Che bravi quelli del Call Center

Roma – Lettera aperta ai responsabili dei call center di “Alice”, “Tin.it” & C.
Buongiorno,
sono un “vecchio” utente ADSL sin dai primissimi contratti all’epoca gestiti da Edi&Sons di buona memoria (che rivendeva in realtà un servizio di Interbusiness), da allora ne è passata di acqua sotto i ponti e sono nate offerte e servizi ADSL vari e molteplici; negli anni ho provato Interbusiness con un paio di contratti, poi in seguito Tin.it per approdare in questi giorni alla ormai famosa 1280 per entrare nella “Casa Di Alice”.

Non posso dire di non esser stato soddisfatto da quello che i vari gestori mi hanno fornito e sino ad un mese fa avevo una ottima linea Tin it 640; il vero problema è pero’ il rapporto spesso continuo (dati i piccoli e grandi problemi tecnici che noi utenti riscontriamo soprattutto per attivare e far funzionare le nostre ADSL) che dobbiamo avere con le varie persone che rispondono al 187 all’803380 ecc.

Il personale dei call center sicuramente è estremamente gentile, cortese, disponibile nel cercare di aiutarci, ma assolutamente e totalmente lacunoso per quanto riguarda la parte “tecnica”. Le loro risposte sarebbero davvero degne di un romanzo alla Woody Allen e ci si riderebbe sopra se non si fosse magari alterati perchè la propria linea dopo un mese ancora non consente di navigare.

Cito l’ultimo esempio estrapolando qualche brano dalla mia ultima chiamata al 187 per sapere che problema tecnico ci fosse. Premetto che il giorno prima mi aveva chiamato un tecnico Telecom (credo una ditta che ha l’appalto da Telecom) per venire a collegare la mia ADSL 1280 ma, giunto a casa, dopo aver fatto alcune verifiche, mi ha detto che in centrale (nel mio paese) era tutto ok, alla mia presa pure ma che dovevo chiamare il 187 perchè il router pur allineandosi non riceveva dati dalla portante e non andava UP.

La chiamata al 187

Io: buon giorno sono xxxx numero telefonico yyyy e il vostro tecnico mi ha detto di chiamare perchè ha riscontrato problemi durante il sopralluogo
OP: allora: innanzi tutto controlliamo che lei abbia settato bene il computer per installare il modem
Io:…non ho un modem, ho un router quindi ritengo non ci sia nulla da settare a parte l’indirizzo di rete e il gateway…
OP: (perplesso) ma i driver dovrà pure installarli no?
Io: come le dicevo non avendo un modem ma un router ethernet non occorrono driver ma basta configurare il router stesso…
OP: (con fare paternalistico) ok ok, iniziamo da capo… che sistema usa Win XP -2000 – 98 o Mac ?
Io: Linux….
OP: (lunga pausa)… ahhhh ecco perchè non funziona, con LinuS (testuale con la S) si pianta tutto!
Io: (un brivido mi percorre la schiena) ma veramente ho appena disdetto una linea Tin.it 640 e ho sempre usato linux
OP: Guardi, qui da noi che siamo Telecom possono funzionare solo PC e Mac, Tin è un altro gestore…
Io: Sì ma è sempre ADSL no?
OP: Non direi proprio che è la stessa cosa dato che Tin “usa Virgilio” mentro noi no!

Io: (mantenendo la calma decido di andare a vedere dove va a parare) Ok, faccia finta che non le ho detto nulla, ho appena buttato via il computer con linux ed ho acceso una macchina con Windows XP
OP: perfetto adesso sì… mi dica, ha messo il dischetto di installazione prima o dopo aver acceso il modem?
Io:…dunque, non mi occorre il dischetto (che non ho neppure) in quanto come le dicevo ho un router ethernet che funzionando come un computer non ha necessità di dischetti o driver o sistemi operativi…
OP: come non le occorre il dischetto? E come configura il modem?
Io: lasciamo stare… puo’ verificare il protocollo assegnatomi? pppOE o pppOA?
OP: (lunghissima pausa) guardi… queste sigle che lei dice qui in telecom non esistono.. vedo solo USB ed Ethernet…
Io: sì, ma so che voi usate come riferimento USB per il pppOA e Ethernet per il pppOE, senza entrare in dettagli tecnici potrebbe gentilmente verificare?
OP:…ecco.. lei ha chiesto USB… e ma allora non funziona no se lei ha un “modem” ethernet…
Io: senta non vorrei contraddirla ma il metodo Telecom di identificare i protocolli non è proprio corretto dato che molti apparati (modem e router sia USB che non) supportano sia pppOA che pppOE…
OP: in ogni caso lei ha chiesto USB.. quindi…
Io: Scusi, ma non le risulta che adesso le centrali Telecom hanno l’autoriconoscimento del protocollo e si autosettano in funzione di quello che ricevono?

OP: (smarrito e confuso) autoriconoscimento??? Lei si sbaglia, per configurare il suo PC il dischetto è autoinstallante ma non autoriconoscente…. Comunque senta io non ci capisco niente di pp e di quelle sigle che dice lei ma qui vedo che è tutto a posto.. non sarà mica che….
Io:… che?
OP: Che non hanno fatto il giochetto in centrale?
Io: giochetto? Quale giochetto?
OP: Vede, in centrale ci sono dei cavetti e per passare da 640 a 1200 un tecnico deve fare il giochetto di spostare lo spinotto da uno all’altro….
Io: (oramai esausto) si, forse sarà proprio così… e mi dica… quanto tempo occorre per fare il giochetto?
OP: (sul contento per l’approssimarsi della fine delle mie domande) direi 3 4 giorni al massimo, ma in ogni caso provvedo a fare subito una e-mail per accelerare..
Io: la ringrazio è stata gentilissima..
OP: (felice) di nulla è il nostro dovere!

Questa ovviamente è sono una telefonata tipo, negli anni mi è capitato anche di peggio anche se ripeto che alla fine, magari dopo 2 mesi, le mie ADSL hanno sempre funzionato.

Ma la riflessione che ritengo a livello dirigenziale si debba fare è la seguente. Non sarebbe il caso – visto che ormai la media degli utenti è nella fascia medio-evoluta -rendere un pochettino più competenti i centralinisti addetti a disbrigare pratiche ADSL?

Alla fine sono solo quattro cose da sapere perchè la gentilezza e la disponibilità è certo importantissima ma un minimo di professionalità in più non farebbe certamente male all’immagine ormai ultradiffusa dei gestori nazionali di un servizio ormai di uso universale.

Cordiali Saluti
Marco T.