Dude.it/ Customer? Who Cares

di Luca Vanzella. Se l'assistenza tecnica di DADA ADSL ci aiutasse a traslocare la linea, potremmo darvi qualche informazione sulla qualità del servizio offerto. Magari alla scadenza del contratto...

Web - Qualche mese fa abbiamo richiesto due delle nuove connessioni veloci (FASTWEB e ADSL DADA), con l'intento di provarle e analizzarne i punti di forza e quelli di debolezza. Ora chiudiamo la prima parte della nostra mini-inchiesta, riguardante la connessione ADSL Professional di DADA. In realtà non abbiamo alcuna intenzione di parlarvi delle caratteristiche tecniche del collegamento. Non abbiamo intenzione di dilungarci ad analizzare i dati per capire se la connessione ADSL di DADA è più veloce della concorrenza (ebbene no, se proprio volete saperlo, non lo è).

Dal momento della richiesta, ai primi di ottobre, il servizio è stato effettivamente attivo e utilizzabile solamente nei primi giorni di gennaio, senza che nessuno fosse mai in grado, in tre mesi, di darci una risposta reale sui tempi di attivazione. Il modem, richiesto con il contratto a inizio ottobre 2000, è arrivato nei primi giorni di gennaio 2001, tra l'altro senza lo splitter ADSL, necessario per dividere i segnali voce e dati sulla propria linea telefonica (Lit. 50.000 circa).

Inoltre, a quattro mesi dalla firma del contratto e nonostante numerose richieste telefoniche, non abbiamo ancora ricevuto i codici di attivazione per accedere al dominio e alle caselle di posta elettronica relative, presenti nell'offerta: una vera e propria inadempienza contrattuale.
Ma il vero dramma si è presentato quando abbiamo avuto bisogno di assistenza. Nonostante ci fosse stato assicurato che traslocare la linea non sarebbe stato un problema, dopo quasi un mese e ben tredici mail inviate, non siamo ancora riusciti ad ottenere una qualunque risposta dall'assistenza ADSL di DADA. Ci siamo sbizzarriti a inviare le mail - oltre che ai diretti responsabili - agli indirizzi più disparati, compresi il Presidente e due Amministratori Delegati. Nessuna risposta. Da quasi un mese la diretta responsabile del servizio è irraggiungibile telefonicamente e dal customer care di DADA ADSL non giunge altro che un silenzio di tomba.

Si tratta sicuramente del customer care più catastroficamente inefficiente che ci sia mai capitato di incontrare, e per questa ragione non abbiamo intenzione di parlare di caratteristiche tecniche o qualità del servizio: se il cliente non ottiene assistenza il servizio è pessimo per definizione, indipendentemente dalle caratteristiche tecniche.

DADA è un caso limite che spaventa per eccesso, ma attualmente molti servizi Internet soffrono della stessa miopia strategica per la quale l'unica cosa che conta è vendere. L'importante è, come diceva Alec Baldwin in Americani, "farli firmare sulla linea tratteggiata", il resto non conta. Una volta che abbiamo il cliente, l'assistenza post-vendita è un puro costo: tagliamola e freghiamocene allegramente di chi non riesce a far funzionare il servizio. Intanto ha firmato per un anno, poi tra un anno troveremo altri gonzi che ci cascheranno.

L'unica cosa che evidentemente interessa a molte, troppe aziende, è poter sbandierare sui giornali (e davanti al mercato azionario) il numero di utenti raggiunti. Sulle statistiche le persone sono soltanto dei numeri, e a fianco dei numeri non appaiono le faccine tristi dei clienti. A questo punto si può soltanto sperare che gli utenti siano sempre meno disposti a subire in silenzio, visto che in rete far sentire la propria voce è per fortuna molto più facile.

