In balìa dei call center

Tra le molte segnalazioni un caso dettagliato: un'offerta vantaggiosa quasi irresistibile si traduce in un nulla di fatto e in utenze perdute. Sistematica sottrazione di diritti ai danni degli utenti?

Roma - Spettabile redazione di Punto Informatico, vi scrivo in merito ad un ennesimo episodio di comportamento spregiudicato da parte di una compagnia telefonica.

Verso la fine di maggio, avendo io deciso di eliminare l'opzione di preselezione wind dal mio telefono fisso, ricevo una telefonata da un centro wind-infostrada in cui, in cambio del mantenimento della preselezione, mi viene fatta una contro-offerta davvero allettante: per 4 euro al mese avrei avuto a disposizione 500 minuti di telefonate da consumare indifferentemente come urbane, interurbane e verso cellulari wind.

Data la bontà dell'offerta mi sono fatto rispiegare il tutto per essere sicuro di non aver capito male: era proprio così. La nuova tariffazione si attiverà, dicono, entro 48 ore.
Dovrei comporre un numero verde e rispondere ad una semplice domanda:"desidera mantenere la preselezione con wind-infostrada?", e così faccio.
Nei giorni successivi ricevo altre tre telefonate per avvisarmi dapprima che non risulta che io abbia chiamato il numero verde, poi per informarmi che il loro sistema ha avuto problemi e non ha potuto memorizzare la mia scelta; mi viene chiesto di rimediare con urgenza, poichè l'offerta è valida fino al 10 giugno, ed io ogni volta ripeto la procedura.

Passano giorni, settimane, mesi, ma le telefonate che compio risultano sempre pagate attraverso il credito associato al mio contratto ricaricabile.

Verso fine Agosto, ricevo una telefonata dalla Telecom Italia: hanno ricevuto da wind-infostrada un fax che li avvisa della mia decisione di mantenere la preselezione.
La mia telefonata al numero verde è dunque stata rilevata: perchè allora mi viene applicata ancora la vecchia tariffa?

Telefono immediatamente al 155, faccio notare l'accaduto, e qui la sorpresa: a loro NON RISULTA ALCUNA OFFERTA del genere che ho ricevuto io; al massimo, dicono, esiste la possibilità, per 3 euro al mese, di avere 400 minuti di telefonate SOLO URBANE, e con altri 2 euro, di 500 minuti verso UN SOLO cellulare wind.

Sono sicuro di non aver confuso alcunchè, visto che ad ogni telefonata ricevuta mi venivano ripetuti i termini dell'offerta; per lo stesso motivo sono sicuro che non si siano nemmeno confusi gli operatori. Mi sento a dir poco preso in giro per come è andata: credo che definire spregiudicato il comportamento di wind-infostrada (o di qualcuno all'interno della loro struttura) sia ancora troppo poco.

Che cosa posso fare a questo punto?
Giancarlo B.

Caro Giancarlo
gli errori sono sempre possibili anche da parte di carrier che dispongono di importanti risorse logistiche. Ciò che però emerge in questo caso come in molti, moltissimi altri casi che arrivano alla redazione di Punto Informatico e che spesso vanno in copia anche all'Autorità TLC, è che i call center non offrono certezze mentre, al contrario, rappresentano uno strumento che toglie diritti all'utente.

Tu come utente non puoi dimostrare di aver chiesto qualcosa, gli operatori possono non sapere cosa un proprio collega ha detto a te o se qualcuno ha effettivamente chiamato, nessuno ha in mano alcunché di scritto o di certo. Un consiglio è di ricorrere ad una raccomandata a/r a Wind e a Telecom in cui ricostruisci la vicenda e chiedi una soluzione possibile. Oppure si può mettere tutto nelle mani di un legale, ma i costi lievitano.

Questo diffusissimo meccanismo dei call center a tutti costi, istituiti in nome dell'efficienza, rappresenta oggi, visto il rilievo dei servizi internet e telefonici, il più grave attentato ai diritti dei consumatori. Ed è davvero un peccato che le più solerti associazioni del consumo siano totalmente immobili su questo fronte. Per non parlare, naturalmente, dell'inazione, a mio parere colpevole, dell'Autorità che dovrebbe essere Garante del mercato di settore (e quindi, in primis, dei cittadini-utenti).

