Come funziona PaschiRiscossione.it

Riceviamo e volentieri pubblichiamo una esauriente risposta dei gestori del servizio al lettore di Punto Informatico che aveva sollevato alcune perplessità sul suo funzionamento

Roma - Sig. Direttore, abbiamo ricevuto alcuni giorni fa la sua richiesta di risposta al sig. Marco C. Mi scuso per il ritardo, ma per il nostro ufficio è stato un periodo di lavoro particolarmente intenso. Sorvolando sulla notevole vis polemica che caratterizza la lettera che ci chiama in causa, vorrei esporle alcune semplici considerazioni a "difesa".

I tempi di attesa del nostro call center non sono assolutamente diversi da quelli di qualsiasi altro. Chiaramente, in momenti di particolare picco, come l'emissione delle fatture relative alla tariffa rifiuti del Comune di Roma (più di un milione di atti), i tempi di risposta si allungano, ma è assolutamente escluso che possano raggiungere i 45 minuti con il cliente in linea (l'accesso al nostro numero è comunque gratuito per l'utente).

Le due anomalie segnalate dal Sig. Marco C., ovvero:
* impossibilità di registrazione da parte delle società
* necessità di frazionare il pagamento oltre i 516 euro
sono in effetti per vari motivi tra i problemi che presenta l'impostazione del nostro sito. A breve saranno superati in una nuova edizione di www.paschiriscossione.it. E' bene chiarire che la impossibilità di registrazione di una società, non vuol dire che non è possibile pagarne sul sito la tariffa rifiuti, ma semplicemente che non se ne può visualizzare la situazione debitoria.
Al contrario per le persone fisiche, dopo una opportuna registrazione, è possibile sia visualizzare la situazione delle cartelle in sospeso che effettuarne il pagamento.

Per quanto riguarda le modalità di pagamento della tariffa rifiuti, non risponde a verità l'affermazione del Sig. Marco C. "quando il sito chiede il codice rav del bollettino, bisogna.ingannarlo inserendo il n. documento.". La pagina in cui si effettua la scelta della cartella esattoriale da pagare, consente di procedere sia attraverso l'inserimento del codice rav sia del numero di documento ( entrambi riportati in maniera ben visibile su ogni nostro atto). L'operazione non si effettua inserendo in maniera ingannevole un codice al posto dell'altro, ma inserendo il numero giusto nell'apposita voce del menù di scelta. Esiste una voce per procedere attraverso l'inserimento del codice rav ed una subito sotto, nella stessa maschera, per l'inserimento del codice documento. A causa di un problema tecnico adesso risolto, nel mese di luglio scorso, per alcuni giorni la modalità di pagamento attraverso il codice rav ha creato delle difficoltà ma l'altra ha sempre funzionato correttamente ed era certamente ben esposta.

Nulla toglie che il nostro servizio possa essere migliorato, e ci stiamo impegnando per farlo. La struttura che gestisce operativamente il sito è una struttura di customer care, quindi la soddisfazione del cliente è il nostro obbiettivo primario. Come già accennato le anomalie segnalate saranno superate nella prossima edizione del sito, ed ogni contributo critico da parte dell'utenza, per noi rappresenta uno stimolo a migliorare la qualità del servizio.

Distinti saluti.

Carlo Andrea Volpi
Banca Monte dei Paschi di Siena Spa
Servizio Riscossione Tributi
Settore Organizzazione - Reparto Customer Care
TAG: italia
16 Commenti alla Notizia Come funziona PaschiRiscossione.it
Ordina
  • Dopo le 18.30 ti attacchi al tram ...
    Nonostante sul sito sia dichiarato nelle pagine iniziali che funziona 24 ore su 24. Nella realtà, dopo le 18 non riesci mai a pagare. Il sistema ti fa autenticare, ti fa inserire i dati ... e poi ti dice che dopo le 18 il sistema non è attivoSorride)

    FantasticoSorride
    non+autenticato

  • - Scritto da: Anonimo
    > Dopo le 18.30 ti attacchi al tram ...
    > Nonostante sul sito sia dichiarato nelle
    > pagine iniziali che funziona 24 ore su 24.
    > Nella realtà, dopo le 18 non riesci mai a
    > pagare. Il sistema ti fa autenticare, ti fa
    > inserire i dati ... e poi ti dice che dopo
    > le 18 il sistema non è attivoSorride)
    >
    > FantasticoSorride

    Eh...eh... mai provato Taxtel allora... Loro se non erro ti fanno
    addirittura inserire i dati della carta prima di avvisarti che "Il sistema non e' disponibile..."
    :\


    Erano le 23.50 dell'ultimo giorno disponibile per il pagamento
    TARSU....
    Immagina le mie imprecazioni che cmq non sono servite a
    niente. Ho dovuto pagare con ritardo all'ufficio postale....
    non+autenticato

  • > Erano le 23.50 dell'ultimo giorno
    > disponibile per il pagamento
    > TARSU....
    > Immagina le mie imprecazioni che cmq non
    > sono servite a
    > niente. Ho dovuto pagare con ritardo
    > all'ufficio postale....