Dude, giornale per caso
TAG: adsl
12 Commenti alla Notizia Dude.it/ Customer? Who Cares
Ordina
  • Ecco la mia storia: ho registrato alcuni domini col servizio DADA (per chi non lo sapesse www.domini.it). Dopo averne attivati alcuni e rinunciati diversi altri, me ne è rimasto uno sul quale avrei avuto diritto (come da contratto) ad una courtesy page e tre caselle di posta elettronica. Per farla breve, dopo *UN ANNO* e centinaia di mail al servizio di (in)assistenza tragico e comico allo stesso tempo (tre mesi a rispondermi di cercare un pannello di controllo che per loro stessa ammissione tre mesi dopo non era mai esistito!!) non sono riuscito ad ottenere un bel niente!! Dulcis in fundo, mi arrivano 3 e-mail che dicono "avete un servizio in scadenza" etc etc ... chiamate il numero verde per rinnovare ... a perte che dei tre, solo un dominio era ancora su di loro (per gli altri avevo opportunamente provveduto ad un cambio provider) rispondo alla mail dicendo: ebbene qual'è? (o quali sono?). Risposta: e chi lo sa, deve telefonare, dare i dati e poi glieli cercano... alla faccia dell'automazione!!
    Se spendessero meno soldi per pubblicizzare quella brutta copia di Lara Croft sarebbero più seri!! Mi raccomando, non comprate nulla, specialmente le azioni! Saranno cartaccia (spero) a breve!
    non+autenticato
  • Si forse facevate meglio a cercarla
    nel bagno di Dada la *responsabile*
    del customer care adsl
    ahahahahahahahahaha !!!!

    Chi ha orecchie per intendere intenda !!
    non+autenticato


  • - Scritto da: el pen
    > Si forse facevate meglio a cercarla
    > nel bagno di Dada la *responsabile*
    > del customer care adsl
    > ahahahahahahahahaha !!!!
    >
    > Chi ha orecchie per intendere intenda !!

    a naso direi che ho inteso
    non+autenticato


  • - Scritto da: asdf
    >
    >
    > - Scritto da: el pen
    > > Si forse facevate meglio a cercarla
    > > nel bagno di Dada la *responsabile*
    > > del customer care adsl
    > > ahahahahahahahahaha !!!!
    > >
    > > Chi ha orecchie per intendere intenda !!
    >
    > a naso direi che ho inteso

    auauauauauauauauauauauauau !!!!
    direi proprio di si !Sorride


    non+autenticato
  • Meglio una connessione ISDN Free internet a 128 Kbit con FIIIII (censura pubblicitaria, cmq l'ha inventata Soru) (si paga comunque il doppio della tariffa di una urbana e tieni tutte le linee occupate) che un servizio inefficiente come quello descritto. Del resto quando si ha troppa fretta si pensa sempre che si risparmia e poi si rimane fregati. Anzi ne approfitto per segnalare che guarda caso Tiscali è una delle poche che, non avendo flattine e altri ammennicoli con canone, è quella che mantiene le promesse in termini di qualità della connessione.
    non+autenticato

  • > Meglio una connessione ISDN Free internet a
    > 128 Kbit con FIIIII (censura pubblicitaria,
    > cmq l'ha inventata Soru) (si paga comunque
    > il doppio della tariffa di una urbana e
    > tieni tutte le linee occupate) che un
    > servizio inefficiente come quello descritto.

    Che sia meglio l'ISDN a 128Kbit francamente ho qualche dubbio: la velocità e la larghezza di banda in ADSL sono nettamente superiori (avendo l'ISDN 128 in ufficio posso assicurartelo).


    > Del resto quando si ha troppa fretta si
    > pensa sempre che si risparmia e poi si
    > rimane fregati.

    Questo è spesso vero, anche se non si capisce perchè debba essere per forza così. Fatto sta che abbiamo voluto provare la connessione in oggetto proprio per fare un esperimento, il cui risultato è riportato nell'articolo.


    Luca Vanzella
    non+autenticato


  • - Scritto da: Luca Vanzella
    > Che sia meglio l'ISDN a 128Kbit francamente
    > ho qualche dubbio: la velocità e la
    > larghezza di banda in ADSL sono nettamente
    > superiori (avendo l'ISDN 128 in ufficio
    > posso assicurartelo).
    >

    Vabbè allora forse parlo un altra lingua. Si capisce che è meglio ADSL (sono un tecnico credo proprio di saperlo), ma quando funziona, come del resto è meglio un 33.6Kbit PSTN (che funzioni) di una ISDN che non funge.




