Sì, aspetto il call center

Un utente dell'ADSL di Telecom Italia racconta il proprio rapporto con i call center a fronte di un problema di connettività che si trascina da lungo tempo

Roma - Salve redazione! Ho appena letto il commento di Luddist e, credetemi, niente di più vero io ho mai letto riguardo ai call center. Ora vi spiego perché.

La notte del 20 agosto scorso ho spento il computer dopo aver navigato in Internet. La mattina dopo l'ho riacceso, ho provato a connettermi e Windows mi ha avvertito: "Impossibile stabilire una connessione, il tipo di server selezionato potrebbe non essere corretto. Contattare il proprio provider o l'amministratore di rete".

Io non posseggo una rete casalinga. Quindi ho pensato che stessero effettuando una manutenzione lì ai piani alti della Telecom. Ho atteso pazientemente. Il giorno dopo ho ottenuto la stessa risposta. Ho atteso persino un paio di giorni prima di chiamare il benedetto call center.
Niente, non mi hanno saputo indicare una soluzione, nessun tecnico è giunto a casa mia. Ad ogni mia chiamata mi hanno detto di aver avviato la richiesta di intervento. Qualche altro operatore (che evidentemente ha voglia di lavorare per bene) mi ha passato "i tecnici di secondo livello" (già immaginavo mouse d'oro, poltrone di pelle e belle segretarie negli uffici di questi tecnici....). I tecnici di secondo livello (che almeno sono molto educati) mi hanno però dato le stesse risposte dei loro colleghi del call center.

Tutto questo è andato avanti per quasi un mese. Inutile dire che a casa mia il canone si è continuato a pagare regolarmente pur non potendo usufruire in nessun modo dell'adsl Alice (quella delle meraviglie, si!).
Cosa ho fatto, allora? Mi sono recato personalmente alla centrale Telecom di zona (io risiedo a San Salvo, prov. Chieti) ed aspettato che un tecnico tornasse, visto che la centrale non è presidiata, cioè non c'è personale che "accolga" i clienti. Poco dopo è arrivato un tecnico, di cui non faccio il nome ma a cui va la mia stima, visto che dopo avergli raccontato l'accaduto si è scusato e ha promesso che se ne sarebbe occupato personalmente.

Il giorno dopo è effettivamente venuto a casa mia un tecnico inviato dal call center che ha controllato le impostazioni del mio pc, collegato il mio modem al suo portatile fin quando si è reso conto che il problema non era del mio sistema ma della linea Telecom. A quel punto ha inviato una richiesta di controllo a Roma dopo aver individuato la mia linea nella centralina di zona e mi ha promesso che entro tre giorni lavorativi il problema sarebbe stato risolto. Indovinate? Nulla è accaduto.

Due giorni dopo mi è arrivato a casa il tecnico, che avevo contattato personalmente. Dopo aver eseguito la stessa procedura con qualche controllo in più ha inviato davanti a me a mezzo email una richiesta. Gli ho chiesto come avrei dovuto comportarmi per il rimborso per il disservizio subito e mi ha risposto, rammaricato, di chiamare il call center. Poi mi ha detto di aspettare tre giorni lavorativi. Dopo i quali, ancora una volta, nulla è accaduto.

Ho invece seguito un'altra strada. Fino al 30 settembre ho lavorato presso un impianto di distribuzione carburanti. Ogni giorno veniva un tecnico Telecom a fare rifornimento. Gli ho chiesto (quasi pregandolo) di fare qualcosa. Inaspettatamente si è prodigato. Mi ha telefonato il giorno dopo dicendomi che mi avrebbe chiamato un tecnico Telecom a cui spiegare il problema che avevo e di dirgli che ero amico suo! Giuro! Ecco cosa ha detto, precisamente: "Vincè (io mi chiamo Vincenzo), ti dovrebbe telefonare un tecnico, spiegagli il problema e digli che sei amico di B... N..."

Sapete una cosa? Io ho fatto come mi ha detto lui e dopo qualche giorno un tecnico si è presentato a casa mia dicendomi che era tutto a posto e che era venuto per testare il corretto funzionamento della linea. In effetti così era, il 5 ottobre. Che ci crediate o no è andata proprio così, e sono pronto a testimoniare in tribunale che i tecnici, una volta contattati, si sono dati da fare. Dunque il problema c'è ed è altrove.

Ora si preannuncia un'altra battaglia: il rimborso! E' dal 5 ottobre che chiamo e non ancora ottengo una risposta esauriente.