    Vedi aspettare l'ultimo secondo .... sei proprio un Italiota.....
    non+autenticato

  • - Scritto da: Anonimo
    >
    > > Erano le 23.50 dell'ultimo giorno
    > > disponibile per il pagamento
    > > TARSU....
    > > Immagina le mie imprecazioni che cmq non
    > > sono servite a
    > > niente. Ho dovuto pagare con ritardo
    > > all'ufficio postale....
    >
    > Vedi aspettare l'ultimo secondo .... sei
    > proprio un Italiota.....

    che si comporta come una persona civile che paga (nei termini) quando gli pare ma crede alle promesse del gabelliere di turno.
    Anzichè seguire il consiglio sopra ed affrettarti, la prossima volta cerca di evadere, così l'esattore la pagnotta se la dovrà guadagnare e magari avrà meno tempo per pubblicare bugie.

    Il gabelliere perde il pelo ma non il vizio di prendere a calci in bocca il contribuente, e più è debole (anziano, non istruito ecc.) e più forte menaTriste
    non+autenticato
  • Guarda che pagare le tasse è un dovere civile, mi fate ridere voi idioti che pensate che vadano pagate all'ultimo momento perché "è meglio". Se le pagavate una settimana, o anche un mese prima che cambiava?

    Come pure mi fanno ridere quelli che aprono cento mutui per le peggio stronzate e poi accusano le banche di essere strozzini.

    Sto attaccamento ai soldi da contadinozzo stolto è veramente risibile. Meglio la mafia dell'esattore delle tasse ve?

    non+autenticato

  • - Scritto da: Anonimo
    > Dopo le 18.30 ti attacchi al tram ...

    No. Sopo le 18:30 paghi o con carta di credito fino ad un massimo di E. 516,46, oppure tramite RID se l'avevi già attivato.

    Il problema è che dopo le 19:00 cominciano i flussi bancari per l'invio dei bonifici, quindi quello che c'è, c'è. Quello che non c'è, parte il giorno dopo. E comunque, se non sei correntista MPS, il pagamento via bonifico non lo faiOcchiolino
    non+autenticato
  • Complimenti al sig. Volpi (nomen omen?)
    La sua comunicazione conferma i problemi del sito.
    L'unica cosa che non corrisponde "esattamente" alle lamentele è che il pasticcio rav/nr documento era un pasticcio riferito al luglio scorso. Peccato che non siamo a dicembre, siamo al QUATTRO AGOSTO.
    Mi rassicura sapere che la chiamata al call center, e la relativa attesa, sia gratuita. Così, se uno non ha un accidenti da fare può passare un po' di tempo ad aspettare che qualcuno risponda. Come dire? Una sorta di passatempo telefonico... carino...
    non+autenticato
  • > Mi rassicura sapere che la chiamata al call
    > center, e la relativa attesa, sia gratuita.

    per informazioni sì, è un numero 800 gratuito; per il pagamento è un numero 840 con uno scatto alla risposta.

    Io ho provato via web, ma ho lasciato perdere perché non mi va di registrarmi per un servizio che già pago caro in commissioni, al quale fornisco comunque i dati necessari al pagamento, inclusa la carta di credito; che bisogno c'è di una registrazione? (e infatti fino a un paio d'anni fa non la richiedevano, mi pare).

    Allora ho chiamato il numero semi-verde (840.000.335) e in due minuti ho fatto tutto. Questo giovedì 31, la ricevuta mi è arrivata per posta ordinaria oggi, col fine settimana in mezzo mi sembra ottimo.