    > > Del resto quando si ha troppa fretta si
    > > pensa sempre che si risparmia e poi si
    > > rimane fregati.
    >
    > Questo è spesso vero, anche se non si
    > capisce perchè debba essere per forza così.
    > Fatto sta che abbiamo voluto provare la
    > connessione in oggetto proprio per fare un
    > esperimento, il cui risultato è riportato
    > nell'articolo.
    >
    >
    > Luca Vanzella


    Gent.mo Vanzella, la mia voleva solo mettere in evidenza il fatto che tutte queste società che offrono flat e flattine senza avere poi sotto una benchè minima struttura in grado di supportarle è una evidente prova di mancanza di serietà delle suddette. Volevo anche sottolineare come, aziende più serie si guardano bene dal fare simili 'proposte indecenti' ai clienti giusto per incassare qualche lira.
    Anzi, visto che siamo io e leiSorride vorrei anche dire che la mia impressione è che per alcune di queste aziende la situazione sia temporanea. E' infatti capitato qualche altro caso (non dico il nome, aruba) di flat che all'inizio facevano pietà (l'ho provata per 3 mesi l'anno scorso e faceva davvero schifo, il numero era sempre occupato e quando si riusciva a collegarvisi prima di caricare una paginetta si poteva andare tranquillamente a prendere un caffè) mentre adesso (ho rinnovato per 1 mese poco tempo fa)forniscono un servizio accettabile.
    Forse si tratta solo del fatto che questi signori pretendono di incassare prima di investire, quindi l'unica cosa che si può dire è proprio che appunto i primi utenti (frettolosi) sono i malcapitati sui quali i signori provider fanno i soldi per migliorare il servizio.
    non+autenticato

  • > Vabbè allora forse parlo un altra lingua. Si
    > capisce che è meglio ADSL (sono un tecnico
    > credo proprio di saperlo), ma quando
    > funziona, come del resto è meglio un
    > 33.6Kbit PSTN (che funzioni) di una ISDN che
    > non funge.

    Ah beh, ovvio.
    Chiedo scusa, non avevo colto il punto. D'altra parte lo scrivo anche nell'articolo: inutile parlare tecnicamente di un servizio che non dà assistenza.
    La rabbia è che il servizio comunque funzionava, e anche abbastanza bene, ma è stato il fattore umano (l'assistenza) il vero bastone tra le ruote. Questo irrita ancora di più.


    > Forse si tratta solo del fatto che questi
    > signori pretendono di incassare prima di
    > investire, quindi l'unica cosa che si può
    > dire è proprio che appunto i primi utenti
    > (frettolosi) sono i malcapitati sui quali i
    > signori provider fanno i soldi per
    > migliorare il servizio.

    Perfettamente d'accordo.
    C'è anche da dire che a fare il "pioniere" si prova sempre un sottile piacere.


    Luca Vanzella
    non+autenticato
  • Il problema, come evidenziato dall'articolo, per DADA e' l'assistenza.
    Ho sottoscritto un contratto per trasferire un dominio .net presso di loro ed ho fatto la richiesta di spazio. Bene, si sono presi i soldi ma, quando ho voluto attivare lo spazio collegato, mi sono trovato con un "CLIENTE INESISTENTE".
    Ormai ho scritto 4 email in una settimana ma da parte di DADA, niente.
    non+autenticato


  • - Scritto da: Luca Vanzella
    >
    > > Vabbè allora forse parlo un altra lingua.
    > Si
    > > capisce che è meglio ADSL (sono un tecnico
    > > credo proprio di saperlo), ma quando
    > > funziona, come del resto è meglio un
    > > 33.6Kbit PSTN (che funzioni) di una ISDN
    > che
    > > non funge.
    >
    > Ah beh, ovvio.
    > Chiedo scusa, non avevo colto il punto.
    > D'altra parte lo scrivo anche nell'articolo:
    > inutile parlare tecnicamente di un servizio
    > che non dà assistenza.
    > La rabbia è che il servizio comunque
    > funzionava, e anche abbastanza bene, ma è
    > stato il fattore umano (l'assistenza) il
    > vero bastone tra le ruote. Questo irrita
    > ancora di più.
    >    
    A parte l'assistenza, mi pare che abbiano impiegato 3 (TRE) mesi per mettere la linea, più
    il 'problemino' dello splitter. Spiacente, forse sono troppo esigente, ma io la chiamerei 'vera e propria inadempienza e incompetenza'.

