Roma – Pubblichiamo tre dei numerosi casi segnalati in questo periodo alla redazione di Punto Informatico da lettori che per un motivo o per l’altro non sono soddisfatti della propria utenza Alice ADSL. Saremo felici nei prossimi giorni di poter pubblicare una risposta di Telecom Italia su queste segnalazioni.
Paga bollette ma è senza servizio
Qualche tempo fa ho letto la storia di un utente che ha atteso un mese e mezzo per ottenere un collegamento ADSL con Telecom Italia.
Mi sembra doveroso, a questo punto, raccontare quanto mi sta capitando.
C?era un tempo in cui avevo una mia linea telefonica e un collegamento ADSL Alice Flat.
In quel tempo, conducevo senza problemi la mia attività di aggiornamento siti web, ricerca informazioni su Internet, feedback in tempo reale con gli utenti, e conversavo con i miei clienti tramite videoconferenza.
Un bel giorno, decido di traslocare. Una volta approntato l?ufficio nella nuova abitazione, richiedo il trasloco di linea telefonica e, contestualmente, di ADSL. Il 22 giugno ricevo il nuovo numero telefonico. Mi viene promesso che entro 15 giorni mi verrà traslocata anche la linea ADSL. Il 26 agosto, nonostante ripetute telefonate al 191, la linea ADSL ancora non mi è ripristinata.
Tra il 22 giugno e il 26 agosto perdo un lavoro, impossibile da gestire senza ADSL.
Sempre il 26 agosto, dopo l?ennesima telefonata al 191, un operatore, con tono tranquillo e pacato, mi fa gentilmente notare che Alice Flat non è più in offerta per i clienti 191, e quindi non può essere traslocata. Bisogna disdirla e richiedere l?attivazione di una Smart 1.
Lieto di ricevere questa comunicazione dopo più di 2 mesi di inutile attesa, e dopo aver già totalizzato un danno di 1800,00 euro (solo per i lavori persi), attendo fiducioso il disbrigo delle pratiche. Una precisazione: l?operatore mi conferma di aver provveduto personalmente dal terminale all?avvio delle pratiche di cessazione Alice Flat e attivazione Smart 1.
23 settembre: ricevo una telefonata su cellulare da Telecom Italia, che mi conferma l?attivazione della Smart 1 e mi chiede conferma dell?indirizzo per l?invio del router e del CD autoinstallante.
7 ottobre: non avendo ricevuto ancora nulla, chiamo il 191. L?operatore mi comunica che la richiesta di attivazione Smart 1 è stata annullata. Mi comunica inoltre che la linea risulta occupata da un?altra connessione ADSL. Mi conferma che Alice Flat è stata cessata.
Devo pazientare altri 15-20 giorni. Sarò comunque contattato da un responsabile entro 24-48 ore. Sono più di 100 giorni che mi sento ripetere questa frase.
Nel frattempo, mi è arrivata una bolletta di 328 euro: ovviamente, comprensiva di noleggio modem ADSL Webpower e contratto Alice Flat.
Ad oggi, ho perso circa 2500,00 euro per lavori che non ho potuto svolgere, senza contare le spese dovute a spostamenti che ho dovuto effettuare per elemosinare qui e là un collegamento ADSL, per poter almeno mantenere il mio cliente più importante.
Stefano Pugliese
Ecco l’ennesima segnalazione di disagi sui fantastici servizi offerti da Telecom Italia, in particolare ALICE ADSL.
Tutto iniziò più di due anni fa con le prime campagne di promozione Alice ADSL (il nome BroadBandBox già non esisteva più), ricevetti una telefonata da una delle simpaticissime centraliniste telecom e allettato dalla proposta adsl accettai.
In tempi record (un mese, ebbene sì, solo un mese) mi attivarono la mia prima linea ultraveloce, rimasi talmente soddisfatto che chiesi l’aggiornamento di banda ad Alice MEGA. Il tempo passava e andava tutto abbastanza bene, o quasi, solo piccoli disservizi di tanto in tanto ma nulla di esageratamente fastidioso. Poi venne il fatidico giorno, il 7 aprile scorso, l’inizio di un incubo.
La linea sul router ASSENTE, chiamo repentinamente il 187: “Lei non risulta un utente Alice, non riesco a trovarla sul database”. Richiamo: “Abbiamo dei problemi sui nostri sistemi non posso verificarle la linea”. Richiamo di nuovo: “Abbiamo avuto aggiornamenti dei nostri database e alcuni dati sui clienti sono andati persi. Deve contattare il commerciale”. Ma come? Aggiornano il sistema perdendo i dati dei clienti in modo casuale?
Mantenendo la calma chiamo il commerciale e chiedo la riattivazione del servizio. Passa una settimana e non succede niente. Richiamo il 187 e: “ci vorranno ancora 15 giorni, i tempi sono questi”. Ogni giorno chiamo il 187, e ogni giorno mi rispondono “ci vorranno ancora 15 giorni”…
Decido a questo punto di chiamare per disdire totalmente l’adsl.
Prima telefonata: “ok, ho inoltrato la disdetta in centrale”; seconda telefonata: “Non mi risulta che sia stata fatta alcuna disdetta.”; Terza telefonata, sembro riuscirci.
Mi ero forse liberato dell’incubo ALICE cambiando gestore? No, per mia negligenza no, ci sono cascato di nuovo, e mi ci sono rimesso con le mie mani.
Sulla scorta di svariati consigli e riuscendo ad entrare in contatto, grazie anche al lavoro che faccio, con una persona un attimino più in alto riesco a farmi chiamare tempestivamente da un loro tecnico che mi annulla la disattivazione e mi promette una rapida installazione della linea.
