Web – Dopo aver letto sul sito di Punto-Informatico la recensione sull’offerta InternetZero e averne visitato il sito, mi sono deciso a sottoscrivere un abbonamento per un totale di 4 ricariche da 38h ciascuna da consumare in un anno.
Sul sito era garantito l’invio dell’account nelle 48h ed effettivamente ciò è accaduto. Quando però apro il file pervenutomi (ATTENZIONE: il file si chiama lisco-fabio-massimo.doc, cioè il mio cognome-nome) già ecco la prima sorpresa; fra i dati riportati, alla voce cognome c’è scritto “loschi”.
Posso capire che chi l’ha scritto non è riuscito a leggere il mio cognome, ma allora perché nel nome del file è riportato correttamente? Poco importante comunque; configuro al volo l’account (un’operazione in cui non ho problemi) e mi connetto. I numeri verdi riportati nel file sono 3.
Primo numero: sempre occupato.
Secondo numero: libero (evvai!), il modem si connette, ma dopo 10 secondi di funzionamento regolare, il download si blocca e la linea cade sistematicamente.
Terzo numero: si connette ma il modem non riceve dati e dopo un po ‘ la linea cade.
Allora, dubbioso che possa essere mio il problema, provo ad effettuare una connessione ad uno a caso dei miei account usati fino ad oggi e noto che tutto va alla perfezione. Riprovo con un altro, nessun problema. A questo punto cerco il numero verde del centro assistenza della ditta che offre il servizio e chiamo: quando mi risponde l’operatore gli accenno il problema del cognome sbagliato, al che l’operatore, sicuro del fatto suo, mi dice che evidentemente la mia scrittura era poco leggibile, ma quando gli faccio notare che il cognome riportato nel nome del file inviatomi era corretto dopo un paio di secondi di silenzio liquida tutto con uno scocciato “vabbé”.
Passo avanti; lo informo delle mie difficoltà a connettermi; senza neanche finire di parlare sentenzia: “problemi di linea”. Io gli faccio però notare che ho 5 connessioni, tutte perfettamente funzionanti, ma per lui “non c’entra niente” (perché non c’entri però non s’è capito) e anzi, gridando, mi dice che se voglio risolvere i problemi non devo dire cose non vere. A quel punto visto che avevo capito che da questa persona era inutile aspettarsi qualsiasi aiuto ho chiuso e dopo vari, inutili tentativi di connettermi ai 3 numeri verdi ho lasciato perdere.
Per una questione di linea la velocità a cui mi connetto da casa mia è sempre stata, da anni, di poco più di 2k, ma mai inferiore a questo valore, e sarebbe estremamente riduttivo attribuire la colpa a questo elemento visto che, a parte la ovvia lentezza, a detta velocità mi sono SEMPRE connesso con TUTTI i provider a cui sono registrato e la linea non è caduta MAI. Anzi in un paio di casi mi sono trovato, per motivi di lavoro, addirittura a dover fare un’assistenza remota da casa a due clienti e non ho avuto problemi di sorta. Inoltre il modem quando si connette ai vari numeri verdi effettua e conclude sempre l’handshake e uno dei 2 numeri a cui mi sono connesso per qualche secondo funziona perfettamente.
Adesso, a parte l’arroganza e la presunzione di un operatore che evidentemente non sa neppure cosa voglia dire “customer care”, a me quello che interessa è sapere cosa fare per non sprecare inutilmente i miei soldi investiti in un servizio a cui non ho ancora avuto accesso per motivi che onestamente non mi sono chiari. Soprattutto mi auguro che chi legga queste righe tragga le dovute conclusioni.
-La risposta di InternetZero in seconda pagina-
Ai problemi evidenziati da Fabio Lisco ha risposto Federico Badiali, manager Newsoft-Digistorm, l’azienda che cura l’offerta InternetZero. Ecco la sua risposta:
Il servizio INTERNET ZERO è attivo dal 1 giugno 2000. La crescita giornaliera del numero di utenti continua ad essere superiore a valori esponenziali e ha di granlunga oltrepassato ogni nostra più rosea aspettativa. Le ragioni di tale successo sono essenzialmente connesse con la soddisfazione dei nostri clienti che hanno dato luogo ad una sorta di “passaparola” tra amici e conoscenti. Il nostro investimento in pubblicità è praticamente nullo. Fin dal principio infatti abbiamo deciso di investire ogni risorsa economica sul servizio, puntando tutto sulla qualità e confidando nella soddisfazione dei nostri clienti come la migliore forma di promozione.
Questa è la nostra unica risorsa contro i “giganti” concorrenti che investono miliardi in campagne pubblicitarie e testimonial famosi, inevitabilmente sottraendo risorse economiche sul piano tecnologico.
Evidentemente questa nostra politica funziona e INTERNET ZERO continua nel suo incredibile trend di crescita. In merito al caso del Sig. Fabio Massimo Lisco, ringraziamo la redazione di Punto Informatico per averci dato l’occasione di chiarire alcune questioni che possono essere in qualche modo rappresentative dei problemi che rarissimi nostri utenti possono aver riscontrato.
