I call center? Anonimi e irresponsabili

Secondo un lettore il fatto che non si possa risalire a chi ha risposto e quando, de-responsabilizza gli operatori del call center e lascia gli utenti con in mano una cornetta e qualche speranza, talvolta vana

Roma - Salve redazione, leggo sempre più spesso in giro, credo anche grazie alla vs opera di informazione (vi seguo da anni!), di tribolazioni con i call center che penso in tanti abbiamo sperimentato e che certo ho sperimentato io. Ma, per una volta, volevo parlarvi non tanto del mio caso quanto di perché secondo la mia esperienza i call center degli operatori di TLC oggi non sono affidabili.

Non voglio parlare tanto o solo di Telecom Italia ma vi ricordate cosa succedeva quando si chiamavano gli operatori della SIP ? Succedeva che prima di avviare la comunicazione un nastro automatico avvertiva l'utente. Cose come: "Qui è la SIP, risponde l'operatore 312". Un nastro che se non mi sbaglio era registrato dall'operatore stesso che, subito dopo averlo fatto partire, rispondeva.

Quel numerino, in apparenza così insignificante, costringeva l'operatore a dar conto di quello che faceva. Già, quel numero responsabilizza gli operatori. Sanno che se uno gli chiede di istruire una pratica, che ne so, su un guasto, per esempio, che devono farlo, perché se non lo fanno qualcuno ad un certo punto andrà a chiedergli perché quando ha parlato con me mi ha detto che aveva aperto la pratica e invece non lo ha fatto.
Eppoi per noi utenti quella era una piccola ma importante arma. Sapevamo che quando avremmo richiamato, ed un altro operatore avesse risposto, avremmo potuto dire con chi avevamo parlato. E sapevamo che potevamo appellarci per un richiamo alla telefonata avuta non con "un operatore" ma "con quell'operatore lì".

Ora nessuno, mica solo Telecom, fornisce in anticipo i dati dell'operatore che risponde, che può essere chiunque. In pratica si parla con delle voci anonime che prendono appunti, battono su una tastiera, parlano con i colleghi, riparlano con te mentre aspetti e ti salutano con un "arrivederci". Tu rimani con in mano la cornetta e la speranza che, questa volta, la segnalazione di guasto sia stata aperta sul serio, o che la tua linea ADSL che ti hanno assicurato davvero stia arrivando... Speranze e non certezze, come ben diceva qualcun altro proprio su PI qualche tempo fa.

E sentivo oggi che Telecom Italia ha assunto una trentina di detenuti per operare nei propri call center. Mi sembra un'ottima mossa, dall'alto valore sociale, che sottoscrivo ampiamente. Ma anche da loro, come da tutti gli altri operatori, anch'essi pagati per quel che fanno, io mi aspetto un trattamento migliore. Mi aspetto che anche loro mi diano modo, prima di cominciare a parlare, di poter poi sapere nel caso con chi ho parlato. Parlare con un anonimo che non sa dare risposte o che risponde in modo diverso da tutti gli altri anonimi che contatti è uno strazio che deve finire.

Saluti a tutti

Vito M.
54 Commenti alla Notizia I call center? Anonimi e irresponsabili
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  • ahhaha ho letto quest'articolo:
    http://ilgiorno.quotidiano.net/art/2003/11/25/4970...
    e mi stanno venendo in mente facili battute eheheh
    non+autenticato
  • Ho lavorato nel call center di una grossa SIM della quale preferisco non fare il nome e parlo quindi con cognizione di causa parlo di dove lavoravo io ovviamente

    Come e' organizzato(spesso) ?

    l'azienda che vende il servizio all'utente finale appalta a una azienda piu o meno indipendente X il call center la quale ha meno della meta di dipendenti assunti e il resto interinali o a ritenuta d'acconto

    Come si lavora?

    turni non retribuiti(ovvero non viene corrisposta l'indennita di turno), responsabili che girano a vedere che la telefonata duri POCO la preparazione e' scarsa, la competenza tecnica non richiesta anzi se manca e' quasi meglio...devi solo sforzarti di esser gentile e saper chiudere velocemente una chiamata


