Dire “ti odio”, o “fai schifo” a questa o quell’azienda è su Internet il passatempo di molti. Far circolare livore e insoddisfazione in piena epoca di blog personali, tam tam da social networking, bookmarking e quant’altro, è diventato ancora più facile e immediato. Poi ci sono quelli che lo dicono non con un fiore ma con un nome di dominio al vetriolo , qualcosa come “stinks.com”, “Ihate.com” o “sucks.com” in combinazione con il nome dell’azienda non-preferita.
Proprio “sucks.com” è stato l’inconsueto soggetto di studio della società FairWinds , che ha passato al setaccio 1.058 nomi di dominio collegati alle 500 maggiori società al mondo, scoprendo che il 35% di esse possiede il dominio composto dal brand seguito dall’epiteto di cui sopra. Nomi noti, anzi notissimi come Coca Cola, Wal-Mart e i grandi protagonisti della vendita e del commercio si sono premuniti contro la possibilità per i consumatori di esprimere il proprio malcontento sin dal nome del sito.
La scelta di “sucks.com” non è casuale, si deve alla popolarità dei cosiddetti siti-lamentela contraddistinti da questo dominio: sono più di 20mila le diverse varianti attive, contro ad esempio i 2mila casi di “stinks.com”. Piuttosto prevedibilmente, nella maggior parte dei casi ai domini incriminati non corrisponde alcun sito Internet.
Big Corp., dunque, non ama essere messa alla berlina dai racconti di disservizi, truffe e incapacità a trattare degnamente i propri consumatori, suggerisce lo studio, ma è pur vero che ci sono casi in cui la regola non vale e una società come Southwest Airlines controbatte informando i visitatori di southwestsucks.com di “voler controllare la diramazione online di informazioni incorrette e irresponsabili sulla compagnia”.
C’è poi il caso clamoroso di Bank of America Sucks : in origine sfogo personale dell’ex-cliente della maggiore banca degli Stati Uniti Jonathan Speigner, ora si è trasformato in un punto di riferimento per i consumatori insoddisfatti. Ha finito quindi per attirarsi le attenzioni della società che, riferisce un portavoce, visita di quando in quando la board sul sito per meglio rispondere alle esigenze dei clienti.
Questo genere di approccio è quello giusto, sostengono i consulenti, perché veicoli di comunicazione quali i domini con “sucks.com” e similari, per quanto nati da un’esperienza negativa esacerbata, possono trasformarsi in occasioni per raccogliere feedback preziosi e cercare di fornire supporto o un servizio migliore ai consumatori. Se il sucks.com viene catturato dalle aziende stesse, sottolinea qualcuno, chi vuole denunciare questa o quella società finirà per trovare comunque altri spazi adatti a pubblicizzare adeguatamente le proprie furenti rimostranze.
Alfonso Maruccia
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9 set 2008