Call center, la parola agli operatori

Ne parla un'operatrice del call center di un importante provider italiano, che alza qualche velo su realtà e problemi del rapporto con i clienti che telefonano e pretendono tutto. Dall'altra parte del filo

Roma - Mi capita spesso di leggere articoli su Punto Informatico con proteste abbastanza pesanti a carico degli operatori di Call Center dei principali ISP italiani, a volte giustificati, a volte veramente senza senso alcuno. Mi pare che a volte non si prenda affatto in considerazione che l'operatore di Call Center è per 8 ore a contatto con persone che per la maggior parte dei casi non sanno nemmeno di cosa parlano, né per cosa chiamano e che magari si prendono anche la libertà di insultare liberamente senza un minimo di educazione e rispetto per un operatore che in ogni caso, sta dandogli un servizio di assistenza.

Lavoro da alcuni mesi in un Call Center e ne ho sentite di tutti i colori.

Punto primo: perché quando un cliente chiama un Call Center esordisce dicendo "mi passi un tecnico!!" senza ne presentarsi né dare il buongiorno come l'educazione richiede? Beh, probabilmente non è chiaro che l'operatore di Call Center non è un segretario e che ha tutte le conoscenze necessarie per poter rispondere al cliente.
Punto secondo: qualunque azienda vende i propri prodotti con delle condizioni contrattuali ben precise, indicate al cliente prima dell'acquisto stesso, in modo che il cliente possa prenderne visione e, nel caso sia interessato, accettarle e concludere il contratto approvando tali condizioni.
Mi chiedo spesso per quale motivo se nel contratto non sono presenti dei servizi il cliente debba pretenderli comunque, minacciando azioni legali se tali pretese non saranno soddisfatte (ma se acquistate un'auto senza airbag, poi lo pretendete minacciando querela alla casa madre?).

Punto terzo: ogni azienda decide di offrire un determinato tipo di servizio che può differire da quello di un'altra azienda (si chiama libero commercio). Quale percorso mentale vi porta a pensare che l'azienda debba per forza offrire quello che a voi serve? Per caso se andate dal fornaio e il fornaio ha deciso di non vendere i biscotti del Mulino Bianco, voi potete obbligarlo a tenerli?

Punto quarto: un provider lavora con Internet, mi pare abbastanza palese, per quale motivo dobbiamo giustificarci se come decisione aziendale non mandiamo le comunicazioni tramite fax ma le mandiamo tramite email? Se si vuole lavorare con un provider il minimo di conoscenza necessaria comprende l'utilizzo di una casella email (e non cassetta mail come il 70% dei clienti la chiamano..).

Punto quinto: visto e considerato che tutto quello che offre un provider non è un servizio di prima necessità, cosa vi fa pensare che se ritardate i pagamenti di un mese nessuno vi disabiliti il servizio? Non mi risulta che si possano ricevere danni vitali se il collegamento ADSL o il dominio vengano resi irraggiungibili. E se invece voi ritenete che i danni possano veramente essere pesanti per voi, perché non rinnovate e pagate i servizi nei termini contrattuali?

Punto sesto: probabilmente l'operatore riuscirebbe a dare maggiore assistenza se il cliente riuscisse ad esprimersi in maniera da rendere la situazione più chiara possibile, ad esempio:

OPERATORE- buongiorno sono X, mi dica
CLIENTE- "si pronto, io ho un DOMINO (il gioco?!?!.. sarà mica che intendeva DOMINIO?), si chiama info@pyppopluto.com (un dominio che si chiama info@? Ok. respirone.) ah. mi raccomando signorina, si scrive con la iupsilon (oddio.. Anche l'alfabeto è un mistero?)"
OPERATORE- mi dica.. Cosa c'è che non va?
CLIENTE- "veramente non capisco come mai non vedo il mio sito."
OPERATORE- controlliamo immediatamente se ci sono problemi lato server..
OPERATORE- non riscontro problemi, e il sito è correttamente visibile.
CLIENTE- "tra l'altro, signorina, non mi funziona nemmeno la posta.. mi dice che il server non funziona.."
OPERATORE- con che tipo di connessione si connette ad internet?
CLIENTE- "ah.. Perché, bisogna essere connessi???"
OPERATORE-......

Oppure, altro esempio:

OPERATORE- buongiorno sono X, mi dica
CLIENTE- "vorrei parlare con qualcuno che mi possa dare maggiori informazioni per l'iscrizione sui motori di ricerca"
OPERATORE- si, può indicarmi cortesemente per quale dominio?
CLIENTE- "certo, per il mio!!!"
OPERATORE-.... (aiuto!)

E ancora:

OPERATORE- buongiorno sono X, mi dica
CLIENTE- "AIUTO! James mi ha clonato la casella mail." (una delle varianti di MiMail, la prima era admin@nomedominio.xxx, poi john@nomedominio.xxx, quindi un virus che si autoreplica)"
OPERATORE-... no no, mi creda, non le ha clonato nulla nessuno. è soltanto un virus (ma che ho fatto di male?!)

Senza poi considerare la sequela di termini storpiati, che mi rendo conto possano anche essere difficili da imparare e ricordare, ma a volte si esagera. Ad esempio. ANTISPASMO(!) e ANTISPUK(.) sono i nuovi nomi del servizio ANTISPAM. L'HOSTING è diventato HIUSTING. la LAR(lettera assunzione responsabilità) è diventata LIAR.

