Chatbot bugiardo: Air Canada deve rimborsare il biglietto

I chatbot sono utilizzati anche per l’assistenza clienti online. Quello di Air Canada ha tuttavia fornito informazioni errate su una tariffa speciale. In seguito alla denuncia presentata da un cittadino, il Civil Resolution Tribunal ha stabilito che la compagnia aerea deve rimborsare una parte del biglietto.

Chatbot bugiardo: rimborso garantito

Nel mese di novembre 2022, Jake Moffatt doveva prenotare un volo da Vancouver a Toronto, in seguito ad un lutto familiare. Durante la procedura di acquisto ha chiesto al chatbot informazioni sulla tariffa specifica. L’assistente digitale ha risposto che Air Canada permette di chiedere uno sconto successivamente all’acquisto entro 90 giorni.

Se devi viaggiare immediatamente o hai già viaggiato e desideri presentare il tuo biglietto per una tariffa ridotta per lutto, ti preghiamo di farlo entro 90 giorni dalla data di emissione del biglietto completando il nostro modulo di richiesta di rimborso del biglietto.

Moffatt ha quindi seguito le indicazioni del chatbot e prenotato i voli di andata e ritorno per un totale di 1.630,36 dollari canadesi. Dopo alcuni giorni ha chiesto la differenza tra la tariffa ordinaria e quella prevista per un lutto improvviso, ma la compagnia aerea ha negato il rimborso.

Moffett ha quindi presentato una denuncia al Civil Resolution Tribunal. Il giudice ha stabilito che Air Canada ha fornito una “falsa dichiarazione negligente“. La compagnia aerea ha ammesso che l’informazione data dal chatbot era sbagliata. Infatti la policy non prevede un rimborso per viaggi già effettuati.

Tuttavia, Air Canada è responsabile delle azioni del chatbot e pertanto deve rimborsare all’utente la somma totale di 812,02 dollari canadesi (che include interessi e spese legali) entro 14 giorni. La compagnia aerea ha disattivato il chatbot.