Dude.it/ Una mail dietro l'altra

di Zonker. E ' facile inveire da questo lato della cornetta o della tastiera: dopo tante critiche ai Customer Care di mezzo mondo ci sembra educato dare spazio a chi, a volte, per risolverci un problema in più rimane senza cena

Il frigo è vuoto da quattro giorni. Vuoto no, c'è un limone e uno spicchio di aglio. Se non mi muovo ora che sono quasi le 8 non riuscirò ad arrivare al supermercato prima che chiuda. E ho finito le buste di minestra. Davanti a me però ho la mail di un utente disperato perché non riesce più a entrare nella sua casella di posta elettronica. Io posso aiutarlo a leggere i messaggi che gli sono arrivati nel frattempo, descrivendogli nel dettaglio la procedura di recupero della password o raccontandogli un modo di aggirare il problema che lo metterà in condizione di vedere se "cicci" gli ha scritto almeno una cartolina, come aveva promesso (magari no). A patto di non andare a fare la spesa.

Che fare? Il dilemma dell'operatore di customer care si presenta molte volte in forma di decisioni come questa. Da una parte, la mia vita, in senso stretto, cioè la cena di stasera (e di ieri sera, se è per questo). Dall'altra l'evasione dell'ennesima mail: tutte, nessuna esclusa, una per una ci pongono in concreto la stessa domanda: come faccio a utilizzare (meglio) i servizi che mi offrite? E proprio per questo rispondere velocemente a tutte le mail aggiunge valore alla famosa catena che va da destra a sinistra e in fondo ha la "customer satisfaction". Io non posso non rispondere.

Va detto anche che a me e ad altri che non per caso sono qui con me rispondere e risolvere problemi e fornire soluzioni e dare aiuto e assistenza ci piace (probabilmente ci risolve qualche trauma infantile o soddisfa un qualche anelito del tipo che condividiamo con gli psicoterapeuti e i conducenti di camion di aiuti umanitari), e perciò non possiamo restare sordi a nessuna di queste richieste di aiuto. Ma per ogni ora che passiamo qui, per ogni problema risolto ne arrivano altri 200, l'ora di uscire passa e va e il supermercato chiude.
Per questa posizione di "frontiera" siamo visti con un po ' di sospetto dai colleghi, ma non facciamo altro che quello che il marketing ha deciso essere indispensabile: "customer care"!!! Se va tutto bene stiamo zitti, se c'è qualcosa che non va siamo poderosi rompiscatole che pretendono di confrontarsi con le aree tecnologiche. Il nostro forte è presentare tipologie complesse di errori distillate e ricavate dalle 12 segnalazioni strane che abbiamo ricevuto nel corso della settimana - abbiamo delle memorie elefantiache! - da cui si deduce che quando un utente con le caratteristiche A e anche B si iscrive al database, ecco che nella configurazione delle preferenze C si presenta un raro errore dovuto alla subroutine D che interviene mandando a ramengo il parametro E che influisce sulla fornitura del servizio F per quanto riguarda l'opzione G.

Tutte le volte che alziamo la cornetta, qualcuno su negli uffici dei sistemisti e dei programmatori di database trema, poi ci manda a quel paese dentro di sé, poi si fa mandare un allegato con la descrizione del tutto, poi si mette ad analizzare la cosa, poi è costretto ad ammettere che anche stavolta abbiamo scovato un buco...

Ma non siamo stati noi! Noi siamo solo i ciechi ordinatori del caos sintomatologico che emerge dalle descrizioni pittoresche degli utenti, sempre siano lodati, loro e il genio della sfiga che li fa incocciare in tutto ciò che abbiamo trascurato in sede di progetto, in sede di sviluppo del prodotto, in sede di fornitura del servizio, ecc. ecc. Non siamo stati noi, anche se, quando dal caos emerge l'ordine della soluzione, ci sentiamo deliziati per essere stati parte del processo. Forse arriverà una mail di ringraziamento con scritto "siete i migliori!!:-))

Ci arrangeremo con una tazza di tè al limone e biscotti, per stasera.

Dude, giornale per caso
TAG: italia
3 Commenti alla Notizia Dude.it/ Una mail dietro l'altra
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  • ...è farsi portare una pizza a domicilioSorride))))))
    non+autenticato
  • ]zac[
    Io posso aiutarlo a leggere i messaggi che gli sono arrivati nel frattempo, descrivendogli nel dettaglio la procedura di recupero della password o raccontandogli un modo di aggirare il problema che lo metterà in condizione di vedere se "cicci" gli ha scritto almeno una cartolina, come aveva promesso (magari no). A patto di non andare a fare la spesa.
    ]zac[

    ehhehe, dura la vita dei sbroglia guaiSorride, sempre e solo problemi, a volte insulti.

    ]zac[
    Va detto anche che a me e ad altri che non per caso sono qui con me rispondere e risolvere problemi e fornire soluzioni e dare aiuto e assistenza ci piace (probabilmente ci risolve qualche trauma infantile o soddisfa un qualche anelito del tipo che condividiamo con gli psicoterapeuti e i conducenti di camion di aiuti umanitari), e perciò non possiamo restare sordi a nessuna di queste richieste di aiuto. Ma per ogni ora che passiamo qui, per ogni problema risolto ne arrivano altri 200, l'ora di uscire passa e va e il supermercato chiude.
    ]zac[

    eheheh gente da manicomioSorride.
    Adesso che ci penso da quando hanno chiuso (aperto?) i manicomi c'e' piu' gente che cerca la soddisfazione dell'utente, sara' coincidenza?

    ]zac[
    Ma non siamo stati noi! Noi siamo solo i ciechi ordinatori del caos sintomatologico che emerge dalle descrizioni pittoresche degli utenti, sempre siano lodati, loro e il genio della sfiga che li fa incocciare in tutto ciò che abbiamo trascurato in sede di progetto, in sede di sviluppo del prodotto, in sede di fornitura del servizio, ecc. ecc. Non siamo stati noi, anche se, quando dal caos emerge l'ordine della soluzione, ci sentiamo deliziati per essere stati parte del processo. Forse arriverà una mail di ringraziamento con scritto "siete i migliori!!Sorride)
    ]zac[

    Non solo siete i pilastri su cui sempre di piu' si dovra' basare la tecnologia informatica che sta diventando mostruosamente facile da usare e mostruosamente complicatissima da far funzionare, non solo siete i migliori, siete anche i primi sperimentali utenti di una filosofia che potremmo chiamare 'open customer' (vedi open source).

    Salve
               Dbg
    non+autenticato


  • - Scritto da: Dbg
    >
    > Non solo siete i pilastri su cui sempre di
    > piu' si dovra' basare la tecnologia
    > informatica che sta diventando
    > mostruosamente facile da usare e
    > mostruosamente complicatissima da far
    > funzionare, non solo siete i migliori, siete
    > anche i primi sperimentali utenti di una
    > filosofia che potremmo chiamare 'open
    > customer' (vedi open source).
    >
    > Salve
    >             Dbg


    Massima solidarietà e comprensione ai nuovi "forzati della new-economy".
    Come faremmo senza?
    non+autenticato