Roma – Chi non se ne fosse accorto ora lo sa: il mercato della telefonia italiano è ormai un mercato libero e dunque non c’è più motivo per tirare il freno al principale operatore italiano. Il servizio 12, secondo il recepimento di una direttiva europea, non può più essere considerato servizio universale , ergo: Telecom dev’essere libera di sparare le tariffe che vuole.
Accade così che dal prossimo primo novembre tutte le imprese pagheranno1,60 euro il servizio informazioni telefoniche con operatore, quasi quattro volte rispetto a quanto pagano oggi. Senza discriminazioni: dal luglio 2004 le stesse tariffe le pagheranno anche gli utenti residenziali, le famiglie.
Molto meno esplosivo, da 44 a 50 centesimi, l’aumento per le chiamate al 12 che non disturbano operatori in carne ed ossa ma sono basate sull’ormai dilagante interazione uomo-macchina . Chi si accontenterà della risposte preconfezionate registrate e gestite dai centralini intelligenti pagherà meno. Per quanto poco, un umano che assiste un cliente al telefono costa comunque tanto. Lo sa bene chi utilizza i call center per i servizi di assistenza telefonica e internet. Che si tratti di connettività, configurazione del modem, guasto sulla linea, incompatibilità dei sistemi operativi (!!), è sempre più raro poter dialogare con un umano senza versare sangue per ogni minuto di conversazione. Addirittura c’è chi ci fa un business assistendo a pagamento i propri clienti che pagano per servizi a pagamento .
La verità è che i call center hanno rivoluzionato le imprese, e quelle della telefonia e della connettività lo sanno meglio di tutte le altre, perché hanno ridotto enormemente i costi di gestione della clientela. Realizzati spesso da società esterne, specializzate nel produrre risponditori automatici o nel formare squadroni di umani fonodotati, i call center sono la punta di diamante della rivoluzione delle telecomunicazioni italiane .
Dai call center dipendono infatti tutti i rapporti con la clientela. Sono i call center che impediscono alle lamentele di arrivare a disturbare troppo in alto, sono i call center che hanno consentito alle sedi dei carrier di trasformarsi in palazzi sparadepliant senza nemmeno uno sportello per ricevere il pubblico. Sono loro che fanno quadrato dinanzi alla clientela, che tamponano dilaganti inefficienze, disservizi, guasti, se non veri e propri soprusi subìti dall’utenza della telefonia e della internet italiane.
La verità è che noi tutti, che finanziamo con canoni e tariffe al minuto e al secondo la crescita degli oligopoli delle telecomunicazioni, siamo completamente, assolutamente, totalmente nelle mani dei call center . Quel che ci dice un umano sconosciuto, di cui non abbiamo nome né altri riferimenti, è tutto quello a cui possiamo aggrapparci quando, per nessun motivo a noi noto, e nemmeno a lui. improvvisamente la linea del telefono cessa di esistere, l’ADSL singhiozza o la bolletta spara falsità a botte da dieci euro l’una.
Ben vengano dunque 1 euro e 60 centesimi per farsi imbellettare da un umano quello che una macchinetta da 50 centesimi non è evidentememte in grado di riferirci. Male, invece, che ogni contatto con umani possa avvenire solo per telefono , un mezzo che non consente di sapere con certezza se un reclamo sia stato inoltrato, se un servizio aggiuntivo mai richiesto sia stato disattivato per davvero, se l’ennesima richiesta per l’ADSL sia finalmente partita… Che non consente di saltare al collo di un anonimo operatore quando tutto quello che dice è una bufala, una scusa, un paravento.
Si parla in cuor di metafora, naturalmente, perché qualcuno a cui saltare al collo ci sarebbe, in effetti, ma non è certo chi finisce, volente o nolente, dietro un centralino frenaclienti. Esami di coscienza van fatti ben più in alto…
dello stesso autore:
Meglio spiato che attentato
Crostata alla frutta/ Gli MMS
La nevrosi squilla in tasca
Ti potrebbe interessare
10 ott 2003