Passano una decina di giorni ed eccomi in casa l’ennesima ditta subappaltata da Telecom di tecnici che tutto sanno tranne cos’è un doppino telefonico. Confermano l’installazione e se ne vanno (che poi cos’avevano da installare visto che io l’Adsl ce l’avevo già da più di un anno?). Niente, la MIA linea adsl è ancora ASSENTE.
Solleciti, chiamate bizzarre al 187, stragi apocalittiche per farsi chiamare un tecnico, ebbene, dopo ALTRI QUINDICI GIORNI, si presenta qualcuno (stavolta proprio della Telecom) che risistema (finalmente) la linea dicendomi che i tecnici precedenti avevano attaccato il mio doppino ad una casa nella via parallela alla mia. Vuol forse dire che un’altra persona stava fruendo del mio abbonamento, dei miei soldi?
Ok, ce l’ho fatta, dopo DUE MESI riesco ad utilizzare la mia amata ALICE ADSL, è finita forse?
Ma ovviamente no, un paio di settimane fa ecco che scompare di nuovo la linea.
Chiamo inutilmente il 187, segnalo il guasto. Aspetto due giorni, richiamo, il guasto non era mai stato segnalato. Okey…va bene… insisto al 187 per parlare con qualcuno che possa risolvere il mio problema e dopo un’insistenza morbosa riesco a farmi dare il numero del centro telecom locale. Parlo con delle persone molto distinte e cordiali che mi promettono di risolvere entro brevissimo il guasto lasciando pure un loro recapito. La mattina dopo funzionava. Risolto tutto? no no no… non è finita.
Stamani sull’ora di pranzo ecco che la linea se ne va di nuovo, non essendo in casa richiamo solo nel pomeriggio e, sicuro di me stesso, chiamo direttamente il centro Telecom locale certo di ritrovare la stessa persona gentile e cordiale. Mi sbagliavo.
Un poco gentile signore risponde scocciato, espongo il mio problema e mi dice di chiamare il 187 (ma se l’altra volta ci avevano pensato loro?), insisto un po’ e gli scappa un “tanto adesso chiudiamo”. Ma come si permette?
Improvvisamente mi ricordo che il giorno prima aveva chiamato una signorina simpaticissima cordialissima con bellissima voce chiedendoci se la linea adesso era apposto, gli dico questo fatto e subito mi promette di passarmi una persona addetta al mio problema.
Telefono libero in attesa per 15 minuti senza che nessuno risponda, riattacco, richiamo, stessa cosa.
Sempre più con istinti omicidi, ma molto calmo, chiamo il 187 con l’intento (inutile) di segnalare il guasto, risponde il centralinista ed espongo il problema (penso per la centesima volta).
Dice di effettuare dei test sulla mia linea e gli risulta che il mio modem risponda. Incredulo della cosa lo metto alla prova, mi dice di staccare il cavo dal modem (ovviamente io NON lo stacco) per controllare nuovamente il test, ed ecco che magicamente mi dice “ecco adesso infatti risulta sconnesso” e io “ah si? Eppure non ho staccato niente”. Ha pure provato a prendermi in giro.
Adesso sono stanco di tutto, e non posso far altro che sottostare al destino.
Adesso il rimborso mi servirebbe per pagare uno psichiatra che curi la mia crisi nervosa.
Un utente completamente insoddisfatto dal servizio Alice.
Lettera firmata
Salve, ho aderito, verso la fine di Agosto 2004, ad una proposta telefonica di attivazione del servizio ADSL Alice FREE di Telecom Italia, quella che non prevede alcun canone mensile e si paga solo sugli effettivi tempi di consumo (gratis fino al 15-09-2004), ed un contributo una-tantum di 50,00?.
Ai primi di Settembre mi è stato recapitato il kit auto-installante e dopo qualche giorno, con l?aiuto di una amico più esperto, ho proceduto alla installazione.
Immediatamente si manifestarono i problemi di connessione, prontamente segnalati al servizio 187 di Telecom, che continuava ad aprire ?guasti? verso il ?servizio? tecnico.
I problemi di connessione si concretizzavano in un??assenza di segnale e/o linea telefonica? sul modem. In effetti la ?disponibilità? della linea/segnale e, quindi, della connessione va e viene.
E, questa indisponibilità della linea/connessione ha pregiudicato anche la possibilità di fruire di connessioni gratuite fino al 15/09/2004.
Inoltre, venuto a conoscenza di una ?proroga? dell?offerta, fino al 31-12-2004 del periodo di gratuità del servizio, per i nuovi clienti (dal 05-09-2004) ho pensato che oltre al danno avrei subito anche la beffa di non fruire affatto del periodo gratuito, limitato a pochissimi giorni.
Ho scritto una lettera alla Telecom (non disponendo di un indirizzo e-mail) per chiedere una proroga del periodo di fruizione gratuita della connessione fino al 31-12-2004.
Da Telecom nessuna risposta.
Intanto i problemi di linea/connessione persistono. Ogni volta che decido di connettermi con Alice ADSL sono costretto a contattare il servizio 187, che comporta tempi di attesi sovrumani, statisticamente, tre cadute di linea, ed impossibilità per l?agognato operatore che risponde di ?richiamare? il malcapitato utente-richiedente aiuto. Sono innumerevoli le mie segnalazioni al 187, nessuna soluzione del problema.
Vorrei dire questo a Telecom, ma non ha una e-mail di segnalazione. Temo che se scrivo una raccomandata farà la stessa fine della lettera che ho già inoltrato e che ho allegato.
Saluto e ringrazio,
Gennaro Cimmino
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8 ott 2004