In bocca al lupo...
Adele Chiodi
TAG: adsl
35 Commenti alla Notizia In balìa dei call center
Ordina
  • SONO UNA CLIENTE WIND, TITOLARE DI UNA AZIENDA ARTIGIANA. NEL MESE DI AGOSTO SCADEVA UNA FATTURA WIND DI EURO 86,71. RIMASTA PER ERRORE NEL CASSETTO E' STATA PAGATA AL MIO RIENTRO PRECISAMENTE CON VALUTA 06/09/04. OGGI E PRECISAMENTE IL GIORNO 08/09/04 MI SONO STATE SOSPESE TUTTE LE LINEE TELEFONICHE E IL FAX (N^ 6 LINEE TELEFONICHE), RELATIVE A FATTURE TUTTE REGOLARMENTE PAGATE. ORA, AVREBBERO POTUTO CONTROLLARE PRIMA DI DISATTIVARE LE LINEE SE IL PAGAMENTO ERA STATO EFFETTUATO O NO. PER DI PIU' QUANDO HO CHIAMATO IL 155, MI HANNO RISPOSTO CHE LA REGISTRAZIONE DEL PAGAMENTO ERA AVVENUTA IN DATA ODIENA. ALLORA PERCHE' TOGLIERMI IL SERVIZIO? SECONDO LORO C'ERANO DUE FATTURE NON PAGATE: QUELLE DI AGOSTO, SCADENTI IL 17/09/04. HO CHIESTO SPIEGAZIONI E MI HANNO RISPOSTO CHE C'ERA STATO UN ERRORE. NONOSTANTE QUESTO PER TUTTO IL GIORNO OGNI VOLTA CHE MI METTEVO IN CONTATTO CON IL 155, MI RISPONDEVA LA VOCE METALLICA DELLA LORO SEGRETERIA CHE DICEVA CHE DA UN CONTROLLO RISULTAVANO NON PAGATE LE FATTURE DI AGOSTO CON SCADENZA 17/09/04. ORE 16.34 SONO RIUSCITA A METTERMI IN CANTATTO CON LORO, MA QUANDO LE MIE TELEFONATE SONO STATE INSISTENTI, MI HANNO BLOCCATO L'ACCESSO AL 155. INOLTRE UNA CERTA "CINZIA" CHE MI HA RISPOSTO, MI HA RIATTACCATO IL TELEFONO IN FACCIA, DICENDOMI CHE I FAX POTEVO INVIARLI DA UN LORO CENTRO SERVIZI. POSSO AVERE SBAGLIATO, DIMENTICANDOMI DEL BOLLETTINO POSTALE, MA COMUNQUE A MIO AVVISO NON SI POSSONO TRATTARE I CLIENTI IN QUESTA MANIERA. PER DI PIU' PARLIAMO DI PRIVACY. PER FORTUNA! QUESTA MATTINA OGNI VOLTA CHE UN MIO DIPENDENTE PRENDEVA IN MANO IL RICEVITORE, IL MESSAGGIO DICEVA: A CAUSA DEL MANCATO PAGAMENTO (FALSO!), TUTTE LE LINEE SONO STATE BLOCCATE. PENSATE CHE PENSIERO POSSANO AVER AVUTO I MIEI DIPENDENTI. BELLISSIMO! LE LINEE ORA SONO STATE QUASI TUTTE RIATTIVATE....MA CHE FATICA! HO DOVUTO RIVOLGERMI A LORO VIA E-MAIL E INVIARE ALMENO UNA DECINA DI MESSAGGI. FORSE IL SERVIZIO E' STATO RIATTIVATO SOLO PER NON SENTIRE PIU' LA MIA "VOCE". MIRIAM
    non+autenticato
  • L'unica cosa certa, è che devi imparare ad usare i forum.
    non+autenticato
  • Più leggo queste cose e più capisco di essere fortunato a vivere in una città cablata in fibra. Oltre agli ovvi vantaggi sul lato internet, devo dire che Fastweb anche col telefono si comporta bene. Anche il call center... incredibile ma vero: dopo i primi due anni allucinanti pare l'abbiano capita e non ho da lamentarmi del servizio.
    Certamente adotto alcune precauzioni:
    Primo, niente addebito su conto corrente o carta di credito. Un sano bollettino postale e se qualcosa non va, io in posta a pagare non ci vado (quando devono prendere i soldi in genere le società ti trattano bene).
    Secondo, se ho qualche lamentela o richiesta da fare non la faccio a voce ma via fax (sul rapportino di trasmissione ho anche una miniatura della lettera spedita, così ho una prova, legalmente valida, di aver scritto e anche di cosa ho scritto).
    Devo dire che anche loro ogni tanto ci provano: una volta mi avevano fatturato l'attivazione che era in promozione. Ho mandato un fax con richiesta di invio di una nuova fattura senza l'importo dell'attivazione ed è finita lì: più sentiti e mi sono scroccato anche le telefonate che c'erano in quella bolletta. Un'altra volta non mi ridavano il mio vecchio numero di tel dopo un trasloco: mando un fax di minacce (cessazione dei pagamenti, richiesta danni x il disagio ecc,) e dopo 24 ore avevo il mio numero.

