Call center efficienti? C'è chi ci prova

In una intervista tutti i tentativi che Abla mette in campo per superare le inefficienze a volte croniche dei call center

Roma - A tutti è capitato di telefonare a una società e dover fronteggiare il noioso iter caratterizzato da una funesta serie di risponditori automatici ottusi, con cui si può interagire a mala pena, a voce o premendo un tasto apposito sul proprio telefono. E quando l'utente finalmente raggiunge il tanto agognato operatore umano con cui parlare è costretto a ripetere nuovamente la descrizione del proprio problema; non è raro che il suddetto operatore non sia in grado di dare una risposta esauriente e passi la chiamata un collega, rendendo la richiesta d'informazioni a un call center un'operazione da effettuare solo in casi disperati. Abla dichiara di aver sviluppato una tecnologia in grado di risolvere tali difficoltà. Ecco come funziona.

Abla s'impegna a gestire in outsourcer le telefonate dirette verso il call center del cliente che ha sottoscritto un contratto con questa società; tutte le chiamate sono filtrate dal sistema di riconoscimento vocale progettato e controllato da Abla.

Così, se l'utente A chiama il proprio provider, per esempio, per lamentarsi di eventuali problemi di connessione, risponderà un call center automatico, gestito da Abla che ha sviluppato la tecnologia necessaria e fornisce anche il servizio ai suoi clienti.
La particolarità di questo call center consiste nel fatto che l'utente può, secondo Abla, descrivere il proprio problema parlando normalmente, con voce naturale ("Da una settimana non riesco a connettermi, disdico il contratto se non mi aiutate!"). Il call center riconosce alcune parole chiave ("disdico il contratto", "non riesco a connettermi"). A quel punto, all'utente potrà essere posta un'ulteriore domanda ("di quale connessione dispone", etc.); qualora il problema richieda un'assistenza più complessa, si può parlare con un operatore umano che viene "selezionato" dal sistema in base ai dati raccolti fino allora dal call center.

All'utente disperato, dunque, invece del robot o di un operatore che nulla sa viene passato un operatore competente, se non addirittura un tecnico. E il personale cui la chiamata viene reindirizzata prima di rispondere è già al corrente delle richieste formulate dall'utente. Si evitano così inutili e frustranti ripetizioni.

Per conoscere maggiori dettagli riguardo l'offerta di Abla, Punto Informatico ha intervistato l'amministratore delegato della società, Walter Battistetti.
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