Flat-rate a caccia di clienti soddisfatti

di M. Mantellini. Spesso le critiche sono giustificate, qualche volta invece non sono in linea con problemi di minima entità. Quasi sempre però la causa sono inefficienti Customer Care. A questi le aziende dovrebbero dedicarsi di più

Flat-rate a caccia di clienti soddisfattiRoma - Da quando esiste un accesso consumer ad Internet nel nostro paese, e sono ormai sei o sette anni, è accaduto spesso di dover registrare vibrate proteste nei confronti dei fornitori di connettività. Nei primi anni della Internet italiana tali mugugni si orientavano verso la scarsa qualità dei servizi offerti dagli ISP. Era normalmente abbastanza semplice collegarsi ma si sprecavano scatti telefonici a navigare alle statosferiche velocità di 0,X kb/s.

Prevaleva allora la tendenza di collegare comunque gli utenti aumentando a dismisura il numero delle porte di accesso per una Internet italiana grande come uno sgabuzzino. I costi stratosferici delle linee dedicate e la penuria di fornitori alternativi a Telecom rendeva simili scelte quasi obbligate per chiunque si volesse cimentare nel nuovo mestiere di Internet Provider. Col passare degli anni e con il netto miglioramento della quantità di autostrade informatiche nazionali le proteste si sono via via raffinate rivolgendosi ai malfunzionamenti dei server postali, alla carenza di newsgroup, alla insoddifacente politica di assistenza al cliente lasciato spesso senza alcun tipo di informazione da helpdesk non sempre gratuiti quando non perennemente occupati.

Né l'utente esigente o sfortunato poteva in alcun modo appellarsi al contratto firmato con l'ISP nel quale i fornitori di connettività "fluttuano" in genere sollevati da ogni responsabilità su eventuali malfunzionamenti della rete. Il bene che si acquista, l'accesso a Internet, viene erogato con una forma contrattuale che, salvo violente dispute legali da intentare in un futuro anteriore, sottintende chiaramente "quando funziona".
La scomparsa del canone di abbonamento con la nascita delle formule tipo "Internet gratis" ha complicato ulteriormente le cose. Moltissimi utenti ritengono (a torto) che poiché si fruisce di un servizio gratuito esso possa essere fornito a completa discrezione del provider e che nulla sia possibile obiettare in considerazione della sua gratuità.

E nonostante questo le proteste continuano a susseguirsi e più i servizi acquistati divengono costosi (tariffe flat, adsl) maggiore diventa il risentimento dell'utente frustrato verso chi non ripaga i suoi investimenti con servizi adeguati.

Ad aggravare le cose va detto che, nel nostro paese, la cura del cliente è una scienza in larga misura inapplicata quando non totalmente ignota, e non solo nel mondo di Internet. E ' poi anche vero che spesso le problematiche tecniche che sono alla base dei malfunzionamenti della rete Internet sono a responsabilità diffusa e non sempre ascrivibili al provider con cui si è stipulato il contratto. Capita così di assistere spesso ad un grazioso rimpallo di responsabilità fra soggetti diversi: sui newsgroup dedicati della gerarchia italiana si legge davvero di tutto al riguardo e si possono registrare lamentele rivolte a tutti i fornitori di connettività grandi e piccoli i quali, a turno se ne stanno esposti sulla graticola come novelli San Lorenzo.

Spesso si tratta di critiche giustificate, qualche volta invece di violente proteste per malfunzionamenti di minima entità o brevissima durata. Quasi sempre però alla base di tali plateali "bashing" nei confronti dei vari TIN, Galactica, Planetsec, Edison etc. può essere individuato un difetto di comunicazione fra chi il servizio di accesso alla rete fornisce e gli utenti stessi. Il customer care richiede investimenti e risorse umane che spesso vengono ritenute accessorie e che ormai accessorie davvero non sono più.

Massimo Mantellini