    Oltretutto se hai FW non ricevi mai telefonate promozionali di altri operatori (e anche di fastweb: solo due in tre anni) e non entrano virus e spam via internet.

    ps
    NON lavoro per fastweb e NON sono nemmeno azionistaOcchiolino

    ==================================
    Modificato dall'autore il 07/09/2004 16.31.20
    non+autenticato


  • - Scritto da: LordCasco
    > Più leggo queste cose e più
    > capisco di essere fortunato a vivere in una
    > città cablata in fibra.

    Confermo tutto quanto.
    Pure io sono switchato a fastweb e tanti saluti alla mamma telecom, al canone, e alle preselezioni.
    non+autenticato

  • > Oltre agli ovvi vantaggi sul lato internet,

    cioè che non è possibile giocare e/o usare programmi ip2ip che si connettino a server esterni alla rete di FW...... almeno che non si compri, pagando a parte, un IP pubblico.....che vantaggio...........

    non+autenticato
  • 1 anno fa, una gentilissima signorina della Wind-Infostrada contattò i miei genitori per convincerli all'attivazione del servizio telefonico con la sua azienda, in cambia come al solito di una strepitosa offerta; avendo io messo in guardia mia madre dal fiduciare in questo tipo di chiamate lei ha cortesemente risposto di non averne bisogno; la signorina ha richiamato imperterrita giorni dopo sempre con lo strsso risultato. Una settimana piu tardi si presenta a casa dei miei genitori un bel giovanotto della wind-infostrada per proporre un'offerta telefonica, mia madre vedendo che l'offerta era decente, accetta e firma, un contratto prova della durata di due mesi dopo i quali sarebbe scaduto e l'abbonamento temporaneo sarebbe stato disattivato... Il signore rappresentante di W-I aveva casualmente omesso di dire (neanche nel contratto era minimamente citata la cosa, o se lo fosse stata, sarebbe stata scritta con succo di limone al contrario e microscopico dietro il foglio) che Infostrada avrebbe avuto la preselezione automatica dalla linea dei miei genitori e che per effettuare chiamate con telecom italia (di cui le urbane erano piu convenienti) bisognava digitare un codice operatore (1033 se non erro, o qualcosa del genere) per cui facendo il numero con il prefisso 1055 o senza,le chiamate erano fatturate a infostrada; non basta, scaduti i 2 mesi di contratto "temporaneo", la preselezione autamatica non venne disabilitata, continuando a fatturare le telefonate con infostrada (di conseguenza il contratto veniva "tacitamente prorogato" o qualcosa del genere); non basta, una volta accortomi dell'inghippo (di cui sono stato candidamente informato da telecom italia un bel po' di tempo piu tardi) chiam o il call center infostrada per chiedere la disabilitazione del servizio: la gentilezza si era come trasformata in ostracismo le signorine diventavano evasive e sembrava non sapessero come si facesse a disabilitare un abbonamento (in sardo si dice "cunsillarasa" = "persone a cui è stato detto di fare le finte tonte"); alla fine dopo inutili tentativi che si risolvevano addirittura in domande del tipo: "ma perchè non vuole il nostro abbonamento" oppure in tentate corruzioni "Neanche se le facessimo questa fantastica offerta?", ho deciso di mandare una lettera raccomandata a/r di fuoco alla sede centrale di infostrada (di cui ho faticato ad avere l'indirizzo perchè non me lo volevano dare!) e il servizio fu disabilitato, in ritardo, ma disabilitato.
  • - Scritto da: earendil
    > disabilitazione del servizio: la gentilezza
    > si era come trasformata in ostracismo le