    Mi chiedo perché imporre la registrazione al sito: se è per motivi di sicurezza, significa allora che il servizio telefonico non è sicuro?
    non+autenticato
  • L'obiettivo primario dei customer care NON è la soddisfazione del cliente, ma bensì il suo SFINIMENTO, il rendergli impossibile il reale contatto con chi SAREBBE in grado di risolvergli il problema.
    Tutto questo viene ottenuto attraverso la FRAPPOSIZIONE di una serie di persone che, ancorchè incolpevoli, non hanno alcun potere e quindi NULLA possono fare per aiutare il malcapitato utente/cliente.
    Non mi sto riferendo a MPS come ad un caso particolare, le mie considerazioni sono applicabili a qualunque customer care telefonico.
    non+autenticato
  • Sono come i vecchi uffici reclami.
    Ammettere tutti gli sbagli, scusarsi profusamente e non rimborsare o aggiustare nulla.
    non+autenticato
  • > Sono come i vecchi uffici reclami.
    > Ammettere tutti gli sbagli, scusarsi
    > profusamente e non rimborsare o aggiustare
    > nulla.

    Falsissimo. Talvolta accade, ma non per questo bisogna fare ti tutta l'erba un fascio.
    Quando possibile un CC aiuta il cliente, è nel loro interesse.
    Quando non c'è possibilità di risolvere un determinato problema attraverso il CC ed il cliente si lamenta nonostante si affermi quanto sopra.. è ovvio che non si possa fare altro che scusarsi.. Cosa dovrebbe fare altrimenti l'operatore?


    non+autenticato
  • avrebbero una qualche utilità se non ci fosse il muro di gomma degli ignorantotti con librone delle faq e cuffietta telefonica... l'impenetrabile livello 1 è la rovina degli helpdesk... certo i tecnici costano...Sorride
    non+autenticato
  • > avrebbero una qualche utilità se non ci
    > fosse il muro di gomma degli ignorantotti
    > con librone delle faq e cuffietta

    Guarda che non tutti quelli che stanno dietro ad un telefono e ad un CC sono 'ignorantotti' come li definisci.
    Spesso dietro ci sono diplomati specializzati, tecnici, laureati e laureandi che potrebbero tranquillamente avere molta più 'cultura' e cognizione del problema che si sta affrontando,rispetto al cliente che chiama e che pretende di aver ragione per forza anche quando questo non è vero e dimostrato.

    Non sempre dietro al CC ci sono libroni cuffiette e manichini. Spesso ci sono persone che lavorano per aiutare il cliente e che aiutando il cliente ne traggono soddisfazione.
    Certo ci sono linee guida da seguire ma non semplici 'libroni di faq'. Dipendentemente dall'ambiente nel quale si lavora si hanno specifiche cognizioni come in tutti i lavori.
    non+autenticato
  • Come detto da qualcun'altro... é cosí solo se l'azienda lo vuole, i CC possono funzionare.
    Sono rari e costano (in realtá si risparmia, ma il discorso si fa lungo e tanto i manager delle aziende non leggono il forum di PI..Sorpresa) ) ma possono funzionare

    Luca
    non+autenticato

  • - Scritto da: Anonimo
    > Come detto da qualcun'altro... é cosí solo
    > se l'azienda lo vuole, i CC possono
    > funzionare.
    > Sono rari e costano (in realtá si risparmia,
    > ma il discorso si fa lungo e tanto i manager
    > delle aziende non leggono il forum di PI..
    > Sorpresa) ) ma possono funzionare
    >
    > Luca

    amen
    non+autenticato
  • Punto di vista generale: il problema non sono i customer care, bensi la loro struttura e il loro scopo di utilizzo.
    Se devono funzionare da "materasso" tra l'utente incavolato nero e la società che fornisce questo "servizio", i dipendenti sono perlopiù giovani in cerca di occupazione e che cercano di racimolare qualche soldo, che si prendono più di qualche rimbrotto. Questi fungono da parafulmine, da inserimento pratiche e nulla più.
    Se invece sono HelpDesk qualificati, e nella mia esperienza si contano con una mano, allora il discorso cambia.
    L'articolo in puro Marketingese stretto, non dice nulla di nuovo, a quanto si già si sapeva.
    Si difende (o cercad i farlo) sul fatto che i tempi di attesa hanno una durata medio lunga come altri hd, escludendo tempi "denunciati" di 45 minuti.. Beh molti di noi conoscono i tempi di attesa di qualche hd telefonico.. Si passano intere mezzore... E vorrei ben vedere se non fosse grautito...
    Guarda il caso adesso hanno risolto i problemi di inserimento di alcuni documenti e altro... E mi raccomando sono ben accetti altre segnalazioni.
    Personalmente sono stufo di questo filtro che molte società fanno attraverso hd o anche più semplicemente con personale non proprio di hd ma che risponde al telefono per rimbalzare le chiamate. Se si potessero stilare delle penali per disservizi (sto parlando in genere) beh stai pur certo che gli hd avrebbero un impronta decisamente diversa e più funzionale.
    non+autenticato