Dude.it/ I can't get no (customer) satisfaction

di Tommaso Aspetta. Produttori e consumatori sono separati da un muro invalicabile chiamato servizio clienti

Roma - Non ho dubbi, i servizi clienti sono entità elastiche, enormi muri di gomma che si ergono fra produttori e consumatori. Sono dispensatori istituzionali di risposte ufficiali, talvolta valide ed efficaci, ben più spesso semplici parole di conforto o frasi di circostanza ripetute all'infinito. Quando il servizio clienti contempla l'erogazione di informazioni generiche e di carattere commerciale, esiste una discreta probabilità che la richiesta e il suo autore non vengano rimbalzati (urto anelastico). Il caso contrario (ovvero, l'urto elastico), si registra con una certa regolarità quando il servizio clienti è anche assistenza clienti: la probabilità di essere respinti e palleggiati aumenta proporzionalmente all'urgenza della richiesta e alla difficoltà di intervento.

Purtroppo, il servizio clienti - in Italia, ma non solo - è generalmente concepito come strumento per tenere a bada quei seccatori che sono i consumatori o, al massimo, per farcirli di informazioni commerciali, una concezione che mina alla base l'utilità del servizio stesso. La superficialità di questo approccio è dimostrata in pieno dalla scarsissima considerazione prestata alla selezione e alla formazione del personale di molti servizi di assistenza. Le risposte preconfezionate, le telefonate in coda, i tempi di conversazione da ridurre all'osso, la necessità di filtrare il più possibile le richieste: non è facile ascoltare il consumatore - a volte criptico, confuso e scorbutico - e conciliare questi fattori.

Recentemente mi è capitato di contattare alcuni servizi clienti: ecco un veloce resoconto dell'accaduto.
TECNICA DEL RIMBALZO. Chiamo il servizio clienti Microsoft perché il mio Windows 2000 Professional si rifiuta di vedere il server UNIX di una intranet aziendale: non esigo che qualcuno mi spieghi l'esatta procedura da seguire, ma intendo sincerarmi che i capricci di Win2k non siano dovuti a qualche oscura incompatibilità (chi si ricorda di Dr-DOS?).
Grave errore: per l'assistenza ai prodotti Microsoft preinstallati (sono milioni) non bisogna rivolgersi a Microsoft, ma al produttore del PC a cui sono stati abbinati. Mi immagino il rapporto idilliaco che intercorre fra le migliaia di rivenditori di informatica e la multinazionale di Redmond. Il parere di molti utenti penso invece di conoscerlo già.

TECNICA DEL SECONDO TENTATIVO. Contatto Samsung per ottenere il prezzo di una stampante laser di rete e del relativo adattatore di rete - la mancanza dell'adattatore di rete dalla stampante di rete rientra in quella logica per cui spesso le stampanti sono state vendute senza il cavo di collegamento alla porta parallela. Niente da fare, per conoscere il prezzo ho dovuto chiamare il giorno successivo, perché in qual momento non era presente la persona addetta alle stampanti.

TECNICA DEL RILANCIO. L'ISP dell'ufficio dove lavoro è FastWeb. Al momento della stipula del contratto, mi sono informato sul servizio di hosting presente nell'offerta della controllata e.Biscom. All'innocua domanda "E ' presente il supporto per MySQL?", è seguita una risposta sconcertante "No, perché per motivi di sicurezza e stabilità usiamo SQL Server, che peraltro è pure più completo. Comunque non si preoccupi, disponiamo di ottimi strumenti per la migrazione da MySQL alla piattaforma Microsoft." E ' inutile aggiungere che abbiamo deciso di non servirci dell'hosting di FastWeb.

TECNICA DELLO SCIAMANO. Telefono al supporto tecnico Acer perché il mio TravelMate ha iniziato da qualche tempo a emettere un fastidioso ronzio, ben conscio del fatto che tutti i portatili partono silenziosissimi e diventano lavatrici in centrifuga dopo alcuni mesi di intenso utilizzo. Ammetto di non aver trovato soddisfacente la soluzione prontamente prospettatami - la deframmentazione del disco - se non altro perché la fonte del ronzio è a una spanna dall'alloggiamento dell'hard disk e poi, tra l'altro, il defrag che c'entra?

Dopo quattro tentativi non propriamente incoraggianti, mi sono imposto di chiamare un servizio clienti che non avesse a che fare con la tecnologia. Passo in rassegna il bottino dell'ultima spesa al supermercato e scopro che anche la carta igienica Scottex ha istituito un numero verde per i propri consumatori. Non resisto alla tentazione e decido di sciogliere un dubbio che mi assilla da anni e scopro che ci vuol poco per trasformare un cliente in cliente soddisfatto: compongo il numero e chiedo "Quanto è lungo un rotolo di carta igienica?", una voce gentile risponde "30 metri". Ma allora è vero che i piani di morbidezza sono dieci!