Vincenzo D.B.
TAG: adsl
35 Commenti alla Notizia Sì, aspetto il call center
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  • Ho attivato alice adsl il 19 settembre 2003
    il 6 Di dicembre 2003 dopo 15 giorni di disconnessione continua dopo varie telefonate al call center ,a Roma Inviato fax e raccomandate atte a risolvere il problema di connessione (il Server non riconosceva più la mia user e la mia password) Ho chiesto la disdetta del contratto per inadempienza da parte di telecom nel fornirmi un servizio quntomeno decente.Il giorno 11 Dicembre 2003 ricevo via telefono e via e-mail la conferma che alice ADSL era stata chiusa sulla mia linea di utenza,Io felice finalmente mi sono tolto dalla bocca dello stomaco Alice.Ma che ^ tento di attivare l'adsl con altro isp e per tre volte il provider mi comunica che persiste ancora la portante di alice sulla mia linea e quindi impossibile attivare il servizio.Parlando con un operatore 187 dove esponevo questo problema mi veniva detto che e normale prassi che dopo la disdetta di un contratto ADSL con Telecom prima che io possa attivare un contratto ADsl da altro Gestore Possono trascorre anche sei mesi.
    Adesso mi ritrovo Senza ADSL ,Telecom ,nonostante avvenuta contestazione Della bolletta telefonica con racc.AR chiede il Pagamento del servizio (Anzi DEL disservizio) di alice adsl Nel Frattempo facendo il conto e dal 28 di novembre che giornalmente ho a che fare con il call center
    per risolvere tutta la problematica oggi e il 24 di Dicembre ed ancora Attendo qualche segnale di fumo da TElecom.
    187 un numero fatto di ....... incompetenti

    ==================================
    Modificato dall'autore il 24/12/2003 17.00.59
  • Telecom allarga i confini del 'fisso'

    Da Affari & Finanza, la Repubblica, del 6/10/2003

    Milano. Riccardo Ruggiero, responsabile della rete fissa Telecom, giovedì scorso era a Parigi, per presentare l'ingresso di Telecom in Francia. L'occasione era quella di lanciare in alcune grandi città il servizio Adsl Alice. Ma, con l'occasione, si cercherà anche di portare a casa un po' di abbonati. In sostanza, Telecom offrirà il servizio completo ai francesi: linea telefonica normale e accesso all'Adsl.
    "Ai nuovi abbonati francesi spiega offriremo anche una novità assoluta, e cioè Aladino.
    [CUT]
    _____________________________

    http://www.repubblica.it/online/lf_dietro_il_listi...

    non+autenticato
  • Vi racconto questa storia e vi prego di segnalare se avete avuto esperienze similari.
    Maggio 2003
    Volevo fare un abbonamento Internet-ADSL e, sul portale Virgilio, avevo visto un'offerta promozionale di TIN IT (8 Euro in meno al mese per il primo anno - rispetto al prezzo di 36 euro mensili). Interessato, ho chiamato TinIt per informazioni e questi mi hanno detto che però, in una loro banca dati (come l?avessero non saprei!) gli risultava attivo, a mio nome, un abbonamento ADSL con Telecom. Siccome così non era, chiamo il 187.
    L'operatore, a cui spiego la cosa, mi conferma questo disguido e mi dice che comunque lo aveva già sistemato sul terminale.
    Poi mi chiede:"MA PERCHE' VUOLE FARE L'ABBONAMENTO CON TIN IT? LO SA CHE IL LORO ABBONAMENTO E' UGUALE AD ALICE? LO FACCIA CON NOI!"
    Io gli faccio presente che però TInIt aveva un'offerta promozionale che mi faceva risparmiare ben 96 Euro per il primo anno!.
    Allora l'operatore:" GUARDI: IO NON POSSO FARLE UN PREZZO DIVERSO PER L'ABBONAMENTO, PERO' POSSO FARLE AVERE UN RIMBORSO DI 100 EURO SULLA PRIMA BOLLETTA UTILE SE LEI STIPULA SUBITO CON NOI L'ABBONAMENTO". L?operatore precisava che tale "rimborso forfettario" nulla aveva a che vedere con gli incentivi governativi, ma che era un'offerta che loro potevano fare per catturare la clientela ?sa la concorrenza è molto agguerrita!?.
    Allettato da questa offerta, visto anche che avrei potuto pagare l'ADSL sulla stessa bolletta TELECOM, ho stipulato l'abbonamento (siamo al 22 maggio 2003).
    Il servizio viene effettivamente dopo pochi giorni (sulle questioni tecniche ne parliamo un?altra volta!)
    Arriva la prima bolletta utile (31 luglio 2003): NESSUN RIMBORSO.
    Chiamo il 187 e mi sento rispondere che a loro non risulta nulla di tutto ciò.
    Alle mie forti rimostranze l'operatore (molto cortese e comprensivo) mi dice: " GUARDI, IO SONO UN DIPENDENTE TELECOM DA 20 ANNI, E SONO VERAMENTE DISPIACIUTO DA QUELLO CHE HO SENTITO, PERO' NON TUTTI QUELLI CHE RISPONDONO AL 187 SONO DIPENDENTI TELECOM!.
    Io ho ribattuto:" Quindi vuole dire che è possibile che mi abbia risposto qualcuno che magari guadagnava qualche cosa (tipo premi o incentivi) se stipulava contratti, che non era uno della TELECOM e che, magari, ora neppure lavorava più nei Call Center??