    Ti dò ragione, ma perdonami un po' di pedanteria: "ostracismo" significa decidere di mandare qualcuno in esilio (il nome deriva dal frammento di terracotta -- ostrakon -- su cui nell'antica Atene i parteceipanti all'assemblea cittadina scrivevano il nome della persona da allontanare) , probabilmente intendevi "ostruzionismo".

    Mi è venuto in mente perché una volta mi trovavo in una riunione aziendale e uno dei dirigenti ridacchiando accusò un'altra persona, peraltro assente, di "ostracismo", intendendo appunto "ostruzionismo"... e un altro dirigente aggiunse, sempre riferendosi alla persona assente, "che non saprebbe neanche cosa significa"... -_-
    non+autenticato

  • Salve,

    io ho lavorato per quasi 3 anni in un call center. Quello dove lavoravo io, per inteso, era un call center interno a un'azienda di telecomunicazioni oggi fallita, il personale era tutto composto da impiegati della stessa azienda. Ciò era sicuramente un vantaggio, in quanto lo stesso operatore era responsabile della risoluzione di un problema perchè ogni cosa veniva registrata con il login dell'impiegato. Gli operatori, poi, conoscevano bene le procedure aziendali e si comportavano di conseguenza. Per me dovrebbe essere sempre così. Oggi invece non lo è. Molti operatori vengono assunti con contratti indecenti, tipo co.co.co. o contratti a progetto, quindi sanno che il loro lavoro finirà di lì a breve e se ne fregano, conoscono poco le procedure aziendali ecc... Altri addirittura vengono assunti per periodi brevissimi, magari solo per coprire i "buchi" estivi causati da quelli che vanno in ferie. Che utilità possono avere delle persone del genere che lavorano in un posto dove si dovrebbe offrire un servizio al pubblico? Gente che spesso nemmeno conosce le tariffe o le procedure di segnalazione guasti? Sono solo delle vocine inutili messe all'altro capo del telefono.

    E il bello lo sapete cos'è? Che quando un'azienda pubblica un bando in cui cerca 10 operatori di call center, arrivano 30000 curriculum. Sono tutti convinti che il lavoro di call center sia una cosa facile e alla portata di tutti, che non richieda studi o competenze particolari.

    E credetemi, ve lo dico per esperienza, non c'è niente di più sbagliato.

    TAD
  • Sono veramente allo stremo, Alice non la voglio per nessuna ragione, eppure sia io che la mia famiglia siamo tartassati continuamente da telefonate da poveri operatori di Call center Telecom che ci propongono Alice.
    Ho sentito di tutto e sono allo stremo, come è possibile dire tante bestiate in una sola telefonata ? Questi poveri ragazzi sono proprio "usati" senza pietà, per portare a casa contratti, ho visto vendere alice per leggere la posta... raccontare balle in tutti i modi.
    Telecom non si vergogna ? Neppure un poco ?
    non+autenticato
CONTINUA A LEGGERE I COMMENTI
1 | 2 | 3 | Successiva
(pagina 1/3 - 14 discussioni)