    Quanto pagano?

    poco : 750 euro full time

    Sindacati

    quasi inesistenti ultimamente CUB e SINCOBAS tentano di organizzare i precari ma c'e' molta strada da fare...e i non precari han poca forza essendovi i precari a garantire il servizio

    Reazioni di resistenza del personale

    disorganizzate e poco utili(ma dalle lamentele sembra lo siano) :consistono nel lasciare il cliente in attesa, nel rifiutare le chiamate,sbattere il telefoni in faccia ai clienti stronzi insomma ci si limita a fancazzismo istituzionalizzato,apatia e sabotaggio

    Chi ci lavora?

    studenti, persone al primo impiego, persone con buona scolarita ma poco professionalizzate(liceali non laureati), giovani madri, persone con lungo percorso da disoccupati

    Invito quindi ad apoggiare la lotta dei lavoratori dei call center
    lamentandovi del servizio in modo generico..e gli operatori del call center a continuare col sabotaggio che alcuni fanno
    spero di vedere call center intasati con operatori che chiudono il telefono

    OpenCurcio
    Solidarieta ai lavoratori dei call center
    non+autenticato
  • Guarda, per come la penso io riguardo ai call center hanno ragione sia gli operatori sia i clienti. I primi perché sono lavoratori sfruttati in tutti i sensi, i secondi perché hanno il diritto di avere un servizio perlomeno decente visto che poi alla fine sono loro quelli che pagano. Più che altro c'é da prendersela con chi li gestisce, i call center. Ah, le leggi del mercato...Triste
    non+autenticato
  • ca..i vostri! eheh
    vi sfruttano? rifiutatevi di lavorare!
    finchè ci saranno fessacchiotti che si fanno sfruttare ci saranno gli sfruttatori!
    oppure vi va bene così e allora cercate di non piangere il morto e fornite ai clienti un servizio decente!
    non+autenticato
  • Purtroppo c'é tanta gente che si fa sfruttare perché non trova di meglio e ha bisogno di sbarcare il lunario in qualche modo. Il lavoro non si trova sugli alberi e spesso l'alternativa é tra lavorare a condizioni indegne o non lavorare per niente. Ti assicuro che quando hai l'affitto da pagare a fine mese non ci pensi due volte a scegliere la prima che ho detto.
    non+autenticato
  • Così non può andare avanti,
    spesso si aspettano anche 50 minuti per sentire poi un operatore incompetente che non sa come risolvere il problema che gli presentiamo.

    Gli operatori vanno responsabilizzati con un codice operatore, appunto

    Le aziende devono prendersi carico di un'adeguata preparazione tecnica di chi deve poi fare da anello di congiunzione (l'unico) tra azienda e clienti.

    Così come stanno le cose è solo un'indecenza!

  • - Scritto da: Mariobusy
    > Così non può andare avanti,
    > spesso si aspettano anche 50 minuti per
    > sentire poi un operatore incompetente che
    > non sa come risolvere il problema che gli
    > presentiamo.
    >
    > Gli operatori vanno responsabilizzati con un
    > codice operatore, appunto
    >
    > Le aziende devono prendersi carico di
    > un'adeguata preparazione tecnica di chi deve
    > poi fare da anello di congiunzione (l'unico)
    > tra azienda e clienti.
    >
    > Così come stanno le cose è solo un'indecenza!


    Giusto ma non vedi una cosa ad adeguata preparazione e responsabilizzazione, DEVE (senno e' ipersfruttamento) seguir minor precarieta e maggior salario
    e quindi MINOR ricattabilita e MAGGIORI costi.... ne vale la pena? un'azienda come Telecom,Fineco ecc. non calcola secondo voi le perdite dovute a cause,clienti persi e reclami a causa del call center e non valuta il fattore rischio?se questo e' minore dell'aumento del costo del lavoro che comporterebbe cio che hai detto a loro non conviene...
    dato che scopo di un azienda non e' soddisfare il cliente ma far profitto
    non+autenticato

  • > Gli operatori vanno responsabilizzati con un
    > codice operatore, appunto

    > Così come stanno le cose è solo un'indecenza!

