Comunica.2/ Dall'informazione alla cooperazione

di Simone Favaro - Come gestire il flusso informativo nelle imprese? Quali strumenti adottare, quali strategie? Una panoramica sul problema e sulle sue possibili soluzioni. Per non perdersi per strada informazioni e decisioni

Roma - Ogni impresa si trova ad affrontare il problema di gestire l'informazione generata quotidianamente dalla propria attività o proveniente dal mercato in cui opera; se da un lato il flusso di notizie è fonte di stimolo e vantaggio competitivo, dall'altro una gestione inefficiente dell'informazione può essere fonte di situazioni critiche. L'efficienza è determinata da due fattori primari: l'accesso, ovvero la facilità di reperire i dati necessari all'attività, e il controllo, ossia garantire la diffusione dell'informazione in modo mirato in base alle effettive esigenze del singolo dipendente; la prima necessità di uno strumento in grado di controllare gli accessi e la seconda di un mezzo che consenta ai dipendenti di ottenere l'informazione necessaria.

Per questo motivo, negli ultimi anni, è cresciuta costantemente la richiesta di soluzioni in grado di gestire il flusso informativo. Tali strumenti, inizialmente sviluppati su architetture client/server ed oggi strutturate su piattaforme web based, consentono di soddisfare, in modo semplice ed immediato, entrambi i requisiti di accessibilità e controllo. Attraverso applicativi di gestione dei contenuti, gestione documenti, e profilazione utenti, le intranet sono veri e propri portali aziendali (Enterprise Information Portal). Attualmente è possibile distinguere tre tipi di sistemi: dispositivi, collaborativi e cooperativi. Ciascuna di queste tipologie è solitamente definita da un'area pubblica, contenente i dati "di massa" (comunicati aziendali, ecc.) e da un'area riservata il cui contenuto, attraverso la profilazione utente, è adattato alle singole esigenze.

I portali dispositivi consistono in sistemi in cui all'utente finale è consentita la sola consultazione dell'informazione messa a disposizione dall'azienda. Il mantenimento della soluzione prevede la presenza di uno o più content manager che, su input interno od esterno, caricano i dati all'interno dell'applicativo e li profilano per tipologia di utente (es. area produzione, area commerciale, area marketing, ecc.). Il vantaggio principale è la possibilità di controllare costantemente le informazioni che vengono distribuite, mentre la tempestività dell'informazione è vincolata dalla rapidità di aggiornamento della stessa da parte del content manager.
La tipologia collaborativa, invece, integra servizi di chat, posta elettronica e forum alle funzioni presenti nei portali dispositivi. In questo modo l'utente è in grado di interagire con i colleghi in tempo reale al fine di ottenere il supporto necessario alla propria attività. Le soluzioni collaborative, come nel caso di quelle cooperative, generalmente non prevedono la gestione documentale; questo implica la difficoltà di avere a disposizione il materiale prodotto, costringendo l'utente/dipendente a impegnare gran parte del suo tempo nella ricerca.

I sistemi cooperativi, invece, rivoluzionano il concetto di partenza. A differenza delle prime due tipologie, che prevedono la configurazione per ruolo ricoperto, tali strumenti profilano gli utenti per attività. Mentre nei sistemi precedenti qualsiasi variazione nell'organico richiedeva la assegnazione ex-novo dei privilegi all'utente, in quelli basati sul modello cooperativo i privilegi sono associati al progetto e sono previste solo due tipologie di utente: il responsabile (che si occupa della gestione documenti) e il collaboratore. Questo permette ad un utente di ricoprire il ruolo di team manager in un progetto e di team member in un altro e, attraverso un unico account, di gestire tutti i lavori in cui è coinvolto. Un'ulteriore differenza è lo spostamento della fonte di informazione. Mentre nei sistemi dispositivi, e in parte in quelli collaborativi, la fonte dell'informazione era l'azienda stessa, nei sistemi cooperativi ciascun utente concorre a definire la conoscenza e il lavoro svolto diviene immediatamente patrimonio aziendale. In questi sistemi, veri e propri gestori della conoscenza, la società ricopre il ruolo di repository del sapere prodotto.

Un quarto modello, che definisco di cooperazione estesa, prevede l'integrazione delle funzionalità dell'EIP all'interno del sito aziendale. La filosofia alla base è la condivisione del patrimonio aziendale con il cliente. Utente esterno (CLIENTE) ed utente interno all'azienda (DIPENDENTE) usufruiscono della medesima interfaccia e delle medesime funzionalità. Al cliente è concesso di vedere le informazioni che lo riguardano, i progetti/prodotti di cui usufruisce, lo storico acquisti, di contattare il call center, di richiedere interventi, ecc. Applicato al B2B, il modello potenzialmente permette al cliente di osservare lo stato avanzamento lavori e di interagire, in qualsiasi momento, con la società e con il team per porgli suggerimenti o rispondere a chiarimenti posti. L'azienda è in grado, così, di monitorare le richieste e le osservazioni, archiviando le informazioni nel database per ottenere un profilo cliente sempre più dettagliato. Alcuni servizi di contact center on line si basano su questo modello: il cliente, una volta identificatosi all'interno del sistema, è in grado di sottoporre quesiti o di attivare interventi. Dall'altra parte, attraverso procedure manuali o automatiche, l'intervento/quesito rivolto all'azienda è smistato al gruppo di competenza e, una volta soddisfatto, automaticamente storicizzato e reso disponibile sul sito aziendale come FAQ. Il cliente, all'interno dell'area riservata, è in grado di monitorare le richieste effettuate e le risposte ottenute; il destinatario, all'interno dell'azienda, può monitorare lo storico richieste, i dati del cliente e le risposte fornite.

Simone Favaro
Vicepresidente AISCOM
2 Commenti alla Notizia Comunica.2/ Dall'informazione alla cooperazione
Ordina
  • Queste sono cose che proponevo 3 anni fa alle aziende.....ma nessuno capii o volle credere. Che sia il momento adesso?
    non+autenticato
  • Ritengo che più passa il tempo e più le aziende si rendano conto che senza un'adeguata informazione sia difficile lavorare. E' vero che da molti anni si propongono sistemi di comunicazione interna ma è anche vero che allora, dato il felice periodo che il mercato stava attraversando, tutti, nessuno escluso, pensavano che fosse un investimento a fondo perduto.

    Oggi, dove è neccessario ottimizzare qualsiasi aspetto, la condivisione dell'informazione diventa core business aziendale.

    Ritengo che il problema fondamentale, come giustamente sottolineavi, sia la predisposizione delle aziende.
    non+autenticato