Giorgia Gaeta

Quando TripAdvisor vede rosso

Bandiera rossa del sito di recensioni turistiche per un hotel UK. Il motivo sarebbe un'indebita influenza dell'albergo sui pareri dei clienti. La proprietaria della struttura denuncia il collasso finanziario

Roma - TripAdvisor starebbe causando grossi guai finanziari ad un albergo britannico, il Riverside Hotel di Evesham, dopo aver suggerito ai suoi "frequentatori" di diffidare dalle recensioni eccessivamente positive pubblicate sul sito. L'"opinione entusiasta" sulle qualità della struttura non sarebbe stata espressa da viaggiatori, bensì dal management dell'albergo, violando le regole del servizio. Si legge, infatti, nell'incipit dell'avviso in rosso comparso accanto alla recensione: "TripAdvisor ha fondati sospetti che questa struttura, o individui associati a questa struttura, abbiano tentato di manipolare l'imparzialità delle recensioni dei viaggiatori o il nostro indice di popolarità".

Dal canto suo, Deborah Sinclair, proprietaria della struttura ricettiva, respinge il "cartellino rosso", sostenendo che la recensione sia stata scritta da un suo ospite all'interno dell'albergo, grazie alla connessione WiFi messa a sua disposizione. Si lascia così intendere che, qualora TripAdvisor avesse preso tale posizione sulla base dell'indirizzo IP del consumatore, la diffamazione sia ingiustificata e "facilmente" contestabile.

Le conseguenze non si fermerebbero, a detta della donna d'affari, alla cattiva reputazione ora guadagnata dal suo albergo causa TripAdvisor, ma il Riverside Hotel starebbe subendo un "collasso catastrofico delle prenotazioni", vedendosi costretto ad abbassare di molto le proprie tariffe di soggiorno pur di riempire le stanze. TripAdvisor, che sta procedendo ad ulteriori controlli e verifiche, si difende a sua volta spiegando che la decisione del "cartellino rosso" non è stata determinata da un'unica recensione. Un punto di certezza all'interno della diatriba è uno: il cliente che avrebbe scritto il commento "incriminato" non è stato ancora identificato. Ciò può sicuramente apparire un elemento di stranezza date le note procedure di registrazione della clientela da parte degli alberghi.
Quanto accaduto fa ricordare che in questo momento TripAdvisor è sotto inchiesta da parte della Advertising Standards Authority (ASA) in Gran Bretagna, a causa delle migliaia di denunce da parte di albergatori per recensioni presumibilmente fuorvianti e false. Molti ritengono che ciò sia stato la causa del cambio slogan di Tripadvisor (da "reviews you can trust" a "reviews from our community"), ma non vi è stata conferma ufficiale dai gestori del sito. La stessa KwikChex.com, società che si occupa di preservare la reputazione online delle società commerciali, sostiene che almeno 10 milioni di recensioni contenute nel sito siano false, e che TripAdvisor non si impegni abbastanza per autenticare le sue recensioni o rimuovere i messaggi fraudolenti. Ma è davvero onere dei gestori del sito web?

Un'episodio simile agli inizi di settembre aveva visto protagonista il servizio Google Places, che aveva dichiarato chiusi numerosi esercizi commerciali statunitensi. Si ripropone così da un lato il problema, la cui soluzione è lungi dall'essere vicina, di garantire l'affidabilità delle recensioni lasciate sul web; e, dall'altro, il rischio legato al far divenire le opportunità offerte dalla Rete, come confrontare le proprie esperienze con quelle di altri consumatori, in una trappola per i piani di marketing e strategia commerciale delle aziende.

Giorgia Gaeta
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