Roma – Gentile redazione, eccomi ad aggiornarvi sulle mie disavventure con la banda larga. Avete già pubblicato una mia lettera ed ora, a qualche mese di distanza, vorrei segnalarvi il seguito (non piacevole) della vicenda.
Dopo la lettera da voi pubblicata, Tin.it mi ha proposto il downgrade del mio vecchio abbonamento ADSL a Forfait Kit in un abbonamento Free. Questo serve per poter mantenere il mio Nome Utente e la mia Password (segnalo che è un’operazione non documentata).
Oltre a questo mi viene detto che, alla scadenza del contratto, il giorno primo novembre, mi avrebbero ricontattato per stipulare il nuovo contratto nella tipologia ADSL a Forfait Base e che, per averla di nuovo sarebbe bastata una settimana. Negli ultimi giorni di ottobre mando una mail per accertarmi che mi ricontattino il primo novembre e che tutto vada liscio. Nessuno risposta.
Il giorno primo novembre non posso più navigare in internet (è un sabato). Stacco ed impacchetto il modem che, come da contratto, devo rendere (a spese mie!). Nello stesso giorno, tramite connessione GPRS, dato che nessuno ha provveduto a contattarmi, compilo l’apposito modulo sul sito di Tin.it che permette ai clienti Free di passare all’abbonamento ADSL. La procedura va a buon fine.
Il giorno 4 novembre rispedisco a Tin.it il modem con tutto il suo contenuto. Lo ricevono (perché lo vedo dal
tracking, non perchè mi avvisano) il giorno 7. Nei giorni dopo chiamo il Call Center per chiedere lumi sull’attivazione. Mi dicono che la mia nuova attivazione è stata bocciata perchè bisogna attendere che Telecom stacchi effettivamente la linea . Bene, viene fatta una segnalazione nella quale si richiede il distacco e la successiva stipula di un nuovo ADSL a Forfait Base.
Nei giorni seguenti richiamo. Mi dicono che non è stato fatto alcun sollecito per lo stacco della vecchia linea ma solo una nuova richiesta per l’ADSL che naturalmente è stata bocciata. La signorina ripete (o meglio esegue per la prima volta) il sollecito per lo stacco della vecchia linea riconfermando la richiesta, successiva allo stacco, per la nuova linea.
Il giorno 14 novembre la linea viene staccata (il nuovo modem non segnala più la portante). Il giorno dopo chiamo il Call Center per sapere se è partita la nuova richiesta. Mi viene detto che avendo dismesso la vecchia linea, la richiesta è partita in automatico e che devo aspettare 15 giorni.
Il giorno 17 mando una mail per sapere se effettivamente è partita (S. Tommaso docet…) e se potrò godere dello sconto del 20 % sul canone del primo anno come dovuto a chi ha fatto richiesta di attivazione ADSL fino al 14 novembre. Mi viene data risposta affermativa ad entrambe.
Ed arriviamo al 26 novembre. Chiamo per vedere se qualcosa si è smosso. La signorina mi dice che la mia richiesta di “disattivazione” è andata a buon fine. Beh, questo lo so da dieci giorni, le dico. Le chiedo di vedere a che punto è la nuova attivazione. Non c’è.
Come non c’è? Le spiego quanto mi è stato detto precedentemente. Lei prova a cercare meglio ma dice che non c’è, a terminale, la pratica. Inizio a sudare freddo.
Allora le chiedo cosa si deve fare. Lei mi dice di richiamare dopo qualche giorno. Allora mi arrabbio e le chiedo il motivo. Mi dice che potrebbero esserci delle novità. Mi arrabbio sempre di più (la mia voce si fa secca ma non offensiva) e le chiedo che sviluppi potrebbero mai esserci se non c’è nessuna pratica in corso. Mi viene risposto che potrebbero esserci. Le richiedo se a terminale non risulta nulla. Nulla. Allora le chiedo nuovamente cosa si può fare ed insisto nel dire quanto precedentemente esposto da altri operatori. Lei mi dice che non può sollecitare Telecom (e di cosa se non c’è una pratica?) ma che può solo fare un sollecito al settore ADSL che magari ne sa di più. Le chiedo questo sollecito, dopo una lieve forzatura con il tono della voce, viene fatto.
Successivamente alla telefonata ho mandato ancora due mail al Customer Service ed una direttamente al settore ADSL che mi aveva detto che in una settimana si sarebbe risolto il cambio abbonamento. Li martellerò di mail finché non mi chiameranno per la disperazione.
Resoconto dopo quasi un mese:
– Il mio povero cellulare chiede strisciando perdono
– Non so se effettivamente una richiesta per la riattivazione della mia “amata” ADSL è mai partita dai meandri di Tin.it e, mi domando, e lo farò ogni volta che chiamerò un call center, se tutti gli operatori hanno davanti lo stesso sistema di gestione clienti perchè a qualcuno appaiono informazioni che altri non vedono (tipo quiz alla visita per militari: Vedi cose che altri non vedono?)
– Perchè per cambiare un importo sulla bolletta (il numero di telefono è sempre lo stesso ed i miei dati anche, idem per il mio denaro), e cioè passare da 32 Euro circa a 28 circa, bisogna staccare un’ADSL per poi riattivarla? Vuol dire complicarsi la vita per niente!
Misteri della moderna magia informatica.
Grazie per la chiacchierata.
Saluti,
Alberto Marvisi
Gentile Alberto
siamo certi che Tin.it risolverà al più presto una situazione che, però, vista dall’alto, non riguarda solo Tin.it ma anche altri operatori di primo piano sul mercato dell’accesso ad Internet.
Sono problemi che toccano il ruolo dominante di Telecom Italia nel settore ma anche e soprattutto quelli dei rapporti tra clienti e call center . Se (s)muovere il mercato dell’accesso è difficile, si può auspicare almeno che sul fronte del Customer Care qualcosa cambi rapidamente, vista l’enorme quantità di quiproquo, arrabbiature e disservizi che vengono segnalati dagli utenti alla redazione e su Usenet e che sono generate dal meccanismo chiaramente fallato dei Call center.
Un saluto, Adele Chiodi
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3 dic 2003