Chi paga il customer care di 3?

Milano – Adusbef e Federconsumatori si stanno mobilitando per denunciare il fatto che il numero del servizio clienti 3 , il 133, è a pagamento .

Le due associazioni hanno inviato nei giorni scorsi una lettera al Garante per le Comunicazioni per protestare contro questa situazione e soprattutto contro la discriminazione che il gestore telefonico opererebbe nei confronti dei clienti con carta prepagata ; si legge infatti nella nota diramata dalle associazioni che, “H3g (…) eroga il servizio di assistenza clienti a pagamento attraverso il n 133, discriminando i propri utenti in maniera arbitraria ed esigendo tale pagamento solo dai clienti di servizi prepagati o ricaricabili, esentando i più remunerativi abbonati da tale inaccettabile quanto illegittimo balzello”.

Si tratterebbe di una pratica vietata dall’articolo 15 della delibera 9/03/CIR del Garante, secondo cui il customer care di un operatore deve consentire l’accesso ai servizi di assistenza a tutti i clienti, senza che a questi debbano competere degli oneri economici per la fruizione del servizio . H3G avrebbe inoltre violato esplicitamente la sua Carta Servizi che all’articolo 15 parla proprio della “gratuità dell’interfacciamento del cliente con il customer care”.

Adusbef e Federconsumatori chiedono la restituzione da parte di 3 di tutti i soldi incassati con le telefonate degli utenti al call center, in osservanza della legge 249/97 in base alla quale gli enti di telecomunicazioni devono assicurare agli utenti la possibilità di presentare reclami e segnalazioni per iscritto, a mezzo fax, tramite email o per telefono senza costi aggiuntivi. Qualora poi si proceda all’addebito economico verso i clienti per servizi di questo tipo, lo stesso organismo è tenuto a mettere in piedi tutte le procedure per il rimborso automatico di quanto speso dal singolo utente (con addebito in fattura) oppure ad informare gli utenti della possibilità di chiedere il rimborso per il malfunzionamento del servizio. Adusbef e Federconsumatori hanno annunciato che andranno in giudizio nel caso in cui la diffida presso il Garante non abbia successo.

Si noti che i call center a pagamento non sono una novità , nemmeno tra gli operatori di telecomunicazione. Se il servizio clienti 3 prevede un costo fisso di 60 centesimi di euro a telefonata, mentre le comunicazioni via fax o tramite email sono gratuite, non va meglio a chi ha deciso di aderire all’offerta TIN per ADSL Economy; per abbassare il costo della ADSL , l’azienda ha infatti scelto di far pagare ai clienti ben 1,08 euro al minuto, IVA inclusa, esattamente come se si facesse una chiamata all’estero. Costa invece quanto una chiamata urbana telefonare al call center di Tele2 (salvo se ci mette lo zampino Telecom ).

Il problema è che da una parte il call center ha un costo rilevante per l’azienda, che quindi è sempre tentata di cercare un modo per abbatterlo; dall’altra, viene chiamato di solito dagli utenti che vogliono risolvere un problema avuto con il gestore e che quindi mal tollerano di dover pagare per rimediare a un presunto torto subito . Il fatto di avere call center a pagamento o gratuiti potrebbe essere una discriminante per la scelta dell’operatore cui affidarsi; appaiono quindi di maggiore rilevanza i casi in cui non ci siano alternative, come con Sky e Trenitalia .

Se poi invece, come accade nel caso di 3, c’è chi deve pagare e chi no allora il problema è diverso e potrebbe riguardare la politica aziendale di H3G, attenta più alla clientela business che ai privati. L’altra faccia della medaglia è che c’è chi giustifica il call center a pagamento come necessario per garantire qualità, quando invece spesso accade l’esatto contrario proprio nel mondo delle telecomunicazioni.