L’email è il canale di comunicazione più utilizzato per contattare i centri di assistenza. Lo evidenzia un sondaggio condotto su scala globale, commissionato da Genesys Telecommunications Laboratories , filiale indipendente che si occupa di fornire i servizi di assistenza al cliente per Alcatel-Lucent.
Anche in Italia l’email è lo strumento prediletto dal 92% degli utenti per relazionarsi con i contact center. Un primato che spicca sul telefono, utilizzato invece dal 69% degli italiani.
La preferenza degli utenti, spiegano gli analisti, sembra essere imputabile all’immediatezza dello strumento. Non implica spesa alcuna, né la frustrazione delle lunghe attese in compagnia di messaggi registrati, che affligge il 63% degli utenti italiani.
Un’email permette inoltre di evitare di dover discutere con operatori telefonici poco cortesi, circostanza che indispone il 47% degli intervistati.
Il 48% cento degli utenti italiani che si rivolge a servizi di assistenza lamenta inoltre di ricevere dagli operatori del customer care delle risposte incomplete o scorrette. Un’eventualità che non è possibile aggirare nemmeno con la posta elettronica. Quante sono le email che rimangono senza risposta o che, al più, provocano risposte automatiche spesso del tutto inutili? ( G.B. )
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8 nov 2007