    >
    > > Forse si tratta solo del fatto che questi
    > > signori pretendono di incassare prima di
    > > investire, quindi l'unica cosa che si può
    > > dire è proprio che appunto i primi utenti
    > > (frettolosi) sono i malcapitati sui quali
    > i
    > > signori provider fanno i soldi per
    > > migliorare il servizio.
    >
    > Perfettamente d'accordo.
    > C'è anche da dire che a fare il "pioniere"
    > si prova sempre un sottile piacere.
    >

    Sono uno dei primi pionieri di Internet (almeno qui a Lecce) uso Internet da quando i canoni erano di 500.000 e i pop più vicini erano a ... ROMA (e prima ancora c'erano le famose BBS la celeberrima BBS basata su OS/2 della IBM di Milano, altra storia, anzi preistoria). Effettivamente si prova piacere a fare i 'pionieri' a essere tecnologicamente all'avanguardia, ma allora era un altra cosa perchè nessuno aveva un collegamento Internet (o un qualsiasi tipo di collegamento. Oggi se mi abbono all'ultima flattina appena uscita credendo di fare un affare, trovo un servizio indecente e il vicino di casa che mi sorride compatendomi e mostrandomi la sua astronave (magari con processore AMD, [odio i processori AMD, ho infatti un 'bimotore' Pentium di mia fabbricazione]) con la connessione tiscali che va che è un mostro.


    Saluti, e ad altri amichevoli scambi d'opinione.

    non+autenticato
  • Io la uso da quando c'era solo mosaic pensa
    te....sicche' ne ho viste di tutti i colori
    ma per quanto riguarda le critiche a dada
    devo dire che non e' cosi' orribile anzi,
    il servizio va sempre velocissimo eccetto
    quando ci sono magagne in rete per colpa
    di telecom o per colpa del sito inutile
    cicciociccio.it ....dove ogni volta che una
    ragazza si depila le gambe accorrono migliaia
    di affamati e bloccano tutta dada....

    ecco il problema dada, e non solo di loro
    sono i commerciali...i project manager
    e i comandanti in capo....

    che senso ha la tecnologia se chi comanda
    e vende nelle ditte non sa una beata mazza
    di niente, e non ha nemmeno la fantasia
    di capire che non si puo' mettere un sito
    come cicciociccio sulla stessa rete dove
    si connettono utenti che pagano !!!

    buttalo su telecom...paga, mettilo sulla luna
    dallo ai maiali vendilo ai marziani o a chi vuoi ma perfavore non bloccare l'accesso alla gente che nemmeno si sogna di guardare certa spazzatura e paga un abbonamento ...

    insomma sono stati dati posti di importanza
    a persone che dovrebbero stare a zappare
    la terra in questo momento...e non a prendere
    in giro i clienti...e alcuni sono anche
    raccomandati visto che questi problemi a dada
    sono di tutti i giorni, e mai i capi prendono
    provvedimenti contro i responsabili
    in questo caso *la* responsabile...

    io consiglio a chi ha lamentele sul servizio
    dada di continuare imperterrito a scrivere
    a tutti, anche ai soci...riempiteli di email
    alla fine saranno costretti ad allontanare le
    persone cosi'...e a rimetterle ad archiviare
    le pratiche e pulire soprammobili...com'e' giusto
    che sia...diplomi o lauree non mi importa...
    non e' la scuola che fa la cultura e il sapere

    non sai unzippare un programma ? non sai farti
    un account su outlook , non sai installare un
    telnet....non sai cosa siano le cose base
    dell'informatica e pretendi di lavorare
    nel ramo delle tecnologie solo perche' hai un
    pezzo di carta ? ma perpiacere....

    tempo fa ho fatto un colloquio a un presunto
    programmatore laureando in ingegneria
    informatica....beh dopo 3 ore ancora non
    mi aveva fatto un php dove prendere dati
    dal mysql e presentarli ordinati e a pagine
    sequenziali....

    mi spiace ma l'ho mandato a casa...io non
    ho la laurea....e mi spiace perche' comunque
    in futuro questo mi creera' problemi e dovro'
    risolvere in tempo...ma dimostro che lo
    studio senza informazione e voglia di sapere
    non serve A NULLA....

    a fare i netturbini cari laureati dovete
    andare !!!!!!!!!!!!

    > Sono uno dei primi pionieri di Internet
    > (almeno qui a Lecce) uso Internet da quando
    > i canoni erano di 500.000 e i pop più vicini
    > erano a ... ROMA (e prima ancora c'erano le
    > famose BBS la celeberrima BBS basata su OS/2
    > della IBM di Milano, altra storia, anzi
    > preistoria
    non+autenticato
  • questisaranno veri professionisti della latitanza, ma anche edisons ha saputo sparire bene...
    non+autenticato