Luca Annunziata

Apple e le garanzie australiane

Cupertino raggiunge un accordo con le autorità locali. Modificherà le modalità di assistenza e di addestramento del personale per rispettare le norme locali

Roma - Apple contro l'authority per la concorrenza e il commercio: un film già visto. Questa volta l'azione è ambientata in Australia, dove la locale ACCC (Australian Competition and Consumer Commission) ha accettato la proposta di Cupertino per chiudere una vertenza su garanzie e modalità di assistenza offerte dall'azienda ai consumatori del continente oceanico. Apple di fatto ha ammesso di aver sbagliato e deciso di modificare le proprie politiche commerciali, acconsentendo anche a formare il proprio personale per rivedere le modalità di presentazione e assistenza offerte ai consumatori.

La legge sulle garanzie entrata in vigore in Australia nel 2011 assomiglia vagamente alla norma europea: di fatto agisce come un pacchetto di diritti di base, a cui le garanzie ulteriori si possono sommare e mai sostituire. In altre parole, visto che di fatto ci sono 24 mesi di garanzia sui prodotti e che l'assistenza deve essere offerta gratuitamente in questo lasso di tempo, Apple (o qualunque altra azienda operante in Australia) non può ignorare queste disposizioni e deve rendere chiaro ai consumatori quali sono le clausole base. I vari Applecare e altri prodotti simili possono aggiungersi alle garanzie di legge, ma anche in questo caso va specificato chiaramente quali sono i bonus aggiuntivi che si ottengono da questi pacchetti.

Secondo la norma australiana, i difetti gravi riscontrati in un prodotto vanno risolti con la sostituzione del bene o un rimborso (pare che negli Apple Store tale pratica fosse consentita solo nei primi 14 giorni dopo l'acquisto), mentre i difetti lievi possono essere riparati a patto di non gravare sulle tasche del cliente. Inoltre, per specifiche categorie di prodotto (non chiarite da ACCC nel suo comunicato), l'ente fa presente che la garanzia "non ha una scadenza". La garanzia, infatti, "è valida per un tempo ragionevolmente accettabile visto il costo e la qualità di un prodotto o della rappresentazione data di esso". In altre parole, provando a interpretare questa asserzione invero un po' vaga, se decidessi di propagandare il mio orologio o cellulare come indistruttibile dovrei farmi carico di garantire agli acquirenti tale qualità.
Per rispettare il volere di ACCC, Apple si è impegnata tra l'altro a istruire il proprio personale rispetto alle normative australiane in modo tale che non si possa verificare alcun fraintendimento in sede di vendita o assistenza con i clienti. Inoltre, qualunque consumatore che ritenesse di aver subito un trattamento iniquo potrà ripresentarsi in un Apple Store per rivedere assieme al personale il proprio caso ed eventualmente ottenere l'assistenza dovuta. Per chiarire al meglio la faccenda, Apple dovrà anche mantenere sul suo sito una pagina che spieghi nel dettaglio quali sono le garanzie base e quali quelle optional da lei offerte, impegnandosi infine anche a rivedere tutte le proprie policy in merito e garantire che in futuro siano del tutto aderenti alle leggi australiane.

L'ordinanza ACCC andrà in vigore il 6 gennaio 2014: da quel momento, ci saranno 3 mesi di tempo (90 giorni) per ottenere il riesame del proprio caso da parte di Apple. Cupertino si augura così di aver soddisfatto tutte le richieste contenute nell'istruttoria dell'authority, con cui dichiara di aver collaborato fattivamente e in modo costruttivo.

Luca Annunziata
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