E poi c'è una cosa che le persone proprio non vogliono capire.. NON C'E' ASSOLUTAMENTE BISOGNO NE' DI ALZARE LA VOCE, NE' DI MINACCIARE DI MORTE GLI OPERATORI (è successo anche questo.).
Noi siamo l'unico contatto che avete con l'azienda, se ci trattate con il dovuto rispetto probabilmente otterrete come risultato un miglior servizio e cortesia.

Lettera firmata
365 Commenti alla Notizia Call center, la parola agli operatori
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  • Ragazzi..io credo che qui tutti abbiano ragione e torto contemporaneamente.Perche'è verissimo che molte volte i clienti vengono maltrattati,ma è anche vero..e ve lo garantisco io che nei call center ci ho lavorato,ho fatto anche porta a porta e adesso vendo prodotti per una banca..beh..il detto "il cliente ha sempre ragione"è una boiata pazzesca.Provate,senza motivo,ad essere trattati male da perfetti sconosciuti,semplicemete perche'hai avuto un disservizio.Provate a seguire un cliente che fa tutto di testa sua,non segue quello che gli dici,crede di sapere tutto lui perche'lui ha fatto questo,quest'altro..lui qui e lui la..per poi lamentarsi quando magari si mette nei casini.Provate a non poter rispondere a tono a qualcuno che vi tratta come un pupazzo perche'se no perdete il cliente e non guadagnate...ma avete idea di che nervi bisogna avere??e non rispondetemi "cambia lavoro,sei sfruttato" che non centra niente!!sei sfruttato e vuoi cambiar lavoro non perche'lavori male,ma perche'c'è gente strafottente,come la maggior parte delle persone che qui hanno risposto a questa persona..(che tra l'altro non ha offeso nessuno ma ha riportato solo degli episodi reali).Non è che perche'paghi,puoi trattarmi come uno straccio..tu per me sei solo una banconota con le gambe,e purtroppo,molte volte una lingua senza cervello..
    Se sono vere le lamentele di molti clienti(anche io son stato trattato con sufficienza dai call center)sono altrettanto vere le testimonianze di questa operatrice che ha a che fare con dei perfetti idioti che le complicano la vita...ma probabilmente,chi si permette di dire "in miniera"..non ha di questi problemi..probabilmente sgasa col suv ai semafori e crede di sentirsi superiore per via del suo status..poi magari si tratta di un omino alto mezzo metro con tanto di corna...bisogna sempre provare a stare dall'altra parte per capire il perche'una persona si comporta in un dato modo..poi ripeto..gente incompetente che meriterebbe di stare a casa ce ne(vedi i pubblici uffici,stamattina l'ultima esperienza..)E comunque sia ve lo dice uno che a stendere ne ha mandati tanti di operatori..
    non+autenticato
  • Ciao a tutti!

    Volevo raccontare la mia opinione sui call center in quanto anche io sono un operatore, attualmente in bo (ufficio gestione reclami).
    Vorrei partire dicendo che oggi le grandi aziende hanno la necessità di esternalizzare il servizio customer care perchè non sempre è "facile" organizzare una serie di uffici che accolgano fisicamente il cliente (soprattutto per chi ha 30.000.000 di clienti attivi!) e ovviamente per una questione di risparmio sui costi di gestione. Il vero problema dei call center è che vengono pagati dall'azienda cliente (detta commessa) sulla quantità di richieste gestite e lavorate. Questo è il vero problema che fa si che il livello di qualità del servizio si abbassi in modo davvero vertiginoso. Se l'azienda cliente pagasse il call center tenendo in considerazione il livello qualitàtivo del servizio e valutando il "customer satisfaction" sarebbe tutto diverso!

    Spero di aver chiarito che la pecca dei call center è il meccanismo con il quale si crea l'utile: NUMERI NO QUALITA'

    Grazie per l'attenzione
    non+autenticato
  • Perchè sono l' unico che riceve sempre una riposta corretta alle domande, che non perde la pazienza, che chiama sempre e non trova attesa, ed EVITO DI DENUNCIARE SE L' ADSL NON FUNZIONE PER DUE ORE? Sarà per il fatto che chiamo in ore giuste e non pretendo il mondo al telefono. Con un noto provider, chiesi un upgrade che doveva avenire in 30 giorni lavorativi e passarono quasi 4 mesi per mille K.O., non ho buttato la spugna, al quinto mese, mi hanno fatto l' upgrade. Dico solamente, che certe volte i clienti diventano qualcosa di incontenibile, perdonatemi ma è così! Avete mai lavorato nell' outbound? La vendita diretta, vi trattano male in inbound, provate l' outbound, e li sì che bisogna avere preparazione!
    non+autenticato
  • lavoro anch'io in un call center e se vi riconsola la piu grande cavolata mai sentita è stata daparte di un cliente che per avere piu campo sul suo telefono si era messo sull'albero del giardino puntanto il telefono verso i lampi!!!!!!!!aiutooooooooooooooooo!!!!!!!!!!!!!
    non+autenticato
  • SONO ANKE IO OPERATRICE DI CALL CENTER IN OUTBOUND XO' CMQ HAI PIENAMENTE RAGIONE..COME TI CAPISCOOO!!!!
    non+autenticato
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