Tommaso Aspetta
Dude.it, giornale per caso
TAG: italia
8 Commenti alla Notizia Dude.it/ I can't get no (customer) satisfaction
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  • hey!
    complimenti!
    mi è piaciuto molto questo articolo!!!

    ha ha!!!!
    adesso chiamerò quello del gled magic water!!!!
    uah uah!!!
    non+autenticato
  • la probabilità di essere respinti e palleggiati aumenta proporzionalmente all'urgenza della richiesta e alla difficoltà di intervento

    Murphy 2001?
    non+autenticato
  • il CRM (customer relationship management) che sta alla base di qualsiasi logica di callcenter o assistenza ai clienti implica che il cliente diventi il perno centrale dell'attività.
    Questo significa che i segnali provenienti dai clienti insoddisfatti (un motivo ce l'avranno...) vengano INTERPRETATI perché fare questo COSTA MENO e MANTENERE CLIENTI GIA' ACQUISITI E' + REDDITIZIO CHE ACQUISIRE CLIENTI NUOVI.
    Implementare questa logica in un callcenter implica che il callcenter stesso sia basato su di una logica -rivoluzionaria- simile (organizzazione per teams di lavoro, investimento nelle dinamiche di comunicazione dei gruppi di lavoro etc.) creando un ambiente piacevole e non stressante SOPRATTUTTO per gli operatori che sono il FRON-END tra azienda e consumatore.
    Credo che possa funzionare in alcune aziende modello svedesi,
    ma in Italia, dove mediamente l'operatore è assunto in ritenuta d'acconto (con diritti limitati e soprattutto con meno spese per i datori di lavoro)e dove i datori di lavoro mediamente non sono tra i modelli etici da seguire e normalmente mettono i piedi in testa ai sottoposti, come si può pensare che le cose possano funzionare?
    Ci vorranno almeno altri 20 anni.
    non+autenticato


  • - Scritto da: andread
    > il CRM (customer relationship management)
    > che sta alla base di qualsiasi logica di
    > callcenter o assistenza ai clienti implica
    > che il cliente diventi il perno centrale
    > dell'attività.
    > Questo significa che i segnali provenienti
    > dai clienti insoddisfatti (un motivo ce
    > l'avranno...) vengano INTERPRETATI perché
    > fare questo COSTA MENO e MANTENERE CLIENTI
    > GIA' ACQUISITI E' + REDDITIZIO CHE ACQUISIRE
    > CLIENTI NUOVI.
    > Implementare questa logica in un callcenter
    > implica che il callcenter stesso sia basato
    > su di una logica -rivoluzionaria- simile
    > (organizzazione per teams di lavoro,
    > investimento nelle dinamiche di
    > comunicazione dei gruppi di lavoro etc.)
    > creando un ambiente piacevole e non
    > stressante SOPRATTUTTO per gli operatori che
    > sono il FRON-END tra azienda e consumatore.
    > Credo che possa funzionare in alcune aziende
    > modello svedesi,
    > ma in Italia, dove mediamente l'operatore è
    > assunto in ritenuta d'acconto (con diritti
    > limitati e soprattutto con meno spese per i
    > datori di lavoro)e dove i datori di lavoro
    > mediamente non sono tra i modelli etici da
    > seguire e normalmente mettono i piedi in
    > testa ai sottoposti, come si può pensare che
    > le cose possano funzionare?
    > Ci vorranno almeno altri 20 anni.


    Penso che una cosa di questo tipo sia gia' in atto xe' i call centre delle grandi compagnie sono tutti all'estero concentrati in un paio di paesi.
    non+autenticato
  • Ci lavoro e so cosa vuol dire.
    Hai centrato in pieno il problema, purtroppo!
    non+autenticato
  • Perché non ci descrivi come venite istruiti per vendere? Fai emergere tutte quelle piccole regole "non scritte" che però tutti i dipendenti sanno e devono applicare per vendere di più. Gli schemi ad albero a monitor, l'instradamento delle chiamate... cosa rispondere ad ogni obiezione del cliente ecc.
    non+autenticato


  • - Scritto da: Bella
    > Perché non ci descrivi come venite istruiti
    > per vendere? Fai emergere tutte quelle
    > piccole regole "non scritte" che però tutti
    > i dipendenti sanno e devono applicare per
    > vendere di più. Gli schemi ad albero a
    > monitor, l'instradamento delle chiamate...
    > cosa rispondere ad ogni obiezione del
    > cliente ecc.

    Pure io ci lavoro e ti assicuro che non c'e' niente di tutto cio' xe' non vendiamo un cazzo facciamo customer support non telemarketing.certo che se ci chiamano tutti con questi pregiudizi lo sai alla fine della giornata come ci diventano le palle??? siamo qui per lavorare per aiutare voi cercate di venirci incntro xe' se vi presentate a muso duro troverete un altro muro e ti assicuro che a volte sono capitatio clienti a cui avrei sostituito i prodotti anche fuori garanzia come da politeche aziendali o anche personali ma se mi trovo un muro o un mulo dall'altra parte del telefono, mi spiace ma si puo' attaccare al cazzo
    non+autenticato


  • - Scritto da: Customer Support
    >
    >
    > Pure io ci lavoro e ti assicuro che non c'e'
    > niente di tutto cio...se vi presentate a muso
    > duro troverete un altro muro...
    Ma come fai a parlare così!!!...e te ne vanti pure!!!??? Scusa ma se questa è la tua "etica professionale" rifletterei un pochino. Ci sarà pure un motivo perchè i clienti si rivolgono a te e/o alla tua azienda "a muso duro". E tu sei li per farglielo passare il muso duro non per fomentarlo!!!!! Te lo dice uno che con un customer care ci sta alla cornetta da più i 3 mesi!!!
    PS: i pregiudizi non si basano su fatti campati in aria...siete voi che con il vostro lavoro dovete farli scomparire i pregiudizi!!!! Ti invito a riflettere un po' su quello che hai scritto.
    non+autenticato