaction rispetto a siti simili come Complaints.com o PlanetFeedback, i cui ricavi (magri, a quanto dicono) provengono unicamente dall'advertising presente in homepage.

Ma quali sono le aziende più propense a rispondere alle lamentele pubblicate di Get Satisfaction? Piuttosto prevedibilmente, nella maggior parte dei casi si tratta di società operanti nell'IT come Twitter o PBwiki, ma non mancano i casi di "community care" che coinvolgono società meno tecnologiche come Timbuk2 Designs, specializzata nella creazione di borse su misura.

Un cliente, in quest'ultimo caso, si era lamentato di non poter cancellare l'ordine perché la sua borsa era già stata creata. La risposta è giunta da un altro utente del sito, non dalla società: "Gli è stato risposto Ti stai lamentando del fatto che il servizio è stato troppo veloce a soddisfare i tuoi desideri?: è esattamente quello che noi speriamo, clienti che comunicano con altri clienti", ha dichiarato il direttore marketing di Timbuk2 Patti Roll. "Get Satisfaction - continua Roll - è un modo per noi di aggregare tutto questo in un formato semplice da gestire".

Alfonso Maruccia
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