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NoLogo/ L'anello debole

di Mafe De Baggis - Se non hai curato l'esperienza utente dalla A alla Z, finisce che qualcuno ci rimane male. E lo racconta: non ai suoi amici soltanto, ma all'intero World Wide Web

Roma - Sabato 18 luglio mi si rompe la macchina a Orvieto. Chiamo una nota società di soccorso stradale, mi metto d'accordo per un carro attrezzi, chiedo l'auto sostitutiva. Mi chiedono in che officina voglio portarla, opto per una autorizzata perché a Orvieto non conosco nessuno, la macchina è di mia madre, meglio star tranquilli. La sostitutiva però - prevista da contratto - non me la possono dare, perché gli autonoleggi sono già chiusi.

La mia fiducia nel soccorso stradale (un servizio utile a un costo ragionevole) si incrina, ma non cede. Il carro attrezzi, chiamato alle 12, arrivata alle 16:30. La mia fiducia nel soccorso stradale vacilla, ma d'altra parte dovevo solo andare a un matrimonio alle 17, non ero bloccata in autostrada, mantengo (si fa per dire) la calma. Mi promettono la macchina per le 13 di lunedì, il che mi avrebbe permesso di essere per le 15 a Roma come necessario, mi raccomando. Mi assicurano (a voce, nessun documento), mi fido, cerco di organizzarmi per gli spostamenti.

Lunedì alle 11 chiamiamo la concessionaria autorizzata di Orvieto, dove l'auto di mia madre non è mai arrivata. Mi suggeriscono - con tono seccato - di sentire un'altra officina, dove pare mandino tutte le macchine del soccorso stradale. La macchina è lì, pare abbia un problema enorme, hanno dovuto smontare tutto, consigliano di sostituire la frizione, comunque non sarà mai pronta per le 13. Sarà pronta - dicono - alle 18:30, ma quando andiamo a ritirarla presenta lo stesso difetto del sabato: il pedale della frizione non risponde.
Ci riproviamo, e va meglio, la mattina dopo: 500 euro e passa, 130 euro di taxi, due giornate di lavoro perse (anche se nel frattempo sono riuscita ad ammalarmi). Secondo l'officina di fiducia di mia madre, a Taranto, il problema della frizione, risolto con la sostituzione di un piccolo componente e della pompa della frizione, era risolvibile in un paio d'ore e spendendo una cifra irrisoria.

Storie di tutti i giorni, e perché parlarne qui? Perché parlarne qui potrebbe aiutarci tutti a farle diventare storie di altri tempi. Lo sta già facendo. Perché io sono infuriata con la nota società di soccorso stradale, non con l'officina, perché non ha curato l'ultimo pezzo del suo (ottimo) servizio: l'anello debole di un sistema di gestione di emergenze abbastanza complesso, in questo caso il carro attrezzi. Il proprietario del carro attrezzi ha anche un officina, e perché mai dovrebbe portare un cliente da un concorrente? Perché non approfittarsi di una persona in difficoltà, innervosita, fuori zona, che non vede l'ora di riavere la sua macchina e tornare a casa?

Forse perché questa persona lo racconterà su Internet. E su Internet io non lo racconto solo ai miei amici: lo racconto a chiunque passi dal mio blog, da Twitter, da Facebook, da qui. E se uno non ci passa, quello che racconto viene indicizzato da Google.

Moltissimi problemi di reputazione sono problemi dovuti ad anelli deboli della catena del valore: il meccanico che guida il carro attrezzi, il direttore di filiale che ti rifiuta un bonifico perché non ti conosce (ma si guarda bene dal chiederti la carta d'identità), la segretaria che chiude prima del previsto, il commesso con l'ascella pezzata, l'estetista invadente, la cassiera lenta. Molto spesso persone mal pagate, mobbizzate, magari dipendenti di una piccola società che vive di una commessa in outsourcing, senza nessun legame con la casa madre. Pensateci quando risparmiate sui costi del personale.

Internet mette in crisi il marketing basato sull'ignoranza e sulla solitudine, perché chi subisce un torto fino a poco fa lo raccontava ai suoi quattro amici, chi subisce un torto oggi può farlo sapere anche a chi non conosce. Forse così chi decide capirà che deve investire per rafforzare tutta la catena del valore in tutti i suoi punti, senza lasciare buchi, anzi, che la chiave di tutto, nei servizi, sono esattamente gli anelli deboli, quelli a contatto con la clientela, sono quelli che fanno la differenza e lasciano l'ultimo ricordo.

Invece di investire milioni di euro per avere brand forti, invece di spaccarvi la testa per capire come usare Internet per comunicare, preoccupatevi che tutti gli anelli deboli tengano, altrimenti - grazie a Internet e a ai social media - oggi state buttando i vostri soldi, che finiranno come l'acqua in una rete idrica che perde, mentre vi state chiedendo se forse dovevate aprire una pagina di Facebook o scegliere un altro testimonial per la nuova campagna pubblicitaria.

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67 Commenti alla Notizia NoLogo/ L'anello debole
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  • L'Italia è proprio il Paese dei furbi; ad esempio EBay ha abolito i feedback negativi su acquirenti per evitare che il venditore, colpito dal un legittimo feeback negativo, si vendichi: i venditori "furbi" continuano a vendicarsi rilasciando un feedback si positivo (verde), ma scrivendo cose del tipo "gente cosi' non dovrebbe neanche stare su ebay -".
    Io ho pagato bene e subito, l'oggetto è arrivato dopo 1 mese, numerosi solleciti via email, false promesse e bugie...
    Mi sentivo in dovere di rilasciare un feedback negativo, per proteggere gli altri acquirenti e tutelare i venditori onesti e seri!
    non+autenticato
  • L'Italia è il paese dei "furbi" dove si cerca sempre di fregare l'altro.