    E' un'indecenza anche il modo in cui gli operatori di call center vengono trattati, economicamente e come condizioni di lavoro. Un lavoro da galeotti, per ragazzi sindacalmente indifesi e per disperati tra disoccupazione e sottoccupazione. I call center sono una delle icone di questa societa' di m***a, il simbolo del lavoro-non-lavoro alienante e senza via d'uscita. Anch'io sono un precario (benche' grazie al cielo non in un call center, e con un minimo di tutela sindacale) e solidarizzo al massimo con loro. Facile incazzarsi quando il professionista quasi inamovibile a dieci milioni al mese trova la linea del call center occupata o l'operatore che alla decima ora di lavoro sottopagato e precario ne ha le palle piene.
    non+autenticato
  • Non sono un professionista da milioni ogni mese, ma anche io ho le pa||e piene quando c'è un disservizio e il callcenter dopo 30 minuti di attesa non sa cosa fare, o non sa cosa rispondere come se cascasse dalle nuvole o fosse un alieno. Pago per un servizio compreso quello. DEVE funzionare. Sta agli operatori call center migliorare la propria posizione. Stanno svolgendo il loro lavoro come io svolgo il mio..

    Dimenticavo anche io lo ero in "gioventù".. Non andava bene quel che facevo e le condizioni, mi son guardato in giro.. Se SAI REALMENTE fare anche altro, si trova il lavoro sopratutto nell'informatica, dove gente qualificata VERAMENTE viene sempre cercata.
    opazz
    8666

  • - Scritto da: Mariobusy
    > Così non può andare avanti,
    > spesso si aspettano anche 50 minuti per
    > sentire poi un operatore incompetente che
    > non sa come risolvere il problema che gli
    > presentiamo.
    >
    > Gli operatori vanno responsabilizzati con un
    > codice operatore, appunto

    cazzate.
    se, quando chiedi ad un operatore, ti risponde che NON PUO' PASSARTI un responsabile, cosa ti aspetti?
    non sono gli operatori a dover essere responsabilizzati, ma deve essere richiesta maggior responsabilità ai dirigenti!
    come puoi protestare con un capo che NON è responsabile?

    se l'azienda non richiede professionalità (che si paga) ovvio che sia così


    > Così come stanno le cose è solo un'indecenza!

    bo bo bo


    bisogna iniziare a fare qualcosa noi clienti, farsi sentire davvero
    non+autenticato
  • Ho letto gli interventi fin quì scritti. Hanno toni diversi, qualche posizione diversa ma alla fine c'è qualcosa che li accomuna. Non esiste tecnologia che prescinda dalla vita di tutti i giorni, quella col sudore della old economy. Certo esistono i cretini e i supponenti anche nei call center, ma è evidente che se il problema è così generalizzato esso non è delle persone ma è del sistema. Chi legge ogni tanto un giornale e si lascia sfiorare dalle problematiche sociali sa che stanno cominciando agitazioni sempre più serie nel mondo dei call center e stanno finalmente venendo fuori le condizioni di ignobile sfruttamento a cui questa gente è sottoposta; un call center ha addirittura scritto a Bisio (quello della pubblicità dell 8 24 24) che l' immagine sorridente gaia e linda che viene fuori delle persone e del luogo è completamente falsa e che la gente dovrebbe essere informata di questo. La politica di sfruttamento ha quindi 2 riflessi: quello dell'alienazione dei lavoratori e quello del calo di qualità che inevitabilmente ne scaturisce (e che è quello che più viene notato da noi consumatori di tecnologia). Invito tutti a riflettere sul fatto che i produttori di tecnologia e servizi collegati non sono fatine dell'altro mondo ma soggetti imprenditoriali il cui unico scopo è la massimizzazione del profitto. Alcuni imprenditori (pochissimi) effettuano tale massimizzazione aumentando la qualità del prodotto (e quindi aumentando la quantità venduta e il suo valore aggiunto) altri (quasi tutti) invece ricorrono all'abbatimento dei costi, fra cui la protezione sociale del lavoratore e la sua formazione professionale. Personalmente, pur essendo un vecchio appassionato di tecnologie, mi eccito sempre meno per le nuove sim da 1 mega e mi deprimo sempre di più per le condizioni in cui versa la nostra società.