    ?ESATTAMENTE!. COMUNQUE IO LE CONSIGLIO DI FARE UNA BELLA LETTERA DI RECLAMO VIA FAX ALLA TELECOM ED ATTENDA UNA RISPOSTA UFFICIALE DI TELECOM. (SONO TANTO CURIOSO DI SAPERE COME ANDRA? A FINIRE QUESTA STORIA!)?
    Il 4 agosto 2003 invio questa lettera via fax.
    il 26 agosto chiamo il 187 e racconto la storia al nuovo operatore che, nuovamente, mi mostra comprensione e dispiacere (non stupore e questo è indicativo!) e mi dice che il fax era stato ricevuto ed in lavorazione. L'unica cosa che poteva fare era di sollecitarlo.
    il 4 settembre faccio anche un fax di sollecito.
    Fino al 15 ottobre telefono 5/6 volte al 187 ricevendo le solite risposte tipo: "devono rispondele"; "è in lavorazione"; "sollecito la pratica". In alcuni casi alcuni operatori si lasciano sfuggire commenti tipo "E' vergognoso come questa Società tratta i clienti!".
    Il 15 ottobre 2003 faccio un nuovo fax di sollecito.
    Tutto ancora senza risposta.
    Sono passati quasi tre mesi e la TELECOM non si degna di una risposta!

    QUESTO SILENZIO DI TELECOM FA PIU' RUMORE DI UNA BOMBA! PERCHE' PIU? PASSA IL TEMPO E PIU' APPARE COME UNA SILENZIO COLPEVOLE!
    Importante: in nessun caso gli operatori (quelli dipendenti da Telecom - PERCHE' HO IMPARATO ANCHE A RICONOSCERLI!) mi hanno preso per pazzo o visionario! Spesso hanno detto mezze frasi o assecondato mie affermazioni: "ha ragione" o "non mi faccia esprimere commenti" " quello che Lei dice si commenta da solo" ecc.
    CHE COSA VUOL DIRE?
    Vuol dire che c'è del marcio e che questo raggiro che ho subito (oppure truffa fate voi!) NON E' ISOLATO NE' INFREQUENTE. E DALLE PARTI DI TELECOM EVIDENTEMENTE LO SANNO BENISSIMO!
    A quanto pare, si usano Call Center esterni. I dipendenti precari di questi Call Center vengono pagati pochissimo ed incentivati, per guadagnare qualcosa, a far stipulare contratti o a vendere servizi aggiuntivi ( e qualcuno, non vincolato da un contratto di lavoro stabile, fa il furbetto!).

    E poi c?è un?altra fondamentale questione: CHI HA MAI AUTORIZZATO TELECOM A FAR GESTIRE I MIEI DATI PERSONALI A SOCIETA? TERZE? E? LEGITTIMO TUTTO CIO??

    E POI, VISTO CHE NON CI SONO TIMBRI O RICEVUTE, LA TELECOM DEVE EVERE LA POSSIBILITA? DI DOCUMENTARE I COLLOQUI TELEFONICI CON LA CLIENTELA!

