Tra la fauna del mondo ICT i cosiddetti Genius, cioè gli impiegati degli Apple Store, sono tra i dipendenti che attirano più curiosità, ironia, invidia e attenzione.
Qualche mese fa un reportage del New York Times aveva fatto i conti in tasca ai commessi dei ratail store ufficiali di Apple e messo in luce lo stress causato dal carico di lavoro e dalla pressione della dirigenza.
Ora, invece, gli osservatori possono dettagliare le critiche e aumentare il carico, dal momento che sono riusciti a mettere mano sul Genius Training Student Workbook , il manuale sulla base del quale i dipendenti vengono formati.
Il tomo d’addestramento non lascia nulla al caso: prescrive tutta una serie di comportamenti che i dipendenti possono o non possono mettere in atto, le parole che non hanno il permesso di usare e i metodi per individuare e avvantaggiarsi delle manifestazioni delle emozioni degli utenti.
Prima di indossare la maglietta blu e diventare Genius, dunque, i commessi Apple devono passare attraverso una precisa trafila d’addestramento , che non prevede solo l’acquisizione di competenze tecniche per venire in soccorso dei clienti tormentati da problemi con i dispositivi o da dubbi relativi agli acquisti.
Accanto alle lezioni sull’utilizzo degli “strumenti di diagnostica” e sull'”isolamento dei componenti”, infatti, i neo-assunti devono addestrarsi sul fronte dei rapporti interpersonali con lezioni sul “potere dell’empatia” o su come apparire “forti” e al contempo “passivi” e “rispettosi”.
Vi è poi una lista di parole proibite, come “bomb”, “crash”, “hang”, “bug” e “problem”: tali termini devono essere sostituiti con perifrasi meno dirette o termini generici che indicano la presenza di ostacoli al corretto funzionamento dei dispositivi.
Nel manuale trovano inoltre spazio indicazioni sui gesti positivi e negativi sul posto di lavoro, due liste abbastanza semplici sugli atteggiamenti che manifestano emozioni come la noia, il dubbio, la sicurezza o il nervosismo.
Tutto l’addestramento tiene comunque al centro la vendita dei prodotti, che non devono essere incoraggiati ma in un certo senso suggeriti, attraverso una tecnica basata su cinque passi: (A)pproach , (P)robe , (P)resent , (L)isten , (E)nd . Avvicinamento, sondaggio, presentazione, ascolto e conclusione.
Anche grazie a questo il servizio offerto dagli Apple Store si conferma tra i più apprezzati: proprio la positiva esperienza degli utenti al momento dell’assistenza, secondo una statistica condotta da NPD Group, è tra i motivi che spinge il 60 per cento degli intervistati a comprare un nuovo prodotto con la Mela dopo il primo. In generale, d’altronde, nel 90 per cento dei casi i clienti si ritengono “estremamente o veramente soddisfatti”.
Claudio Tamburrino
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29 ago 2012