.. e tanta solidarietà...

Però ci sono delle cose che mi par giusto sottolineare, anche perchè uno dei miei primi lavori è stato anche fare *ANCHE* helpdesk di primo livello e successivamente di quello avanzato, per una software house di livello nazionale.

Quelle che tu chiami generalizzazioni spalmate, è quello che emerge facendo 10 chiamate a campione su diversi call-center. Spesso sembra che non abbiate manco un cervello, tanto c'è scritto tutto li nel *DOMANDARIO* precompilato e le risposte che uno vi da se non sono contemplate non sono possibile. Esempi?? Quante volte nel mio lavoro, o per piacere chiamo un callcenter di qualche ISP e a mia esplicita domanda su che protocollo verrà attivato in centrale, mi è stato risposto con tono fiero e deciso: Signore USB ovviamente.. Quando tra poco lo sanno anche i muri che questa è una cazzata e se gli replichi gentilmente, anche perchè non tutti gli utenti sono cafoni alla prima risposta strana, indicandogli che i protocolli in centrale attivabili *normalmente* sono PPPoA o PPPoE, ti senti ribattere con un tono anche moderatamente scocciato, che quel che si sta dicendo non risponde al vero e che io non posso saperne nulla, anzi dovrei fidarmi ciecamente di loro che fanno questo mestiere da un sacco di tempo. A me, ma penso anche ad altri, una risposta del genere mi fa diventare nero per la rabbia.. Ecco che poi riattacchi con un risentito "arrivederci" e provi a richiamare gonfio di rabbia sperando di esser più fortunato, non capendo se stai giocando alla lotteria, o stai chiamando l'helpdesk di una azienda per la quale stai sborsando 30 euro al mese.

Problemi tecnici: la maggior parte dei problemi tecnici si risolve con la ragione e non con delle operazioni predefinite! Non mi posso sentir dire ed anche scrivere per posta elettronica, che per *RICEVERE* un allegato WAV in una email devo aggiornare il driver della scheda audio o disabilitare il firewall.
Chi è li, se ha coscienza di essere ignorante, ovvero di non sapere, o si mette una mano nella coscienza e cerca di cambiare mestiere, oppure cerca di informarsi anche per conto suo e cercare notizie più o meno correlate alle problematiche che possano capitargli frequentemente.

Se a chi vi paga, poco importa se vi fanno carne da macello, dovete anche esser voi a far la voce grossa e a dimostrarvi essere umani. Se vi piace fare gli automi rispondere come vi è prescritto alle domande poste, senza mai usare il cervello, è ovvio che presto o tardi riceverete qualche ribollimento da qualche utente. Se invece *si notasse* una certa reazione o almeno un tentativo di uscita da "fuori le righe" penso che sarebbe molto apprezzato. L'addestramento, che tu indichi e che giusto che sia, non deve essere l'unica fonte di cultura del mestiere di operatore HD, ma anche il personale e continuo aggiornamento tecnologico di quanto è inerente alle problematiche che possono presentargli.

Un esempio? Un tempo c'era Sasser.. Quando era possibile, cosa costava invece di rispondere: Signore deve tenere un antivirus aggiornato ed eventualmente usare un firewall (che per inciso molti non sapevano neanche "configurare" quello di XP, non chiedendo la conoscienza della configurazione dei più famosi e disponibili), indicare che c'è da mettere un aggiornamento di sistema operativo Windows *specifico*

Questo è un plus che nessun'azienda che ti assume per fare HD ti darà, ma deve essere la professionalità propria di accrescere il proprio bagaglio personale di cultura.

Altrimenti corsi interni o meno, farete sempre e comunque la figura di scimmiette spararisposte.