  • - Scritto da: approximation
    > Ho letto gli interventi fin quì scritti.
    > Hanno toni diversi, qualche posizione
    > diversa ma alla fine c'è qualcosa che li
    > accomuna. Non esiste tecnologia che
    > prescinda dalla vita di tutti i giorni,
    > quella col sudore della old economy. Certo
    > esistono i cretini e i supponenti anche nei
    > call center, ma è evidente che se il
    > problema è così generalizzato esso non è
    > delle persone ma è del sistema. Chi legge
    > ogni tanto un giornale e si lascia sfiorare
    > dalle problematiche sociali sa che stanno
    > cominciando agitazioni sempre più serie nel
    > mondo dei call center e stanno finalmente
    > venendo fuori le condizioni di ignobile
    > sfruttamento a cui questa gente è
    > sottoposta; un call center ha addirittura
    > scritto a Bisio (quello della pubblicità
    > dell 8 24 24) che l' immagine sorridente
    > gaia e linda che viene fuori delle persone e
    > del luogo è completamente falsa e che la
    > gente dovrebbe essere informata di questo.
    > La politica di sfruttamento ha quindi 2
    > riflessi: quello dell'alienazione dei
    > lavoratori e quello del calo di qualità che
    > inevitabilmente ne scaturisce (e che è
    > quello che più viene notato da noi
    > consumatori di tecnologia). Invito tutti a
    > riflettere sul fatto che i produttori di
    > tecnologia e servizi collegati non sono
    > fatine dell'altro mondo ma soggetti
    > imprenditoriali il cui unico scopo è la
    > massimizzazione del profitto. Alcuni
    > imprenditori (pochissimi) effettuano tale
    > massimizzazione aumentando la qualità del
    > prodotto (e quindi aumentando la quantità
    > venduta e il suo valore aggiunto) altri
    > (quasi tutti) invece ricorrono
    > all'abbatimento dei costi, fra cui la
    > protezione sociale del lavoratore e la sua
    > formazione professionale. Personalmente, pur
    > essendo un vecchio appassionato di
    > tecnologie, mi eccito sempre meno per le
    > nuove sim da 1 mega e mi deprimo sempre di
    > più per le condizioni in cui versa la nostra
    > società.

    questa è solo la conseguenza dell' "americanizzazione" del mondo...
    non+autenticato
  • > questa è solo la conseguenza dell' "americanizzazione" del mondo...

    C'era bisogno di quotare un chilometro di testo per aggiungere una riga di commento?
    non+autenticato
  • Una riga di commento inutile per giunta. La fanno del rapporto con i clienti e dell'assistenza tecnica il loro punto di forza......
    non+autenticato

  • - Scritto da: approximation
    > Ho letto gli interventi fin quì scritti.
    > Hanno toni diversi, qualche posizione
    > diversa ma alla fine c'è qualcosa che li
    > accomuna. Non esiste tecnologia che
    > prescinda dalla vita di tutti i giorni,
    > quella col sudore della old economy. Certo
    > esistono i cretini e i supponenti anche nei
    > call center, ma è evidente che se il
    > problema è così generalizzato esso non è
    > delle persone ma è del sistema. Chi legge
    > ogni tanto un giornale e si lascia sfiorare
    > dalle problematiche sociali sa che stanno
    > cominciando agitazioni sempre più serie nel
    > mondo dei call center e stanno finalmente
    > venendo fuori le condizioni di ignobile
    > sfruttamento a cui questa gente è
    > sottoposta; (cut)


    io vi ricordo soltanto che ci sono ENORMI call center in INDIA che servono gli USA.
    gli indiani sono educati allo stile di vita americano, come se fosse studiare grammatica o geometria.
    questo per fare in modo che l'utente americano non si renda conto che non sta parlando con un call center del suo paese.

    come mai?