    Io so soltanto che al 187 non mi risponde né Giovanni né Pasquale ma LA TELECOM.
    Che il 187 è l?unica possibilità che un utente ha per poter gestire il suo rapporto contrattuale con TELECOM.
    Che la TELECOM, il 22 maggio alle ore 19 e venti, si è impegnata con me a corrispondermi la somma di 100 Euro per la stipula di un Contratto di fornitura ADSL ?Alice Flat?.
    LA TELECOM QUESTI SOLDI ME LI DEVE DARE!
    Se la TELECOM ha qualche addetto (dipendente o no) infedele, poco preparato o altro sono fatti suoi!.
    Io continuerò a sollecitare la cosa ed, alla fine, presenterò certamente una denuncia alla magistratura ma vorrei da voi un aiuto ed un supporto perché ad un simile sopruso non intendo prestare acquiescenza (La particolare gravità scaturisce dal fatto che stiamo parlando del primo gestore di telefonia italiano Ex monopolista - Azienda pubblica!)
    PERCIO' SE QUALCUNO HA NOTIZIE DA DARMI O HA VISSUTO STORIE SIMILARI VI PREGO COMUNICATEMELE
    non+autenticato
  • Salve, Ho letto attentamente il suo intervento, e sebbene la mia vicenda con telecom/tin.it è diversa dalla sua, ho notato diverse analogie...
    Approfittando della promozione di Tin.it lanciata in Ottobre 2003, la quale dava diritto ad un anno di connessione adsl con un forte sconto mensile, ho compilato online il form per l'attivazione dell'abbonamento,dopo solo 4 giorni mi viene recapitato a casa il kit di installazione comprensivo di modem e filtri adsl, l'ultimo step a questo punto era l'attivazione della linea vera e propria, cosa che credevo fosse una pura formalità.
    Ebbene giorno 5 Novembre 2003 apprendo che l'attivazione della linea adsl sul mio numero telefonico non era possibile perche' secondo Telecom italia (la quale a quanto pare detiene ancora le linee, e di conseguenza costringe tutti gli altri provider ad inviare richiesta di nulla osta per l'attivazione di ogni abbonamento) era già presente un servizio adsl!!!!!
    Incuriosito dal responso di Telecom, telefono al call center di Tin.it dove vari operatori precisano che l'iter di attivazione prevede che venga inoltrata richesta a Telecom e nel mio caso avrei dovuto contattare Telecom personalmente per risolvere tale disguido.
    Bene da circa 3 mesi quasi quotidianamente telefono al 187
    per cercare di risolvere il problema o almeno di capire quale è il problema : non ho mai attivato alcun servizio adsl prima di allora e per di piu' in bolletta non ho mai trovato un centesimo relativo a canoni adsl o simila...
    Ho parlato con decine e decine di operatori e perfino di "Responsabili" e alla fine ho saputo che ben 2 anni prima il precedente intestatario del mio numero telefonico aveva attivato una adsl con Telecom,e che udite udite a distanza di 2 anni la pratica per la sua cessazione è:
    -ancora in lavorazione secondo alcuni operatori!!!!!
    -terminata con successo quindi: "[...] GuardiTin.it non capisce nulla e tratta male i suoi clienti [...]", secondo altri
    -"[...] La pratica per la cessazione del servizio è stata inspiegabilmente bloccata...." secondo 2 operatori

    Tutto il resto è una terribile miscelanza di bugie,incompetenza e menfreghismo.... avrei dovuto registrare telefonate fatte al 187 durante le quali gli "operatori" dicevano frasi come:
    "Le garantisco che se disdice il contratto con Tin.it e ne avvia uno con noi (Alice adsl) nel giro di 5 giorni avrà una conessione" oppure: "I problemi di Tin.it non ci riguardano telefoni a loro noi non possiamo fare nulla" o l'immancabile:
    "Guardi ho compreso a fondo il suo problema avviero' subito un'indagine per venirne a capo, domani stesso la richiamero' PERSONALMENTE per fornirle ulteriori dettagli ed una risposta certa sui tempi... " inutile precisare che nessuno mi ha mai richiamato e che sto ancora aspettando che concedano il nulla osta a Tin.it....
    Tutto cio' mi fa pensare ad una manovra per costringere gli utenti a non migrare ad altri provider, confesso che sto iniziando a pensare che mai riusciro a sbloccare la situazione,
    sono sicuro infatti che insistere sul versante call-center sia inutile perche' come mi è stato confermato prima dal suo intervento è solo una cosa pro-forme per zittire il cliente e far credere che esista assistenza tecnica....
    Tutto cio' è ridicolo e ci terrei veramente ad avere una risposta su quanto accaduto da telecom .....
    Se qualcuno conosce il modo di sbloccare questa situazione lo invito gentilmente a contattarmi/ci!
    -
  • ancora che je date retta!!!!
    quando lo capirete che che non rientra nella lista dei provider serii?
  • Ma è mai possibile che non capite?
    La colpa non è dei call center ne tantomeno delle Aziende?
    Se Telecom si permette certi "lussi" è perchè siamo noi a permetterli!

    Chiamare l'amico dell'amico dell'amico che sistema è? E telefonare per prendersela con le gentili signorine dei call center? Perchè? Tanto sono solo dei piccoli robottini che riscrivono, quello che chiediamo, su una scheda o su una mail o chissà dove che poi spediscono via elettronica al dipartimento di tecnici interessati.
    Se poi questi tecnici se ne fregano o preferiscono giocare a Microsoft Hearts invece di intevernire possiamo solo dare la colpa a noi stessi!

    Perchè quando sorge un problema non inviamo immediatamente una raccomandata con ricevuta di ritorno chiedendo un'intervento entro e non oltre i limiti del contratto?

    Abbiamo sempre due possiblità e non solo nel campo dell'IT:
    1.Pagare e ottenere l'intervento immediato.
    2.Sfruttare il servizio AGGRATIS ed attendere lunghi mesi

    Personalmente, visto che il GRATIS è sempre e solo uno specchietto per le allodole, preferisco fare un sacrificio e pagare!

    Ciao.
    non+autenticato
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