187? Chi l'ha visto?

Roma – Salve, scrivo a voi perchè spero in un po’ di comprensione. Ad agosto dell’anno scorso io e la mia fidanzata ci siamo trasferiti in una casa tutta nostra in provincia di Firenze, soprattutto per la mia fidanzata lo spostamento è stato molto duro, visto che la sua famiglia sta a circa 300 km di distanza da Firenze. Una delle prime cose che ha fatto è stata richiedere la linea telefonica a Telecom, in modo da sentire meno il problema della lontananza con la sua famiglia ed i suoi cari, usando il telefono.

La pratica era stata aperta e tutto sembrava regolare (n. pratica telecom 1728855), abbiamo atteso fiduciosi che ci contattassero e nel frattempo, visto il nostro isolamento telefonico, abbiamo usato i cellulari, cercando di ridurre al minimo l’uso visto che il costo per le ricariche puo’ essere un onere piuttosto pesante per una famiglia di due persone con un solo stipendio.

La mia fidanzata (la pratica l’ha seguita lei visto che preferivamo che sull’elenco comparisse il suo nome, per facilitare le cose ai suoi parenti), ha ricevuto alcune telefonate sul cellulare per chiedere conferma della richiesta a settembre del 2002, poi più niente, ho richiamato varie volte il 187, gli operatori, sempre gentili, pero’ non mi hanno aiutato molto.

Il mese scorso finalmente un operatore ha ritrovato la pratica, si è scusato per l’enorme ritardo e ci ha fornito un numero di fax per inoltrare eventuali proteste, nel frattempo mi ha rassicurato dicendomi che entro il 31 marzo (quasi 8 mesi dopo che la nostra richiesta era stata fatta) avremmo avuto la linea, che il numero era già stato assegnato ma che non poteva darmelo per sconosciuti motivi (non ho indagato ero già molto felice per il fatto che questo calvario fosse finito).

Il 31 non avendo ancora ricevuto chiamate di tecnici Telecom ho richiamato il 187, e l’operatore anche questa volta gentilissimo mi ha detto che NON ESISTE la nostra pratica… e che se volevo potevo rifarla con lui direttamente on line…

Sono rimasto basito, ho detto che non ero interessato a rifare la pratica al momento e ho attaccato. Ovviamente preso dallo sconforto ho pensato a tutta la faccenda e mi chiedo se la pratica non sia sparita per il timore di qualcuno di essere denunciato per inadempienza di contratto… Qualcuno puo’ spiegarci come è meglio procedere adesso?

Alessio C.

Gentile Alessio
non sono frequenti le segnalazioni per problemi così vistosi nell’allacciamento di una nuova linea e l’esperienza sembra insegnare che riprovando è probabile che vada meglio. Ma la tua lettera sottolinea ancora una volta un problema che da anni affligge gli utenti telefonici: il rapporto con il Customer Care fornito via telefono.

Se da un lato è spesso infatti impossibile sapere con quale operatore si è parlato, dall’altro non si ha mai la certezza che le operazioni compiute via telefono siano effettivamente state registrate e attivate. E capita di scoprire con ritardo che un certo contratto o servizio, come nel tuo caso, semplicemente “non risulta”. Quando questo accade non si ha neppure il nome o il numero di un operatore al quale fare appello.

La tua lettera, come innumerevoli altre, è stata segnalata anche alle autorità di controllo che dovrebbero tutelare l’utente-consumatore. In assenza di un loro intervento e per far valere un proprio diritto, in molti ricorrono, a proprie spese, all’avvocato.

A presto, la Redazione