La fiducia dei cittadini del Regno Unito nei confronti degli ISP si è affievolita, l’assetto infrastrutturale e del mercato induce i provider a proporre in vendita servizi che non possono assicurare. È così che Ofcom, l’autorità che vigila sulle TLC, propone un patto per riabilitare la loro immagine di fronte ad un’utenza che rumoreggia: possono scegliere di aderire a delle linee guida per assicurare ai cittadini una serie minima di garanzie.
L’Authority britannica ha stilato il codice di condotta per incoraggiare una diffusione della banda larga, che ora già alimenta le esigenze online del 57 per cento della popolazione e per sgombrare il campo dalle incertezze che si generano quando le prestazioni strombazzate dai provider si scontrano con i servizi reali fruiti dagli utenti, una discrepanza che non risparmia il mercato italiano. 37 provider , che si accaparrano oltre il 90 per cento del mercato, vi hanno aderito dimostrando i propri buoni propositi. Hanno sottoscritto un impegno a fornire ai propri utenti dei servizi delineati in maniera più trasparente, hanno acconsentito ad offrire loro prodotti di qualità e garanzie, qualora la qualità scarseggiasse .
Gli ISP che hanno scelto di aderire al codice di condotta dovranno uniformarsi alle numerose e significative linee guida stilate da Ofcom. L’Authority chiede innanzitutto chiarezza : i provider dovranno fornire informazioni precise riguardo alle stime delle velocità massime che la linea di ciascuno può supportare, informazioni che dovranno essere fornite presso ciascuno dei canali di vendita dell’abbonamento, sia esso il negozio fisico, sia il sito web, sia attraverso l’operatore telefonico che con l’utente prende contatto.
Dovranno inoltre garantire all’utente delle informazioni trasparenti riguardo ad eventuali condizioni e limiti nell’utilizzo del servizio , dovranno fornire loro la possibilità di avere sempre sotto controllo lo stato del proprio abbonamento, per verificare la propria posizione in relazione a soglie di traffico.
Per evitare di confondere l’utente con informazioni discordanti o imprecise, gli ISP dovranno assicurarsi che il proprio staff tecnico sia in grado di esprimere con chiarezza i dettagli del contratto, di sciogliere qualsiasi dubbio. Un limite del codice, osservano in molti , è però il fatto che non coinvolga in alcun modo le pratiche di marketing: gli utenti continueranno ad essere subissati da proposte roboanti formulate a colpi di mega e di velocità di picco.
Anche le pratiche di traffic shaping e di gestione del traffico dovranno essere rese trasparenti: il sito dell’operatore dovrà contenere informazioni “chiare e facilmente accessibili” relative agli orari delle restrizioni, ai tipi di servizi e di protocolli colpiti. Sarà questo un accorgimento fondamentale in tempi in cui la neutralità della rete è un principio da difendere con le unghie e con i denti.
Elemento fondamentale del codice di condotta, quello che richiederà probabilmente il maggior impegno da parte dei provider, è assicurare che i problemi tecnici vengano risolti con tempestività . Quando ciò non fosse possibile, qualora i consumatori, incoraggiati a monitorare costantemente le prestazioni del servizio che hanno sottoscritto, riscontrassero delle incongruenze rispetto a quanto promesso dall’operatore, l’ISP dovrà garantire all’utente la possibilità di rescindere il contratto senza alcun costo e di sottoscriverne un altro che corrisponda alle effettive performance del servizio .
Il recepimento del codice è assolutamente volontario: sottoscrivendolo, gli ISP non possono ambire ad una sola ritinteggiata alla propria immagine. Ofcom si riserva di condurre severe indagini a campione , di agire sotto copertura e di rivolgersi agli ISP fingendosi un utente perplesso o indispettito. Accanto a queste procedure di verifica, l’Authority britannica si è proposta di stilare un quadro super partes dei servizi forniti dai provider del Regno Unito: verrà monitorato per sei mesi un campione rappresentativo di 2mila utenti che presterà la propria connettività perché venga sottoposta ad un monitoraggio costante e accurato.
ISPA, l’associazione locale dei provider, ha accolto con favore l’introduzione del codice di condotta, un indispensabile strumento di “trasparenza e di apertura nei confronti dell’utente” che dovrebbe essere esteso anche ai servizi di connettività mobile. Sono inoltre numerosi i provider che reclamano un codice più preciso e dettagliato, che non si limiti a tenere sotto controllo la velocità e si estenda a offrire garanzie anche sul fronte della qualità dei servizi offerti.
Un codice analogo a quello approvato nel Regno Unito si potrebbe importare in Italia? Agcom ha spiegato a Punto Informatico e a il Salvagente nelle scorse settimane che la delibera 131 del 2006 persegue, attraverso la mediazione dell’Authority, l’obiettivo della trasparenza e della tutela degli utenti. Agcom ha le mani legate, la delibera 131 del 2006 resta un testo che ritrae il migliore dei mondi possibili.
Gaia Bottà
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6 giu 2008