    COSTA MENO.


    pensiamoci
    non+autenticato
  • Gino una mattina si alza e il suo adsl gli da no carrier e non riesce a collegarsi...

    Gino ha una 30ina d'anni e un lavoro dipendente con orario d'ufficio... sbuffa... va in ufficio e chiede al suo capo un permesso per l'indomani visto che deve andare a parlare con il suo provider che è aperto in orari di ufficio. "No mi dispace te lo posso dare tra tre giorni..."

    Intanto rimugina sul fatto inc***ato come una biscia perchè per tre giorni deve stare senza adsl.

    La mattina del fatidico giorno prende la macchina e si incollona verso il centro della sua città. Gino abita in periferia e il suo provider ha sede in piena ZTL. "Che fortuna", pensa, "Toni ha la sede del suo provider addirittura fuori provincia".

    Dopo un'oretta di colonna trova un parcheggio per la macchina... ovviamente a pagamento e pure a 1km di distanza dalla sede del provider... di solito una passeggiata gradevole ma oggi fatalità piove.

    Entra nell'androne e trova dieci sportelli ognuno con dieci persone in fila... Si mette in coda allo sportello uno "informazioni"... dopo un quarto d'ora riesce a parlare con l'impiegata, gli espone il fatto e questa gli dice "prenda il modulo XY e vada allo sportello 4".

    Gino bestemmia sottovoce prende il moduletto lo compila e si mette in fila allo sportello 4... anche qui attende e finalmente parla con l'impiegato. "guardi ho no carrier la mia login è gino@(quelloche volete=).it" "ah ok click click bene abbiamo segnalato ai tecnici entro 24 ore ha la linea" "e se non fosse così?" "ripassa di qua mercoledì".

    Gino fa tutto il percorso a ritroso toccandosi le cose più preziose. Inc***ato per l'adsl, la pioggia, la giornata di lavoro persa, il tempo.

    Sapete già la fine... ovviamente anche Gino che ha già chiamato in ufficio per chiedere il permesso per il mercoledì A bocca aperta

    Che mondo sarebbe... senza call center...

  • - Scritto da: AlphaPi
    (cut)

    > Sapete già la fine... ovviamente anche Gino
    > che ha già chiamato in ufficio per chiedere
    > il permesso per il mercoledì A bocca aperta
    >
    > Che mondo sarebbe... senza call center...

    un mondo in cui se non mi fai parlare con il responsabile faccio casino, un mondo in cui se non mi risolvi il problema io pianto la tenda di fronte al palazzo, un mondo in cui ti vedo in faccia, chiedo del responsabile, del direttore, di chi cazzo c'è!

    se i call center FUNZIONASSERO, sarei d'accordo con te.

    ma i call center, quasi mai per sola colpa pura degli operatori, sono solo un trucco: un enorme e poco costoso MURO DI GOMMA per far aspettare sfogando la rabbia contro altri esseri viventi (pagati a tal scopo non dichiaratamente) mentre gli altri tecnici che sono troppo pochi per svolgere il lavoro che gli arriva, arrivano al tuo momento.

    sono solo troppo avidi in alto, tutto qui, come al solito.

    se ci fosse "l'onore di una volta" nel dare un prodotto buono, allora le cose sarebbero diverse.
    ma da un po' di tempo qualcuno si è accorto che qualche premio nobel per l'economia ha dichiarato che un dirigente deve fare solo ciò che fa aumentare profitto ai propri azionisti, purchè non faccia qualcosa di illegale.

    Ebbene, provate a dire che fanno qualcosa di illegale, se ci riuscite.
    non+autenticato
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