Quel Customer Care in TIM

Non sempre i Call center sono all'altezza della situazione. E a volte l'errore viene ripetuto. Colpa di chi?

Roma - Gentile Punto Informatico, sono un vostro assiduo lettore e spero che portiate a conoscenza di tutti i vostri lettori della mia ultima disavventura con la Tim. Premetto che ho un abbonamento da oramai diversi anni e posso ritenermi un buon cliente.

L'anno scorso, dovendo recarmi in Germania, avevo chiesto al 119 servizio clienti quanto mi costavano le chiamate in entrata e in uscita e quanto avrei pagato gli SMS. Per gli SMS mi era stato risposto che mi costavano 250 lire +IVA. Dato che per natura sono uno poco fidato (dato che lavoravo per un'altra compagnia di telefonia concorrente di Telecom) ho richiamato un'altro operatore e mi ha risposto la stessa cosa.

Poco tempo dopo ho dovuto fare un altro viaggio in Spagna e ho rifatto la stessa trafila. Ho chiesto ad un operatore della Tim quanto mi costavano gli SMS: sempre e solo 250 Lire + IVA. Come d'altra parte era da immaginarsi.
Dopo poco tempo mi arriva la fattura con il relativo dettaglio delle chiamate e con mia sorpresa trovo degli addebiti di SMS che invece delle 250 lire + Iva erano proprio il doppio. Arrabbiatissimo chiamo la Tim, parlo con un responsabile del Call center che si scusa tantissimo degli errori e che mai si sarebbero ripetuti, che avevo fatto benissimo a chiamare almeno così si sarebbero potuti migliorare e ricevo come indennizzo 50.000 lire per il loro errore visto che gli SMS costano sì 250 lire + IVA ma solo per le ricaricabili e non per gli abbonamenti che hanno un costo variabile da paese a paese.

Accetto la proposta ma non felicemente, perché io ho si ricevuto l'indennizzo, ma quanti hanno visto che pagavano di più di quello che gli operatori dichiarano? Hanno tutti come me il dettaglio delle chiamate?

Va bene. A settembre dovevo attivare un servizio a pagamento. Tra problemi di operatori e problemi di sistemi ho poi scoperto che non potevo attivarlo perché la relativa promozione era scaduta. Ma non mi hanno richiamato per dirmelo. Più che per la promozione, che certo non mi avrebbe cambiato la vita, mi sono arrabbiato perché non mi hanno neppure chiamato, come invece avevano annunciato che avrebbero fatto per dirmi che era andato tutto a buon fine.

Arrabbiato per questo comportamento ho deciso di fare una prova. Telefonando al Call center ho chiesto ancora quanto costano gli SMS inviati dall'estero a me che ho un abbonamento. Sempre la stessa risposta: 250 lire + IVA.

Con quell'operatore mi sono lamentato delle mancanza del Call Center ma mi ha risposto che se ci sono operatori nuovi magari non conoscono tutti i dettagli. Quindi io ho sempre beccato gli operatori nuovi o quelli meno informati. Che strano.

Non so se pubblicherete la mia lettera ma di sicuro dovreste menzionare questa cosa nei vostri articoli. Intanto la Tim ha sicuramente perso quello che anche da loro è stato definito un buon cliente.

Grazie.

D. Agostinelli
8 Commenti alla Notizia Quel Customer Care in TIM
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  • Salve, sono un fortunato ex sistemista (fortunato perchè ex) del SICC - Sistema Informativo Customer Care del 119.
    Volevo tranquillizzarvi; i vostri dati stanno in una botte di ferro (come disse Attilio Regolo).
    Da noi il disservizio (come mi dissero il primo giorno) non è tollerato; certo, ci può essere qualche problema momentaneo quando il responsabile tecnico dell'area dati è in palla perchè ha appena sniffato la sua dose di Coca (non Cola...), ma tempo 6 ore è di nuovo in grado di connettere. L'integrità dei dati è assicurata, almeno tutte quelle volte che l'operatore al backup si ricorda di guardare nei log per vedere se le cassette sono bastate. L'innovazione tecnologica è la Punta di Diamante del Servizio; in mano a giovani ingegneri che hanno lo stesso cognome dei dirigenti e che si scambiano il know-how passeggiando nei corridoi o alla macchinetta del caffè, e ascoltando l'utenza (=le operatrici del call-center) persino oltre l'orario di lavoro ("'a bbona, me stai troppo a tirà, che ce vieni a cena co'mme alla fine del turno?").
    Tranquilli gente, TIM continua a servirvi con la qualità che la contraddistingue, nella tradizione della capofila Telecom Italia.
    A spese vostre.
    non+autenticato
  • Se pensate di risolvere i vostri problemi cambiando operatore sbagliate di grosso. Risolvete un problema e ve ne create altri. I customer care sono molto simili... un responsabile di sala che sa quasi tutto + un gruppetto di giovani (nella stragrande maggioranza dei casi interinali) che guadagnano poco e dopo un mese di "buon giorno!, benvenuto, grazie arrivederci, ecc... " diventano stressati e necessitano di un ricambio immediato. Da qui il fatto che gli operatori che rispondono sono sempre giovani e con scarse conoscenze, almeno a livello specifico. Questo vale per tutti i customer care, mettetevi l'anima in pace, non è solo un problema di TIM.
    non+autenticato
  • A mio avviso, parte delle responsabilità dei disservizi nei Call Center dipende dalla gestione stessa del servizio. In genere le assunzioni sono lasciate ad agenzie interinali, e i contratti -spesso capestro- non invogliano i ragazzi ad un servizio eccellente, mentre i controlli dei supervisori o chi per loro non sono l'unica soluzione possibile.
    IMHO...
    non+autenticato
  • Sono in possesso di una vecchia SIM prepagata rossa ormai da molti anni (premetto che è stata da subito intestata a mio nome e che l'ho presa con le mie mani presso un centro TIM).
    La scorsa estate smarrisco la SIM, scatta il blocco immediato e mi ripropongo di farmene rilasciare un'altra (mantenendo il num) al ritorno dalle vacanze. Mi reco presso un centro TIM dove scopo con grande stupore che la carta era intestata ad un'altra persona, non più a mio nome. Scatta una autocertificazione bla bla bla.
    Il punto è: dove sono finiti i miei dati? E come hanno fatto quelli di un'altra persona ad essere associati alla mia SIM? QUESTO LA DICE LUNGA SUL TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI IN TIM!!!
    non+autenticato
  • Pure il customer Care Omnitel lascia molto a desiderare. Ho attivato un abbonamento qualche mese fa e ho espressamente chiesto che mi venisse inviato, insieme alla fattura, il dettaglio delle chiamate. All'arrivo della prima fattura ho chiamato il customer care perchè, ovviamente, mancava il dettaglio chiamate. Dopo numerosi minuti di attesa (visto che è caduta più volte la linea, o forse è meglio dire è stata fatta cadere più volte?) e qualche operatore incompetente, ho finalmente parlato con un gentilissimo operatore che mi ha detto che avrebbe attivato il servizio e che il dettaglio sarebbe arrivato nel giro di un paio di settimane. Passate le due settimane ho richiamato per avere notizie e mi è stato detto che il dettaglio non era stato ancora inviato. Alla fine ho dovuto fare da me, stampandomi il dettaglio dal sito Internet di Omnitel (che a dirla tutta non è fatto particolarmente bene).
    Ora, aspettando la prossima fattura, sto iniziando a vedere le proposte degli altri operatori.
    non+autenticato
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