    Ricorda molto il fatto del ristorante "Il Passetto" di Roma. Almeno se eri giapponese qualcosa si sarebbe mosso e forse avresti avuto pure le scuse del governo.
    non+autenticato
  • A PARTE CHE è TRANQUILLAMENTE IPOTIZZABILE CHE IL PROPRIETARIO DEL CARROATTREZZI è AMICO DEL PROPRIETARIO DELL'OFFICINA E PER NON FARLA SPORCA SI è MESSO DACCORDO CON LUI PER FREGARE QUELLE PERSONE CHE NON SONO DELLA ZONA.....

    CMQ SIA L'ITALIA STA DIVENTANDO OGNI GIORNO UN POSTO + INCIVILE....LA GENTE CERCA DI FREGARTI IN TUTTE LE MANIERE...A ME CHE MI SONO LAUREATO DA QUALCHE MESE E FINALMENTE MI ERO DECISO SUL REGALO DI LAUREA DEI MIEI COLLEGHI....UN IPHONE DI ULTIMA GENERAZIONE PRESO SU EBAY...E CHE MI DOVEVA ARRIVARE IL GIORNO DOPO CON PACCOCELERE 1. SI è PRIMA FERMATO 8 GIORNI A BOLOGNA E POI IMPROVVISAMENTE è COMPARSO A CASA MIA (SENZA PASSARE DAL CENTRO DI SMISTAMENTO DI LAMEZIA TERME)...naturalmente svuotato del suo contenuto....
    e ora si spera che le poste rimborsino...mah...la vedo dura conoscendo l'italia...

    la terza guerra mondiale è in pieno svolgimento...al posto delle armi si combatte una vera e propria guerra psicologica!!!!!!
    non+autenticato
  • sapete qual'è secondo me l'aspetto esilarante di tutta questa faccenda?
    il nome e cognome della grande società lo abbiamo capito tutti, e il motivo è proprio il brand! il grande brand! sono molto belli tutti i discorsi sull'anello debole, sul fatto che andrebbe posta più attenzione a quella che è l'esperienza utente (che mi sembra un termine appropriato su PI) il problema è che anche se sembriamo essere tutti d'accordo, i fatti ci smentiscono clamorosamente! i fatti dicono che non conviene! non conviene investire in qualità, è meglio il branding! rende di più! è un fatto !

    sembra strano a prima vista che funzioni così, sembra ingiusto, controproducente! ma dicendolo in un altro modo appare subito chiaro il perchè il branding conviene così tanto anche a scapito di tutto il resto.
    la differenza sta nel conoscere!
    semplicemente questo, conoscere un buon meccanico a orvieto, conoscere un altra società che offre un servizio simile, conoscere come funziona la frizione per non farsi fregare! conoscere fa la differenza! conoscere l' ACI fà la differenza! non importa se non sei soddisfatto del servizio, è più importante avere un bacino più ampio, la prossima volta il pollo sarà un'altro. quando ci racconti la tua esperienza ci stai informando, che è esattamente ciò che fanno loro, tu ci informi della tua disavventura, loro ci informano delle meraviglie che sono(?) in grado di offrirci, il gioco è tutto lì! a chi "informa di più!"
    quando il "nostro brand" varrà di più del "loro" avremo vinto! (e direi che purtroppo manca ancora un pelino Triste )

    qui parliamo di queste stupidaggini, quando dovremmo preoccuparci delle multinazionali, dei governi, del monetarismo della religione, organi e incantesimi che utilizzano la conoscenza, la nostra conoscenza indotta da loro (il branding appunto), per manipolarci, per venderci e comprarci, per convincerci di qualsiasi cosa E CI RIESCONO CON UNA FACILITA' CHE FA' VERGOGNARE DI ESSERE UOMINI, CHE FA VACILLARE L'IDEA STESSA DI INTELLIGENZA!

    su una cosa sono d'accordo, internet può aiutare può aiutarci ad essere liberi INFORMANDOCI. infatti credo che il nostro impegno dovrebbe essere di proteggerlo, proteggere la nostra possibilità di conoscere!
    perchè conoscere è tutto! perchè un ragionamento corretto, che parte da conoscenze sbagliate, distorte o parziali, non ha nessun valore!
  • Hai perfettamente ragione.

    E visto che ci manca solo un pelino, facciamo questo sforzo
  • Sono d'accordo su alcune cose, ma non puoi conoscere tutto! Quindi prima o poi qualcuno dovrai ascoltare, sia la commessa di prenatal che ti dice che le coppette assorbilatte sono assolutamente necessarie, sia il meccanico che ti dice che per rifare la frizione ci vogliono 2000 euro, non puoi sapere tutto!
    Secondo me la soluzione è un'altra (a parte abolire il denaro che è sempre la causa di tutti questi mali), affiliarsi a qualche associazione di difesa dei consumatori tipo altroconsumo, aduc ecc e leggersi le loro riviste. Nel caso di Mafe a priori non può che beccarsi la fregatura, a posteriori può rivolgersi a una di queste associazioni e magari con loro arrivare ad ottenere un qualche rimborso.
    non+autenticato
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