Innanzitutto abbiamo già provveduto ad inviare al Sig. Lisco tutte le informazioni circostanziate per risolvere al meglio i suoi problemi.
Circa la svista nella trascrizione del nome del signore, sul modulo di attivazione inviato dai nostri operatori via e-mail, modulo che serve unicamente al cliente per impostare una tantum la connessione e non ha alcuna altra funzione, né valore legale, è evidente che si tratta di un banalissimo errore umano. Attivando centinaia di utenti ogni giorno, è possibile che ci sia stata una svista, di per sè non pregiudizievole del servizio che comunque, come lo stesso cliente ha affermato, è stato attivato puntualmente entro le 48 ore come promesso da noi.
Circa la presunta scortesia dell’operatore del nostro Numero Verde di assistenza, lamentata dal nostro cliente, abbiamo già provveduto a verificarne l’identità e preso i provvedimenti del caso. Ci siamo già scusati con il cliente per un fatto che fortunatamente è stato isolato. E ‘ comunque sufficiente chiamare il nostro numero di assistenza negli orari in cui il servizio è attivo (informazioni disponibili sul nostro sito ) per rendersi conto che per noi il cliente rimane sempre e comunque al primo posto.
Veniamo ora alla questione più importante: i problemi riscontrati durante la connessione. Qui entreremo un po ‘ più nel tecnico per cui lascerò la parola al Dott. Martra che è il nostro Network Engineer Senior. Come vedrete i problemi riscontrati dal nostro cliente sono comunque risolvibilissimi e dovuti, paradossalmente, proprio a cause connesse con la nostra volontà di offrire connessioni il più veloci possibile, compatibilmente con le condizioni di traffico contingenti. Ne sono la riprova le decine di telefonate di complimenti di molti nostri utenti sulla velocità e stabilità della connessione.
“Il difetto di connessione, o meglio la repentina caduta di linea, riscontrata dal Sig. Lisco, è causata molto probabilmente dalla automatica riduzione di velocità che il nostro terminal server applica verso le connessioni avvenute utilizzando il protocollo V.90, ma recanti una percentuale di errori di trasmissione superiore al 40%.
La nostra apparecchiatura accorgendosi dell’elevato numero di ritrasmissioni, abbassa automaticamente la velocità della connessione spostandosi sul livello immediatamente inferiore disponibile per il protocollo utilizzato in quel momento.
Succede che se il modem del cliente, che ha effettuato la connessione, non ha impostata la funzione dl fallback e fallforward, che permettono appunto l’abbassamento e l’innalzamento della velocità nel caso di ritrasmissioni (fallback) o di stabilizzazione della connessione ed un miglioramento quindi delle condizioni (fallforward), la linea telefonica sia disconnessa e che il collegamento sia interrotto ma in questo caso dal modem del cliente e non dai nostri apparecchi.
Nella maggior parte dei casi è sufficiente impostare i parametri di fabbrica nel modem, facendo una semplicissima operazione di inserimento di due comandi AT direttamente nel modem, ed il problema si risolve anche migliorando le prestazioni complessive del sistema di collegamento.
I parametri di fabbrica del modem, normalmente, sono reimpostati con l’abilitazione di tutte le funzioni necessarie al mantenimento del collegamento con la linea telefonica in qualsiasi situazione, adattando anche velocità e protocolli utilizzati in base alla qualità della linea telefonica.
Per impostare i parametri di fabbrica del modem è sufficiente eseguire una applicazione di Windows, normalmente installata assieme al sistema operativo stesso, chiamata Hyperterminal. A questo punto il programma chiederà quale modem utilizzare per la connessione, selezionando il modem corretto si potrà poi passare alla modalità comandi ed impostare le due righe di comando che allego:
AT&F1
AT&w
Se il modem è funzionante e correttamente collegato al computer, si otterranno due risposte OK ai comandi impartiti. A questo punto è sufficiente chiudere l’applicazione Hyperterminal e tornare al normale utilizzo delle connessioni Internet.”
Al fine di migliorare ulteriormente la qualità del servizio stiamo investendo enormi risorse finanziarie per ampliare continuamente il nostro numero di linee di accesso, inoltre stiamo in questi giorni migliorando anche il nostro sito ufficiale, ristilizzandolo e inserendo nuove utili funzioni come il già attivato ZEROCOUNTER, per la verifica on line del credito residuo per gli abbonati a INTERNET ZERO BLU, la modalità che offre una o più ricariche di 38 ore di navigazione a £ 24.000 IVA inclusa cadauna. Stiamo attivando anche una utilissima pagina con le istruzioni per spiegare e risolvere rapidamente ogni genere di problema tecnico, anche raro, come quello che lamentava il Sig Lisco e che è stato ovviamente risolto.
Federico Badiali
Newsoft-Digistorm Manager
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26 lug 2000