Roma – Spett. redazione di Punto Informatico vorrei renderVi partecipi di alcune mie disavventure relative agli acquisti on-line. Traggo da queste esperienze alcune riflessioni che spero possano risultare di qualche interesse per la Vostra testata e per i Vostri numerosi lettori.
Tempo fa, con piena soddisfazione, ho acquistato una scheda madre Asus P3BF presso il sito Flashmall.it ; da qualche mese il mio computer ha cominciato a manifestare ripetuti ed inspiegabili blocchi di sistema durante il normale utilizzo dello stesso. Ho provato a sostituire tutte le componenti della macchina, compreso l’alimentatore, giungendo alla conclusione che la scheda madre è guasta.
Prima di gettarla mi sono collegato al sito italiano della Asus, scoprendo, alla pagina http://www.asus.it/inside/warranty.htm, che per tutte le schede acquistate dopo il 12/1999 la garanzia è di tre anni; la mia fattura è datata Maggio 2000, quindi dovrei aver diritto a fruire del servizio di assistenza.
Collegatomi al sito di Flashmall scopro che l’esercizio è in liquidazione; mi si invita a chiedere assistenza direttamente al produttore. Lascio comunque un messaggio in cui spiego l’accaduto. Allora mi scrivono dicendomi di contattare Europrice.it che si dovrebbe occupare dell’assistenza dei vecchi clienti Flashmall. Li contatto via mail, per tre volte, ma non rispondono. Non demordo e scrivo anche nei loro forum, dopo tre messaggi e un’attesa di circa 12 giorni rispondono di occuparsi solo dei resi e non mi danno nessuna informazione su chi contattare.
Mi collego presso il sito italiano di Asus e nella sezione schede madri clicco su assistenza e mi forniscono un indirizzo di posta italiano. Alla mia mail, in cui spiego che l’azienda che ha venduto il prodotto è in liquidazione, mi viene risposto con una mail preconfezionata, in cui mi si dice che l’assistenza italiana si occupa solo di notebook e di contattare il venditore e di guardare il sito alla voce assistenza. Ma il venditore non esiste più ed il sito alla voce assistenza schede madri rimanda a loro!
Riscrivo chiedendo, se cortesemente, mi possono indicare almeno un indirizzo straniero a cui chiedere assistenza, capisco che non si possano occupare del mio caso, ma almeno mi forniscano un indirizzo straniero, sempre della stessa azienda parliamo: niente non mi si risponde nonostante abbia inviato l’email tre volte.
Prima considerazione: in nessuna pagina del sito italiano di Asus trovo scritto che in Italia il supporto è solo per i portatili; se magari di degnassero di scriverlo, avrei perso meno tempo io e forse anche loro. In secondo luogo, che gli costava rispondere alla mia mail e fornirmi un indirizzo adeguato? Giacché due sono le cose, se la qualità costruttiva dei prodotti Asus è elevata tanto quanto è declamata, non dovrebbero essere sommersi di mail simili alla mia; e poi, insomma, ho chiesto un indirizzo di una divisione della stessa loro azienda, non la luna.
Comunque non mi dò per vinto e mi connetto al sito Europeo, tentando di collegarmi alla Asus tedesca, centro nevralgico per l’Europa, ho sentito dire. Purtroppo il link http://www.asuscom.de/de/support/support.htm alla pagina http://www.asus.com.tw/inside/getsupport.htm non è raggiungibile nonostante due settimane di tentativi.
Bene, allora scrivo direttamente all’assistenza di Taiwan e in Usa, unici indirizzi funzionanti trovati nei vari siti dell’azienda in questione. Secondo Voi mi hanno risposto? No, è passato più di un mese e sono ancora in attesa.
Altra disavventura. Mi collego al sito www.cartucceonline.it , dove precedentemente avevo con soddisfazione effettuato degli acquisti, ed ordino per una azienda di cui sono consulente un set di cartucce per stampanti, vista l’economicità delle stesse.
L’ordine mi viene confermato via mail e attendo i sei giorni previsti per la spedizione.
Ne passano dieci e spazientito scrivo una prima mail in cui chiedo spiegazioni, ma nessuno risponde. Ne passano altri dieci, altra mail e nessuna risposta. Dopo ventisei giorni mando un fax e anche questo viene ignorato.
Bene. Apro Google ricerco altri siti che vendono cartucce e trovo cartucce.com . Effettuo un ordine il Venerdì ed il Lunedì seguente ho le mie cartucce, ma non salvo la faccia con l’azienda.
Da queste e da numerosissime altre esperienze personali deduco che il mercato on-line allo stato attuale presenta numerosissimi inconvenienti che vanno ben oltre il semplice problema del pagamento con carta di credito. L’assistenza è sempre lacunosa, almeno nel mio caso, i tempi di rientro dei prodotti sono lunghissimi (spesso anche acquistando nei negozi sotto casa, peraltro).
Per quanto riguarda Asus, mi stupisco che un’azienda così importante, gestisca l’assistenza, almeno su web, così superficialmente.
Quanto al sito delle cartucce, non riesco a capire come si possa trattare un cliente in quel modo. Se la legge della selezione naturale verrà rispettata e se questo è il loro comportamento abituale, credo perderanno molti clienti e forse tra qualche anno resteranno in piedi solo le aziende serie e responsabili.
Con questo Vi saluto e rinnovo i complimenti per la testata,
Salve Enrico, abbiamo segnalato la tua email alla Asus e speriamo di poter presto pubblicare la loro risposta, con l’augurio che si risolvano anche i tuoi problemi alla motherboard. Un saluto, la Redazione
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28 mar 2002