AGCM, le promesse di Groupon

Più rigore nella comunicazione delle offerte e nel controllo sui partner di cui offre coupon, una migliore assistenza agli utenti che hanno aderito alle proposte commerciali: Groupon, da mesi sotto la lente dell’Antitrust italiano, ha formulato le proprie proposte per chiudere il caso a proprio favore. L’AGCM ha accettato gli impegni dell’azienda e ha concluso l’istruttoria.

Il Garante italiano, a seguito di oltre 600 segnalazioni fatte pervenire da cittadini e associazioni di consumatori, aveva aperto un procedimento nei confronti della piattaforma dedicata al couponing: gli utenti lamentavano una comunicazione confusionaria delle offerte, alle volte omissiva di dettagli rilevanti. Le proposte di Groupon sono state denunciate da molti soggetti come ingannevoli, anche a fronte di una fornitura di servizi che non hanno saputo rispondere alle aspettative: lunghe liste di attesa per ottenere i servizi acquistati, poca chiarezza riguardo ai prezzi praticati e alle prestazioni offerte hanno suscitato la frustrazione dei consumatori. Frustrazione accentuata anche dalla assistenza post vendita, che in alcuni casi non ha saputo rispondere alle esigenze dei clienti in materia di rimborsi e recessi.

L’analisi di AGCM è proceduta in parallelo alla formulazione delle proposte di Groupon , volte a rimediare ai comportamenti denunciati dai consumatori e oggetto dell’istruttoria del Garante, consolidando procedure già in atto e introducendo nuove garanzie. L’azienda si impegna ad analizzare preventivamente le offerte commerciali dei propri partner, con particolare attenzione al listino prezzi e alla capacità di gestire un proporzionato numero di adesioni degli utenti, a verificare l’adeguatezza dei professionisti e delle strutture che le mettono in opera, a saggiare il materiale promozionale.

Una volta che il partner entri a far parte del ventaglio di proposte commerciali di Groupon, l’azienda ha promesso di migliorare e consolidare le procedure di controllo in atto a seguito della pubblicazione dell’offerta, procedure a base di telefonate e email di verifica effettuate sotto le mentite spoglie di utente, per controllare che offerte e prezzi siano in linea a quanto pubblicato sulle pagine della piattaforma, unite al monitoraggio del numero di prenotazioni e disdette da parte degli utenti, nonché della soddisfazione da parte degli utenti.

Per i partner che non siano stati all’altezza delle promesse si profilano blacklist ed estromissioni dalla piattaforma, mentre i consumatori saranno informati più chiaramente e soddisfatti con più efficienza nelle loro richieste di rimborso, grazie anche al miglioramento degli standard con cui opererà il servizio di assistenza via telefonica e via email.

AGCM ha ritenuto che le proposte di Groupon fossero sufficienti a fugare l’insoddisfazione e le rimostranze dei consumatori e ha chiuso l’istruttoria, rendendo vincolanti gli impegni di Groupon e verificandone la messa in atto, che avverrà entro 60 giorni. L’azienda, che riferisce che “l’esito dell’istruttoria riconosce, in termini generali, la correttezza dei comportamenti adottati da Groupon” e dichiara di aver “proposto una serie di iniziative che, dopo riscontro positivo da parte dell’Autorità, salvaguardano ulteriormente i diritti e gli interessi economici dei consumatori”, ritiene di aver stabilito lo standard a cui tutti i concorrenti del settore dovrebbero aderire: Groupon “confida che l’AGCM correttamente pretenda che nessun concorrente possa apprestare, da ora in poi, una tutela dei consumatori inferiore a quella garantita da Groupon stessa”.

Gaia Bottà